Spis treści
Czytasz teraz:
Customer experience – co to jest? Co oznacza skrót CX?
- Customer experience – co to jest?
- Czy CX dotyczy tylko obsługi klienta?
- Dlaczego customer experience to istotny element każdej firmy?
- Jak dbać o customer experience?
- Zrozum klienta i jego potrzeby
- Dbaj o spójność w kanałach
- Personalizuj
- Zapewnij obsługę klienta na najwyższym poziomie
- Ułatw poruszanie się po witrynie
- Zbieraj opinie
- Jak sprawdzić skuteczność customer experience?
Zamknij
Customer experience oznacza doświadczenie użytkownika. To bardzo istotny termin w każdym biznesie, gdyż pozytywne interakcje z marką sprawiają, iż ludzie chętniej korzystają z jej oferty i do niej wracają. Dlatego CX jest istotny w każdym punkcie styku klienta z marką. Co dokładnie składa się na customer experience? Jak dbać o ten aspekt w firmie?
Customer experience – co to jest?
Customer experience (w skrócie CX) to dosłownie: doświadczenie użytkownika. Termin ten oznacza emocje, przeżycia i doświadczenia, jakie towarzyszą odbiorcy podczas interakcji z marką. Dotyczy to różnych aspektów, tzw. punktów styku.
Jest to nie tylko kwestia samego produktu, ale m.in. zaprezentowania oferty na stronie www, pomocy przedsprzedażowej i usługi posprzedażowej, kontaktu z biurem obsługi klienta, intuicyjnej i przyjemnej w obsłudze strony czy choćby sposobu dostarczenia usługi/produktu.
Czy CX dotyczy tylko obsługi klienta?
Postrzeganie CX wyłącznie w kontekście obsługi klienta to częsty błąd. Użytkownik przechodzi określoną ścieżkę od momentu trafienia na daną markę, przez kolejne etapy, aż po finalizację (lub jej brak) zakupu.
(Dalszą część artykułu znajdziesz pod formularzem)
Wypełnij formularz i odbierz wycenę
Zapoznamy się z Twoim biznesem i przygotujemy indywidualną ofertę cenową na optymalny dla Ciebie mix marketingowy. Zupełnie za darmo.
Administratorem Twoich danych osobowych jest Verseo spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Poznaniu, przy ul. Węglowej 1/3.
O Verseo
Siedziba Spółki znajduje się w Poznaniu. Spółka jest wpisana do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy Poznań – Nowe Miasto i Wilda w Poznaniu, Wydział VIII Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS: 0000910174, NIP: 7773257986. Możesz skontaktować się z nami listownie na podany wyżej adres lub e-mailem na adres: [email protected]
Masz prawo do:
- dostępu do swoich danych,
- sprostowania swoich danych,
- żądania usunięcia danych,
- ograniczenia przetwarzania,
- wniesienia sprzeciwu co do przetwarzania danych osobowych,
- przenoszenia danych osobowych,
- cofnięcia zgody.
Jeśli uważasz, iż przetwarzamy Twoje dane niezgodnie z wymogami prawnymi masz prawo wnieść skargę do organu nadzorczego – Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
Twoje dane przetwarzamy w celu:
- obsługi Twojego zapytania, na podstawie art. 6 ust. 1 lit. b ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO);
- marketingowym polegającym na promocji naszych towarów i usług oraz nas samych w związku z udzieloną przez Ciebie zgodą, na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a RODO;
- zabezpieczenia lub dochodzenia ewentualnych roszczeń w związku z naszym uzasadnionym interesem, na podstawie art. 6 ust. 1 lit. f. RODO.
Podanie przez Ciebie danych jest dobrowolne. Przy czym, bez ich podania nie będziesz mógł wysłać wiadomości do nas, a my nie będziemy mogli Tobie udzielić odpowiedzieć.
Twoje dane możemy przekazywać zaufanym odbiorcom:
- dostawcom narzędzi do: analityki ruchu na stronie, wysyłki informacji marketingowych.
- podmiotom zajmującym się hostingiem (przechowywaniem) strony oraz danych osobowych.
