3 miesięcy temu
Licznik dostępności towaru, licznik odmierzający czas na złożenie zamówienia z dostawą na jutro… każdy z nas je widział i każdy z nas zastanawiał się czy pokazują prawidłowe wartości. Okazuje się, iż bywa z tym różnie.
Inspiracją do napisania artykułu, który właśnie czytasz jest decyzja Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który nałożył na Amazon karę w wysokości ponad 17 mln zł za wprowadzenie konsumentów w błąd przez niezgodne z prawdą określanie dostępności produktów prezentowanych w serwisie Amazon.pl w modelu sprzedaży detalicznej lub terminów ich dostawy.
Podejrzewam, iż w Twojej głowie pojawiła się właśnie myśl: Nie wolno umieszczać w sklepach internetowych liczników.
Nic bardziej mylnego Stosowanie liczników w sklepach internetowych nie jest nielegalne. Możesz je stosować, ale musisz pamiętać o jednej podstawowej zasadzie: liczniki muszą pokazywać prawdziwe informacje.
Licznik dostępności
Podobnie jest w przypadku liczników pokazujących dostępność produktów. jeżeli chcesz wdrożyć taki licznik, to jednym z najważniejszych procesów będzie spięcie stanów magazynowych z informacją na karcie produktu, którą widzi konsument.
Informacja o małej dostępności bez wątpienia wpływa na decyzje konsumentów. Mogą oni czuć się niejako przymuszeni do zakupu mając świadomość, iż brak szybkiej decyzji może spowodować, iż produkt zostanie wykupiony przez innych klientów. Takie decyzje zakupowe mogą być zatem impulsywne i pozbawione racjonalności.
Jeśli informacja o małej dostępności jest prawdziwa, to możesz spać spokojnie. Zupełnie inaczej będzie wtedy, gdy informujesz o ograniczonej dostępności w sytuacji, gdy rzeczywista liczba produktów jest dużo wyższa a Twoje działanie ma na celu zwiększenie sprzedaży. Taka praktyka jest nieuczciwa wobec konsumentów.
Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wprost wskazuje, że praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, o ile działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Wprowadzające w błąd działanie może w szczególności dotyczyć istnienia produktu, jego rodzaju lub dostępności.
Zastrzeżenia w regulaminie
Jeśli myślisz, iż rozwiązaniem będzie doprecyzowanie informacji w regulaminie sklepu internetowego, to niestety jesteś w błędzie.
Nie wystarczy w regulaminie wskazać, iż podane przez sprzedawcę informacje o dostępności i terminach dostawy są szacunkowe. Konsument ma prawo sposób prezentacji (liczniki) traktować jako obietnicę. jeżeli chcesz podawać informacje szacunkowe, to nie możesz do tego używać liczników, bo te mogą być rozumiane przez konsumentów dosłownie.
Prezes UOKiK w swojej decyzji wprost i bardzo kategorycznie wskazał, iż „konsumenci mają prawo polegać na informacjach udzielanych im w Serwisie”.
Ważne jest zatem odpowiedzialne projektowanie ścieżki zakupowej i wszystkich komunikatów, które zobaczy konsument zanim kliknie magiczny przycisk służący złożeniu zamówienia.
Dark patterns
Opisane działania noszą cechy dark patterns (pol. zwodnicze interfejsy). Jednym z rodzajów dark patterns jest bowiem wykorzystywanie presji oddziaływującej na konsumenta w celu podjęcia przez niego określonej decyzji.
Kiedy konsument jest pod presją czasu, jest mniej zdolny do krytycznej oceny informacji, ponieważ ma mniej czasu i może doświadczać lęku lub stresu. Sprzedawcy mogą wykorzystać to na swoją korzyść, aby zmotywować ich do wykonania działania, które może nie całkowicie służyć interesom konsumenta.
Stosowania dark patterns przez platformy internetowe wprost zakazuje Akt o Usługach Cyfrowych (DSA), który wszedł w życie 17 lutego 2024 r.
Fakt, iż dany sklep internetowy nie jest platformą internetową nie powoduje, iż stosowanie dark patterns jest dozwolone.
Stosowanie dark patterns stanowi bowiem praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Za stosowanie tego rodzaju praktyk grozi kara do 10% obrotu przedsiębiorcy osiągniętego w roku poprzedzającym nałożenie kary. Może być to zatem bardzo dotkliwa kara, która nie pozostanie obojętna dla biznesu.
Podsumowanie
- Stosowanie liczników czasu/liczników dostępności należy uznać za prezentowanie informacji pewnych;
- Stosowanie gwiazdek i disclaimerów nie rozwiązuje problemów, jeżeli główny przekaz może być przez konsumenta rozumiany w inny sposób niż oczekuje tego sprzedawca;
- Jeśli termin dostawy jest orientacyjny, to powinno to być wprost wskazane na etapie zamówienia produktu i taka informacja nie może przybierać formy disclaimera towarzyszącego licznikowi czy zapisu w regulaminie sklepu;
- Jeśli chcesz prezentować wartości szacunkowe, to nie używaj do tego liczników;
- Prezentowanie liczników czasu, pomimo wiedzy sprzedawcy, iż nie jest on w stanie dotrzymać w każdym przypadku obietnicy należy traktować jako nieuczciwe, noszące cechy tzw. „dark patterns”.
