Zarządzanie procesowe w BPO: dlaczego perspektywa klienta decyduje o jakości outsourcingu

Zdjęcie: Zarządzanie procesowe w BPO: dlaczego perspektywa klienta decyduje o jakości outsourcingu Shutterstock


Zarządzanie procesowe w BPO to sposób organizacji pracy, w którym usługę projektuje się i mierzy wzdłuż całej ścieżki klienta, od przekazania dokumentu do dostarczenia gotowego wyniku, zamiast wzdłuż wewnętrznych działów dostawcy. Punktem odniesienia jest efekt końcowy, za który klient płaci i wartość dodana, której klient oczekuje, a nie struktura organizacyjna firmy outsourcingowej. To rozróżnienie brzmi technicznie, ale ma bardzo konkretne konsekwencje biznesowe: decyduje o tym, czy rozliczenie jest gotowe na czas, gdzie powstają błędy i jak gwałtownie usługa nadąża za rosnącym biznesem klienta. Joanna Romaszewska, Kierownik BPO w Meritoros, wyjaśnia, dlaczego w outsourcingu procesów biznesowych podejście procesowe nie jest formalnością, tylko warunkiem dostarczenia jakości.