11 miesięcy temu
Allegro wyznacza trendy w zakupach online, bo niemal co druga dorosła osoba w naszym kraju zrobiła tam zakupy w ciągu minionego roku. Firma pokazała całkiem niezłe wyniki finansowe za III kwartał 2023 r. Czego możemy się spodziewać w przyszłości na rynku e-commerce? Oto najnowsze trendy!
Inwestorzy potraktowali wyniki finansowe Allegro z dystansem, bo cena akcji spółki w czwartek spadła o niemal 10%. I to pomimo tego, iż wyniki były całkiem niezłe. Co możemy z nich wyczytać o przyszłości zakupów internetowych? Czy gdzieś czai się ryzyko dla rozwoju tego segmentu handlu internetowego?
Wyniki Allegro – czy e-commerce wychodzi z kryzysu?
Największy polski sklep internetowy odsłonił karty (dla chętnych szczegółowe dane finansowe za III kw. 2023 r. do poczytania tutaj). Wyniki okazały się solidne, zgodne z oczekiwaniami, a choćby minimalnie lepsze od konsensusu PAP Biznes. W jakich miejscach spółka radzi sobie naprawdę dobrze, a w jakich – gorzej?
Zysk netto Allegro w III kwartale wyniósł 241,7 mln zł (+103% k/k; +34,6% r/r). Jednocześnie udało się ograniczyć koszty operacyjne do 1,79 mld zł (z 1,85 mld zł w II kwartale). Dodajmy, iż wyraźna strata w III kwartale 2022 r., którą widzicie poniżej, to w dużej mierze efekt jednorazowego obniżenia wartości inwestycji w Grupę Mall, którą spółka Allegro kupiła pod koniec 2021 r.
Po raz kolejny spółce udało się zwiększyć liczbę aktywnych kupujących (czyli osób, które w ciągu poprzedniego roku dokonały zakupów na platformach spółki). W III kwartale 2023 r. było ich 14,5 mln (najwięcej w historii). To oznacza mniej więcej tyle, że niemal co druga dorosła osoba w naszym kraju robi zakupy na platformach Allegro. Powtórzmy – nie mówimy o całym internecie, a o samych platformach Allegro.
Łączna wartość sprzedanych towarów na polskich platformach (tzw. GMV) w III kwartale wyniosła 13,3 mld zł (a więc przez rok wzrosła o ponad 10%), ale zauważalny jest też spadek kwartał do kwartału (o niecałe 2%). A powinniśmy jeszcze wziąć pod uwagę wysoką inflację – skoro wszystko jest droższe, to wydajemy więcej, a więc ten wskaźnik nie wygląda aż tak dobrze.
Inflacja nie zatrzyma rynku e-commerce
Niedawno omawiałem trendy handlu internetowego na podstawie raportu „E-commerce w Polsce 2023”. Czy dobre wyniki Allegro zwiastują, iż e-commerce stosunkowo suchą nogą przechodzi osłabienie gospodarcze i czas wysokiej inflacji?
Badania pokazują, iż 30% Polaków deklaruje uboższe zakupy w internecie z powodu inflacji (52% nie zmieniło zachowań, a 18% kupuje więcej). Co czeka e-commerce w przyszłości?
Handel internetowy w Polsce to ogromny rynek, który – według prognoz – ma przez cały czas rosnąć i to w tempie kilkunastu miliardów złotych rocznie (dane z raportu „Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2018-2027”).
Co ważne, rynek handlu internetowego rośnie szybciej niż rynek handlu naziemnego. W 2021 r. rynek e-commerce w Polsce był wart 92 mld zł i stanowił 12,9% ogółu sprzedaży detalicznej. W 2027 r. ma to być odpowiednio 187 mld zł i 17%. Liczba konsumentów internetowych ma się zwiększyć z 17,1 mln osób do 20,6 mln osób.
Coraz więcej kupujemy w sieci i tego trendu już nie odwrócimy. Jasne – przez cały czas są osoby, które nigdy nie zdecydują się na zakupy internetowe (np. z powodu wieku lub obaw o bezpieczeństwo), ale naturalna zmiana pokoleniowo działa na korzyść sklepów internetowych (brutalnie pisząc – umierają Ci, którzy nie kupują w internecie, a rodzą się Ci, którzy będą kupować tylko w internecie).
