Adw. Maciej Zaborowski, Partner Zarządzający, analizując głośną aferę wokół otwarcia hotelu nad polskim morzem, zaznacza, iż problemy organizacyjne nowo otwieranego obiektu tej skali – w tym reklamacja związana z niesprawną klimatyzacją – same w sobie nie były niczym wyjątkowym. Prawdziwym punktem zwrotnym okazał się brak proaktywnej reakcji hotelu na sytuację gościa, a następnie próba ograniczenia mu dostępu do sieci obiektów, co zamieniło zwykłą reklamację w medialną aferę śledzoną przez miliony odbiorców.
Autor zwraca też uwagę, iż większość klientów jest w stanie wybaczyć chaos organizacyjny czy techniczne usterki, znacznie trudniej wybaczają poczucie, iż firma próbuje ich uciszyć lub ukarać za publiczną krytykę. Mimo to przedsiębiorcy wciąż zbyt często popełniają ten sam błąd, traktując eskalację i działania procesowe jako sposób na zamknięcie tematu. W efekcie utrzymuje się skłonność do reagowania emocjami i instynktem obronnym zamiast chłodną analizą, co – jak podkreśla autor – zwykle prowadzi do efektu odwrotnego od zamierzonego. Całość artykułu dostępna tutaj: https://www.rp.pl/rzecz-o-prawie/art44819011-maciej-zaborowski-hotel-z-widokiem-na-kryzys
