13 czerwca 2024 r. przyjęto dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1799 w sprawie wspólnych zasad promujących naprawę towarów, określaną jako dyrektywa Right to Repair („Dyrektywa R2R”).
Celem nowych regulacji jest zwiększenie dostępności napraw oraz stworzenie warunków, w których usunięcie usterki będzie stanowiło rzeczywistą i ekonomicznie uzasadnioną alternatywę dla zakupu nowego urządzenia. Realizacja tego celu będzie wymagała istotnych zmian po stronie przedsiębiorców, zwłaszcza producentów, importerów, dystrybutorów i sprzedawców produktów objętych wymogami dotyczącymi naprawy.
W Polsce realizowane są prace nad projektem ustawy UC154, którego celem jest wdrożenie Dyrektywy R2R do krajowego porządku prawnego (Projekt ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw; „Projekt”)[1]. Chociaż ustawa nie została jeszcze uchwalona, przedsiębiorcy powinni już teraz rozpocząć analizę nowych obowiązków. Zgodnie z Projektem większość przepisów ma wejść w życie po upływie 14 dni od dnia ogłoszenia ustawy.
Nowe przepisy w pigułce – czego dotyczy Dyrektywa R2R?
Dyrektywa R2R ustanawia zasady promujące naprawę towarów nabywanych przez konsumentów. Nowe rozwiązania obejmują zarówno naprawy dokonywane w okresie odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową, jak i naprawy realizowane już po zakończeniu tego okresu.
Z perspektywy przedsiębiorców, do najważniejszych zmian należą:
- obowiązek naprawy określonych kategorii produktów, o ile naprawa jest technicznie możliwa;
- wymóg dokonania naprawy nieodpłatnie albo za rozsądną cenę oraz w rozsądnym czasie;
- obowiązek udostępniania informacji o usługach naprawy i orientacyjnych cenach typowych napraw;
- zakaz stosowania nieuzasadnionych barier utrudniających naprawę;
- jednorazowe przedłużenie okresu odpowiedzialności sprzedawcy o 12 miesięcy, o ile konsument wybierze naprawę zamiast wymiany wadliwego towaru i towar zostanie naprawiony.
W praktyce Dyrektywa R2R i odpowiadający jej Projekt opierają się o dwa osobne obszary oddziaływania: zachęty do naprawy w ramach reklamacji oraz obowiązek naprawy towarów objętych wymogami unijnymi.
Pierwszy obszar – zachęty do naprawy w ramach reklamacji
Przepisy o odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową już dziś pozwalają konsumentowi żądać między innymi naprawy. Dyrektywa R2R nie tworzy tego wyboru od początku, a jedynie uzupełnia istniejący model ochrony o zachęty do naprawy. Dotyczy to towarów objętych zasadami odpowiedzialności sprzedawcy, a nie tylko produktów wskazanych w załączniku II do Dyrektywy R2R. Dodatkowo, możliwość naprawy stanie się jedną z cech branych pod uwagę przy ocenie zgodności towaru z umową. Zapewnienia kierowane do konsumentów dot. naprawialności (zawarte np. w reklamie lub opisie produktu) mogą wpływać odpowiednio na zakres odpowiedzialności sprzedawcy.
Najważniejszą motywacją ma być jednorazowe przedłużenie o 12 miesięcy okresu odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność towaru z umową, o ile w ramach reklamacji towar zostanie naprawiony. Przed doprowadzeniem towaru do zgodności z umową sprzedawca będzie musiał poinformować konsumenta o prawie wyboru między naprawą a wymianą oraz o skutku wyboru naprawy. Wybór konsumenta przez cały czas będzie podlegał zasadom obowiązującym przy reklamacji, w tym dotyczącym niemożliwości wykonania wybranego rozwiązania lub jego nadmiernych kosztów.
Projekt przewiduje również możliwość nieodpłatnego użyczenia konsumentowi towaru zamiennego na czas naprawy. Będzie to możliwość, a nie obowiązek sprzedawcy. Za wyraźną zgodą konsumenta sprzedawca będzie mógł także wykonać obowiązek wymiany przez dostarczenie towaru poddanego odnowieniu.
Dla sprzedawców oznacza to potrzebę zmiany procedur reklamacyjnych, komunikatów kierowanych do klientów i systemów obsługi zgłoszeń. System ten powinien pozwalać ustalić, czy okres odpowiedzialności za dany towar został już przedłużony, ponieważ przedłużenie może nastąpić tylko raz.
Drugi obszar: obowiązek naprawy towarów objętych wymogami unijnymi
Drugi obszar dotyczy sytuacji, w których wada nie jest objęta ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową, wynikającą z aktualnego brzmienia ustawy o prawach konsumenta. Wówczas konsument będzie mógł zażądać naprawy od producenta, ale tylko w odniesieniu do towarów objętych aktami unijnymi wymienionymi w załączniku II do Dyrektywy R2R. W tych aktach określono wymogi dotyczące możliwości naprawy poszczególnych produktów. Zakres i okres obowiązku naprawy wynikają z adekwatnych wymagań dla danego towaru.