Cena, cena i jeszcze raz… oferta
Klientów internetowych podzieliłbym na dwa rodzaje. Część kupuje impulsowo i niemal w ogóle nie zwraca uwagi na ceny (m. in. dlatego na Allegro są takie różnice pomiędzy najtańszym a najdroższym, identycznym produktem). Liczy się dla nich czas i szeroka oferta. Często kupują w tym samym sklepie, w którym już mają zapisaną kartę płatniczą.
Takie osoby zachęca fakt, iż w internecie można już kupić niemal wszystko. Dodatkowo powstały platformy handlowe (Allegro, Amazon, AliExpress itd.), które jeszcze ułatwiły proces zakupów, bo dzięki nim wszystko możemy kupić w jednym serwisie (nawet o ile od kilku sprzedawców, to w jednej transakcji).
Druga grupa klientów przywiązuje znacznie większą wagę do cen. Starają się porównywać oferty, polować na rabaty i maksymalizować „zysk” podczas zakupów. Dla nich zakupy internetowe też są idealne, bo wszystkie ceny mogą porównać bez wstawania z fotela.
Bezpieczeństwo przede wszystkim
Trudno w to uwierzyć, ale ciągle jest pokaźna grupa osób, które nie kupują w internecie z powodu obaw o bezpieczeństwo. Niektórzy obawiają się, iż zostaną oszukani przez sprzedawcę i np. w paczce znajdą ziemniaki zamiast telefona lub w ogóle nie otrzymają paczki. Mamy też wątpliwości, czy sprzedawca zaakceptuje nasz ewentualny zwrot i odda nam pieniądze.
Inni mają obawy o bezpieczeństwo płatności i aż drżą, gdy mają podać dane karty płatniczej w internecie (a przecież płatność kartą jest najbezpieczniejszym sposobem płatności dzięki usłudze chargeback i tokenizacji). Jeszcze inni nie chcą podawać swoich danych osobowych lub być śledzeni (a w internecie trudno kupić coś całkiem anonimowo).
Dlatego e-commerce robi co może, aby zapewnić nam bezpieczeństwo. Platformy handlowe wdrażają najróżniejsze pogramy ochrony kupujących, których celem jest poprawa bezpieczeństwa naszych zakupów. W rezultacie dostaniemy zwrot pieniędzy, o ile z naszymi zakupami będzie coś nie tak.
Takie gwarancje mają za zadanie chronić nas przed nieuczciwymi sprzedawcami, ale też przed sytuacjami losowymi (np. ubezpieczenie transportu, ubezpieczenie przed kradzieżą lub przedłużona gwarancja). Generalnie chodzi o to, abyśmy czuli się bezpiecznie, robiąc zakupy w sieci.
Sklepy dbają też o nasz komfort, a więc starają się zaoferować maksymalnie bogatą bramkę płatniczą. Dzięki temu, jeżeli ktoś boi się podać dane karty płatniczej, to może zapłacić dzięki Blika, jakiegoś portfela internetowego czy choćby przelewem.
Ostatnio bardzo modne są zakupy w modelu „kup teraz, zapłać później”, dzięki którym dopiero po kilku tygodniach płacimy za dany produkt, a najpierw możemy go zupełnie za darmo przetestować. o ile zdecydujemy się na zwrot, to w ogóle nic nie zapłacimy, bo pożyczka „sama się wtedy spłaci”.
Coraz częściej kupujemy więc w internecie, bo po prostu czujemy się tam bezpieczniej. A poprawie bezpieczeństwa służą też zmiany w prawie (zarówno polskim, jak i europejskim). Prawo konsumenta nie ogranicza się już do 14-dniowego zwrotu towaru zakupionego w internecie.
Dostaliśmy też chociażby tzw. dyrektywę Omnibus, która narzuciła sprzedawcom m.in.: obowiązek umieszczania informacji o najniższej cenie w ciągu 30 dni przed wprowadzeniem promocji, zasady zamieszczania opinii o produktach, obowiązek oznaczenia płatnej reklamy czy obowiązek umieszczania informacji o tym, czy dany sprzedawca jest osobą prywatną.
Wyniki Allegro – jakie będą zakupy przyszłości?
