Ułatwienia w sporach konsumenckich: więcej spraw poza sądem

5 godzin temu

Zakres postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR – Alternative Dispute Resolution) ma objąć także spory dotyczące obowiązków przedsiębiorcy na etapie poprzedzającym zawarcie umowy oraz spory z przedsiębiorcami z państw trzecich, o ile strony zgodnie wystąpią o wszczęcie postępowania.
Podmioty ADR mają informować strony o stosowaniu systemów zautomatyzowanych, zapewniać możliwość weryfikacji wyniku przez człowieka oraz uzyskać kompetencję do łącznego rozpoznawania podobnych spraw.
Przedsiębiorca, którego udział w ADR nie jest obowiązkowy, będzie co do zasady zobowiązany odpowiedzieć w terminie 20 dni, czy zamierza uczestniczyć w postępowaniu; w sprawach skomplikowanych termin będzie mógł zostać wydłużony do 30 dni.

Cel projektu

Projekt służy implementacji dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2025/2647 z 16.12.2025 r. dotyczącej zmiany dyrektywy 2013/11/UE w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz dyrektyw (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 i (UE) 2020/1828 w następstwie likwidacji europejskiej platformy internetowego rozstrzygania sporów (Dz.Urz. UE L z 2025 r. s. 2647). Państwa członkowskie mają wdrożyć nowe rozwiązania do 20.3.2028 r., a stosować je od 20.9.2028 r.

Impulsem do zmian była ocena funkcjonowania dotychczasowego unijnego systemu ADR i ODR (Online Dispute Resolution). Komisja Europejska wskazała, iż mimo zwiększenia dostępności podmiotów prowadzących pozasądowe postępowania, poziom wykorzystania ADR przez konsumentów i przedsiębiorców pozostawał niski, a przepisy nie odpowiadały w pełni zmianom zachodzącym na rynkach cyfrowych.

Nieskuteczna okazała się również europejska platforma internetowego rozstrzygania sporów (ODR). Niewielka część składanych za jej pośrednictwem skarg prowadziła do przekazania sprawy adekwatnemu podmiotowi ADR, a koszty utrzymania platformy pozostawały wysokie. Platforma została ostatecznie zlikwidowana 20.7.2025 r.

Szersze pojęcie sporu konsumenckiego

Jedną z podstawowych zmian będzie rozszerzenie zakresu przedmiotowego ustawy z 23.9.2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r. poz. 1823; dalej: PozRozwSpKonsU). w tej chwili spór konsumencki jest definiowany jako spór między konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z umowy zawartej z konsumentem. Projekt zakłada objęcie systemem ADR także sporów dotyczących obowiązków przedsiębiorcy istniejących na etapie poprzedzającym zawarcie umowy, pod warunkiem iż ostatecznie do zawarcia umowy doszło.

Doprecyzowany ma zostać również zakres stosowania ustawy do sporów wynikających z umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych. Chodzi także o przypadki, w których konsument nie płaci ceny w pieniądzu, ale dostarcza lub zobowiązuje się dostarczyć przedsiębiorcy dane osobowe w zamian za treść lub usługę cyfrową.

Do PozRozwSpKonsU mają zostać wprowadzone również definicje treści cyfrowej i usługi cyfrowej przez odesłanie do ustawy o prawach konsumenta oraz odpowiednio zmodyfikowane definicje sporu krajowego i transgranicznego.

ADR również w sporach z przedsiębiorcami spoza UE

Istotnym rozszerzeniem zakresu podmiotowego będzie możliwość korzystania z ADR w sporach z przedsiębiorcami mającymi siedzibę w państwach trzecich, o ile kierują swoją działalność do konsumentów w państwach członkowskich UE.

W PozRozwSpKonsU ma zostać wprowadzona definicja przedsiębiorcy z państwa trzeciego oraz sporu z takim przedsiębiorcą. Wszczęcie postępowania ADR będzie w tym przypadku wymagało zgodnego wniosku obu stron, co oznacza zachowanie dobrowolnego charakteru uczestnictwa przedsiębiorcy spoza UE.

Prawo do kontroli wyniku postępowania przez człowieka

Projekt przewiduje szczególne gwarancje proceduralne na wypadek stosowania przez podmiot ADR systemów zautomatyzowanych w procesie decyzyjnym.

Podmiot ADR będzie zobowiązany poinformować strony z wyprzedzeniem, w jasny i łatwo dostępny sposób, iż w postępowaniu wykorzystywane są takie rozwiązania. Stronom ma również przysługiwać prawo do żądania kontroli wyniku postępowania przez osobę fizyczną. Osoba dokonująca tej kontroli będzie musiała spełniać wymagania dotyczące wiedzy i kompetencji odpowiadające wymaganiom stawianym osobom prowadzącym postępowania ADR.

Podobne sprawy będzie można rozpoznawać łącznie

Podmioty ADR mają także uzyskać kompetencję do łączenia podobnych spraw konsumenckich w celu ich wspólnego rozpoznania. Rozwiązanie może mieć szczególne znaczenie w przypadku powtarzalnych sporów dotyczących tego samego produktu, usługi lub praktyki przedsiębiorcy.