Katalog obejmuje między innymi określone: pralki, zmywarki, urządzenia chłodnicze, wyświetlacze elektroniczne, odkurzacze, telefony komórkowe, serwery oraz towary zawierające baterie do lekkich środków transportu. Zawiera także miejscowe ogrzewacze pomieszczeń do użytku domowego. Załącznik II może być aktualizowany, dlatego samo posługiwanie się stałą listą kategorii produktów nie wystarczy do oceny obowiązków firmy.
Naprawa ma zostać wykonana w rozsądnym czasie. Może być nieodpłatna albo odpłatna – za rozsądną cenę. Taka cena nie powinna jednak zniechęcać konsumenta do skorzystania z naprawy. o ile naprawa jest niemożliwa, zobowiązany podmiot będzie mógł jej odmówić, przy czym, zgodnie z Projektem, to na nim spocznie wykazanie tej niemożliwości. Sama okoliczność, iż wcześniejszą naprawę wykonał inny serwis, nie będzie wystarczającą podstawą odmowy.
Kto podlega przepisom Dyrektywy R2R?
Nowe przepisy będą miały znaczenie przede wszystkim dla przedsiębiorców działających na rynku konsumenckim, w tym:
- producentów towarów objętych wymogami dotyczącymi naprawy;
- upoważnionych przedstawicieli producentów;
- importerów i dystrybutorów – zwłaszcza gdy producent ma siedzibę poza Unią Europejską;
- sprzedawców odpowiadających wobec konsumenta za zgodność towaru z umową;
- autoryzowanych i niezależnych serwisów oraz innych przedsiębiorców świadczących usługi naprawy;
- operatorów sklepów internetowych i platform sprzedażowych występujących w jednej z powyższych ról.
Istotne jest również prawidłowe ustalenie roli przedsiębiorcy. o ile producent ma siedzibę poza UE, obowiązek naprawy będzie wykonywany kolejno przez jego upoważnionego przedstawiciela, importera, a w razie ich braku przez dystrybutora. Dodatkowo, powierzenie naprawy zewnętrznemu serwisowi nie będzie zwalniało podmiotu zobowiązanego z odpowiedzialności za jej należyte wykonanie.
Podlegam R2R – jakie będę mieć obowiązki?
Zakres niezbędnych zmian będzie zależał od roli przedsiębiorcy i oferowanego asortymentu. Dostosowanie działalności do nowych przepisów nie powinno jednak ograniczać się do wyłącznie technicznego umożliwienia konsumentowi możliwości naprawy. Jakie inne obowiązki ciążą na podmiotach zobowiązanych?
1. Aktualizacja procedur reklamacyjnych
Sprzedawcy będą musieli uwzględnić nowe zasady w procedurach rozpatrywania reklamacji konsumenckich. Przed doprowadzeniem towaru do zgodności z umową konsument powinien otrzymać informację o:
- prawie wyboru pomiędzy naprawą a wymianą;
- jednorazowym przedłużeniu odpowiedzialności sprzedawcy o 12 miesięcy, o ile wybierze naprawę i towar w ramach reklamacji zostanie naprawiony.
W praktyce zmian mogą wymagać: formularze reklamacyjne, wiadomości wysyłane klientom, instrukcje dla działów obsługi klienta oraz systemy informatyczne wykorzystywane do obsługi zgłoszeń.
Konieczne będzie również zapewnienie w systemie funkcji prawidłowego obliczania przedłużonego okresu odpowiedzialności oraz odnotowania, iż przedłużenie zostało już zastosowane.
2. Zmiana regulaminów i informacji dla konsumentów
Przedsiębiorcy powinni zweryfikować regulaminy sprzedaży, polityki reklamacyjne, warunki gwarancji oraz informacje publikowane na stronach internetowych.
W przypadku producentów Projekt przewiduje obowiązek udostępniania, w łatwo dostępny, jasny i zrozumiały sposób, informacji o możliwości naprawy produktów. Na ogólnodostępnej stronie internetowej mają być również podawane orientacyjne ceny typowych napraw.
Informacje te powinny być spójne z rzeczywistym modelem obsługi serwisowej, cennikami oraz warunkami współpracy z autoryzowanymi punktami napraw.
3. Organizacja procesu naprawy
Producent będzie zobowiązany do dokonania naprawy towaru objętego regulacją:
- nieodpłatnie albo za rozsądną cenę;
- w rozsądnym czasie;
- w zakresie, w jakim unijne przepisy ustanawiają wymogi dotyczące naprawialności danego produktu.