A skoro coraz częściej kupujemy w internecie, to takie zakupy muszą być wygodne, szybkie i niezawodne. Szczególnie iż nie ograniczamy się już do książek czy ubrań, ale przez internet kupujemy niemal wszystko (nawet żywność, drogą elektronikę czy leki). Nie możemy sobie pozwolić ani na to, by poświęcać zbyt dużo czasu w sam zakup, ani na to, by sklep lub kurier nawalił i nie dostarczył zamówienia w terminie.
Zakupy mają więc być sprawne (bez żmudnego wprowadzania danych – sklep powinien mieć już zapisaną naszą ulubioną metodę płatności i adres dostawy), dostawa błyskawiczna (zakupy z dostawą tego samego dnia lub choćby w ciągu godziny – tu trochę pisał o tym Maciej Danielewicz), a my niczym nie uwiązani (wygodne formy dostawy: w weekend; do automatu pocztowego z wyborem skrytki, z którego odbierzemy zakupy o dowolnej godzinie; do bagażnika na parkingu; lub choćby bezpośrednio do domu).
Łatwiejsze i szybsze powinny być też zwroty towaru lub reklamacje. Nie ma potrzeby wysyłania żadnych drukowanych oświadczeń, naklejania na paczkę etykiet ani choćby płacenia za przesyłkę zwrotną. Po prostu zaznaczamy zwrot w systemie i zanosimy paczkę do dowolnego automatu pocztowego.
A skoro zakupy internetowe mają być wygodne, to nie powinno dziwić, iż stają się też coraz bardziej mobilne. Sklepy internetowe inwestują w swoje aplikacje mobilne (lub chociaż w strony internetowe dostosowane do urządzeń mobilnych), które nie tylko ułatwiają i przyspieszają zakupy, ale i lojalizują klienta.
Handel internetowy powoli wdraża też substytut osobistej wizyty w sklepie. Nie da się ukryć, iż niektórym w internecie brakuje możliwości dotknięcia, powąchania i przetestowania kupowanej rzeczy. Jasne – 14-dniowy zwrot jest jakąś opcją, ale nie wszystkich to przekonuje.
Rozwiązaniem mają być wirtualne zakupy, które pozwalają kupującym na połączenie się z doradcami w sklepach stacjonarnych (np. poprzez komunikator video). Dzięki temu klienci mogą rozmawiać z doradcą klienta, oglądać filmy i zdjęcia rzeczywistych produktów (mogą na przykład poprosić o ściągnięcie ubrania z wieszaka czy prezentację butów w innym świetle). W rezultacie klienci mają większe możliwości wybrania odpowiedniego produktu, a – dzięki większemu zaangażowaniu kupujących – sprzedawcy mogą zwiększyć sprzedaż.
Czy q-commerce zastępuje e-commerce?
Zakupy internetowe będą więc wygodne, błyskawiczne, bezpieczne oraz indywidualnie do nas dostosowane. Powstała choćby specjalna nazwa, która to określa – q-commerce. To zakupy internetowe, które kładą nacisk na wygodę użytkowników.
Nie da się ukryć, że handel internetowy ma za sobą trudny czas. Wysoka inflacja i turbulencje w światowej gospodarce zmieniły nasze zwyczaje zakupowe. Klienci mieli mniej pieniędzy na zakupy, a więc zaczęli oszczędzać. W rezultacie sklepy internetowe musiały umiejętnie kluczyć pomiędzy podnoszeniem cen a zmniejszeniem marży. Niektórzy mniejsi gracze tego nie przetrwali.
Mimo to w dłuższej perspektywie e-commerce przez cały czas będzie wypierał handel tradycyjny, a właściciele sklepów internetowych będą musieli zawalczyć o klienta czymś poza ceną. Teraz klient będzie musiał otrzymać wartość dodaną (bezpieczeństwo, szybka dostawa, itd.), ale w zamian przez cały czas chętnie zrobi zakupy w internecie.
Oczywiście marketplace’y (np. Allegro, Amazon, AlieExpress) mają łatwiej, bo dzięki efektowi skali mogą sobie pozwolić na większe inwestycje. Na szczęście mniejsze sklepy też mogą wdrażać nowoczesne rozwiązania. Mogą korzystać z outsourcingu (np. nie trzeba koniecznie mieć swojej formy odroczonej płatności – jest masa partnerów, która nam to ułatwi). Mogę też łączyć się w grupy (słyszeliście o darmowych dostawach Smile, które konkurują z Allegrowym Smartem?).
Zdjęcie główne: snowing / Freepik