Projekt zakłada dwa podstawowe warunki takiego połączenia. Konsument będzie musiał zostać poinformowany o łącznym rozpoznawaniu spraw, a osoby prowadzące połączone postępowania będą musiały dysponować odpowiednią wiedzą pozwalającą na ich rozpatrzenie.

Jednocześnie ma zostać zachowana dobrowolność po stronie konsumenta. Brak jego zgody na łączne rozpoznanie nie spowoduje zakończenia postępowania – sprawa będzie rozpatrywana w zwykłym trybie.

Dodatkowe wymagania wobec osób prowadzących postępowania ADR

Rozszerzenie postępowań transgranicznych wiąże się także ze zmianami dotyczącymi kwalifikacji osób prowadzących postępowania. PozRozwSpKonsU ma wymagać odpowiedniej znajomości prawa prywatnego międzynarodowego, a podmioty ADR będą zobowiązane do zapewniania personelowi niezbędnych szkoleń.

Dostosowane zostaną również wymagania dotyczące dostępu do procedury. Konsument ma uzyskać możliwość śledzenia złożonego wniosku i dokumentów towarzyszących, czyli w praktyce dostęp do informacji pozwalających ustalić aktualny etap rozpoznawania sprawy. Cyfrowe procedury ADR mają natomiast być udostępniane dzięki łatwo dostępnych narzędzi, uwzględniających potrzeby różnych użytkowników.

Przedsiębiorca będzie musiał odpowiedzieć, czy weźmie udział w ADR

Projekt wprowadzi nowy obowiązek dla przedsiębiorców, którzy nie są zobowiązani do uczestnictwa w ADR z mocy prawa lub umowy.

Po otrzymaniu wniosku konsumenta podmiot ADR zwróci się do przedsiębiorcy o informację, czy zgadza się on na udział w postępowaniu. Odpowiedź będzie musiała zostać udzielona co do zasady w terminie 20 dni. W przypadku złożonego sporu lub wystąpienia wyjątkowych okoliczności podmiot ADR będzie mógł przedłużyć termin, jednak nie więcej niż do 30 dni.

Jeżeli przedsiębiorca nie odpowie w terminie, podmiot ADR pozostawi wniosek bez rozpoznania.

„Biała lista” przedsiębiorców korzystających z ADR

Projekt zakłada także wzmocnienie promocji pozasądowego rozwiązywania sporów. Prezes UOKiK ma uzyskać podstawę do publikowania na swojej stronie internetowej listy przedsiębiorców uczestniczących w postępowaniach ADR lub wykonujących wydane rozstrzygnięcia.

Informacje będą przekazywane przez podmioty ADR, a wpis na listę będzie następował pod warunkiem, iż przedsiębiorca nie wyrazi sprzeciwu.

Większa pomoc w sporach transgranicznych

Zmianie ulegnie również art. 32a ust. 2 ustawy z 16.2.2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz.U. z 2025 r. poz. 1714; dalej: OchrKonkurU) określający zadania punktu kontaktowego do spraw ADR działającego przy Prezesie UOKiK. Pomoc punktu kontaktowego zostanie rozszerzona zarówno pod względem zakresu, jak i kręgu beneficjentów – obok konsumentów będą mogli z niej korzystać również przedsiębiorcy.

Wsparcie ma obejmować m.in. pomoc przy składaniu wniosków i dokumentów, zapewnianie automatycznego tłumaczenia informacji, przekazywanie ogólnych informacji o prawach konsumentów oraz wyjaśnień dotyczących zasad proceduralnych stosowanych przez adekwatny podmiot ADR. o ile sporu nie będzie można rozwiązać w ADR, konsument ma otrzymać informacje o innych dostępnych sposobach dochodzenia roszczeń.

Mniej obowiązków sprawozdawczych i nowe zasady informowania konsumentów

Dyrektywa 2025/2647/UE zmierza także do ograniczenia obciążeń administracyjnych podmiotów ADR. W PozRozwSpKonsU ma zostać uchylony m.in. obowiązek ujmowania w sprawozdaniach informacji o współpracy w sieciach podmiotów ADR ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych.

Zmieni się również sposób wykonywania przez przedsiębiorców obowiązku informowania konsumenta o adekwatnym podmiocie ADR. Informacja umieszczana na stronie internetowej przedsiębiorcy ma być przedstawiona w sposób widoczny. Projekt zakłada także usunięcie obecnego zastrzeżenia dotyczącego stosowania określonych wzorców lub warunków umownych.

Koniec platformy ODR w krajowych przepisach

Projekt przewiduje także zmiany wynikowe związane z definitywną likwidacją europejskiej platformy ODR. Rozporządzenie ustanawiające tę platformę zostało uchylone, a sama platforma przestała funkcjonować 20.7.2025 r. Z PozRozwSpKonsU mają więc zostać usunięte odwołania do nieobowiązującego już mechanizmu.