Pojęcia „rozsądnej ceny” i „rozsądnego czasu” nie zostały sprowadzone do jednego terminu lub limitu procentowego. Przedsiębiorcy powinni więc wypracować obiektywne kryteria ustalania cen i terminów napraw oraz zadbać o możliwość wykazania, iż nie zniechęcają one konsumentów do skorzystania z naprawy.
Może to wymagać przeglądu umów z serwisami, stworzenia odpowiednich poziomów świadczenia usług, zapewnienia dostępności części i narzędzi oraz ustalenia zasad transportu produktów do naprawy.
4. Usunięcie barier utrudniających naprawę
Niedozwolone będzie stosowanie postanowień umownych, rozwiązań sprzętowych oraz technik programistycznych utrudniających konsumentowi naprawę, chyba iż są one uzasadnione obiektywnymi przyczynami. Za taką okoliczność można uznać ochronę praw własności intelektualnej.
Producent nie powinien również utrudniać korzystania z:
- oryginalnych i używanych części zamiennych,
- kompatybilnych zamienników,
- części wykonanych metodą druku 3D,
o ile spełniają one adekwatne wymagania, w szczególności dotyczące bezpieczeństwa i praw własności intelektualnej.
Czy przepisy R2R już obowiązują w Polsce?
Dyrektywa R2R weszła w życie 30 lipca 2024 r. Państwa członkowskie miały wdrożyć jej przepisy i rozpocząć ich stosowanie najpóźniej 31 lipca 2026 r. Projekt przez cały czas znajduje się na etapie rządowego procesu legislacyjnego. Nie został jeszcze przyjęty przez Radę Ministrów ani skierowany do Sejmu.
Chociaż projektowane obowiązki nie funkcjonują jeszcze w polskim obrocie prawnym w pełnym zakresie przewidzianym w UC154, to jednak nie należy odkładać przygotowań do czasu uchwalenia ustawy. W szczególności, warto mieć na uwadze, iż zgodnie z aktualną wersją Projektu ustawa ma wejść w życie zasadniczo po upływie 14 dni od ogłoszenia. Przedsiębiorcy mogą więc otrzymać bardzo krótki okres na wdrożenie nowych procedur. Jednocześnie Projekt przewiduje, iż do umów, które zostały zawarte przed wejściem w życie ustawy, stosowane będą dotychczasowe przepisy.
Jak przygotować firmę do R2R oraz co grozi za niewdrożenie przepisów?
Pierwszym krokiem powinien być audyt pozwalający ustalić, czy i w jakim charakterze przedsiębiorca znajdzie się w zakresie nowych przepisów. W szczególności warto:
- zidentyfikować produkty objęte wymogami dotyczącymi naprawy,
- określić rolę firmy w łańcuchu dostaw jako: producenta, przedstawiciela, importera, dystrybutora, sprzedawcy lub podmiotu naprawczego,
- zweryfikować procedury reklamacyjne i systemy obsługi zgłoszeń,
- zaktualizować regulaminy, formularze reklamacyjne i informacje dla konsumentów,
- przygotować sposób informowania o orientacyjnych cenach typowych napraw,
- przeanalizować dostępność części, narzędzi, dokumentacji technicznej i systemu diagnostycznego,
- sprawdzić, czy stosowane rozwiązania techniczne nie utrudniają naprawy lub używania kompatybilnych części,
- zweryfikować umowy z serwisami, dostawcami części oraz pozostałymi uczestnikami łańcucha dystrybucji,
- zdecydować, czy firma będzie korzystać z europejskiego formularza informacji o naprawie,
- przygotować dokumentację pozwalającą wykazać, iż ceny i terminy napraw są rozsądne.
Projekt przewiduje administracyjne kary pieniężne nakładane przez Inspekcję Handlową. W zależności od rodzaju naruszenia mogą one wynosić od 500 zł do 20 000 zł, a w przypadku ponownego naruszenia – choćby do 40 000 zł. Niezależnie od tych sankcji, naruszenie nowych obowiązków może w określonych przypadkach zostać zakwalifikowane jako praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów, co wiąże się z ryzykiem sankcji nakładanych przez Prezesa UOKiK. Projekt przewiduje ponadto odpowiedzialność wykroczeniową w odniesieniu do naruszeń dotyczących europejskiego formularza informacji o naprawie.
Dyrektywa R2R oznacza zmianę podejścia do całego cyklu życia produktu. Dla przedsiębiorców nie będzie to wyłącznie kwestia aktualizacji regulaminu. Nowe przepisy mogą wymagać przebudowy procesów serwisowych, rozliczeń z partnerami handlowymi, polityki części zamiennych, architektury systemu oraz sposobu komunikacji z konsumentami.
Wczesne rozpoczęcie przygotowań pozwoli ograniczyć ryzyko braku zgodności, gdy już ustawa wejdzie w życie, zwłaszcza iż planowany okres dostosowawczy ma być bardzo krótki.
[1] https://legislacja.gov.pl/projekt/12411303/katalog/13209303#13209303