Twoje dane będziemy przetwarzać przez czas:
- niezbędny do zrealizowania określonego celu, w którym zostały zebrane, a po jego upływie przez okres niezbędny do zabezpieczenia lub dochodzenia ewentualnych roszczeń
- w przypadku przetwarzanie danych na podstawie zgody do czasu jej odwołania. Odwołanie przez Ciebie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania przed wycofaniem zgody.
Nie przetwarzamy danych osobowych w sposób, który wiązałby się z podejmowaniem wyłącznie zautomatyzowanych decyzji co do Twojej osoby. Więcej informacji dotyczących przetwarzania danych osobowych zawarliśmy w Polityce prywatności.
Na wszystkich tych etapach przeżywa doświadczenie z marką – przykładowo w e-commerce od momentu trafienia na stronę, poprzez korzystanie z wyszukiwarki (i jej efektywność), przez prezentacje produktów, łatwość i intuicyjność dokonania zakupu czy znalezienia dodatkowych informacji, po proces finalizacji i otrzymania zamówionego produktu bądź usługi, a także kontaktu z działami obsługi klienta czy reklamacji.
Zatem – jak widzisz – jest bardzo wiele różnych obszarów funkcjonujących w firmie, które mają wpływ na CX. Należy pamiętać także o kampaniach reklamowych, które również są punktami styku dla klienta i wpływają na jego doświadczenie z marką – pierwsze lub kolejne.
Dlaczego customer experience to istotny element każdej firmy?
Customer experience to niezwykle istotny element każdej firmy – w końcu to dzięki klientom dana firma może prosperować, rozwijać się i zarabiać. Z tego powodu im lepiej są dopracowane elementy CX i im bardziej to doświadczenie użytkownika jest pozytywne, tym większe szanse na konwersję i sprzedaż.
Co istotne, CX jest bardzo ważne nie tylko w przypadku nowych klientów, ale sprzyja również pozyskiwaniu lojalności wśród odbiorców. jeżeli cały proces jest przyjemny i przyjazny, a użytkownik ma pozytywne doświadczenie z marką, to prawdopodobieństwo, iż dokona zakupu ponownie w tym samym miejscu, znacząco rośnie.
Jak dbać o customer experience?
Customer experience (CX) to kompleksowe podejście do zarządzania wszystkimi interakcjami, jakie klient ma z Twoją firmą. Dbając o customer experience, musisz pamiętać o wszystkich punktach styku.
Poznaj najważniejsze elementy i działania, które pomogą Ci zadbać o pozytywne doświadczenia użytkowników.
Zrozum klienta i jego potrzeby
Aby skutecznie zarządzać CX i dostosować poszczególne aspekty do użytkownika, musisz poznać jego potrzeby, problemy i wyzwania. Musisz doskonale zrozumieć, jaki jest i czego oczekuje od Twojej marki. Niezbędnym narzędziem w tym procesie jest analiza rynku i potrzeb oraz stworzenie person. Na ich podstawie nie tylko odpowiednio dopasujesz komunikację, ale także zrozumiesz specyficzne i nieoczywiste potrzeby Twojej grupy docelowej.
Dbaj o spójność w kanałach
Twoja marka musi być spójna, aby była wiarygodna w oczach klienta. Dbaj zatem o spójność komunikacyjną we wszystkich kanałach i punktach styku.
Przykładowo, jeżeli marka opiera się na takich wartościach, jak łatwe i szybsze rozwiązywanie problemów, to powinno wybrzmiewać to we wszystkich punktach styku, także w obsłudze klienta czy wsparciu posprzedażowym. Kontakt z marką zawsze powinien być przyjemny i przyjazny, aby zbudować emocjonalne powiązanie z odbiorcą dzięki pozytywnym doświadczeniom.
Personalizuj
Personalizacja od kilku lat jest jednym z kluczowych tematów w świecie marketingu i biznesu. Nie dzieje się tak bez przyczyny – konkurencyjność, ilość informacji i dostępnych produktów, które docierają każdego dnia do użytkownika, jest ogromna.
Personalizacja daje szansę na wychwycenie pewnych niuansów i dopasowanie swojej oferty oraz komunikatów do konkretnego użytkownika. A jeżeli jako marka komunikujesz się wprost, odpowiadając na realne potrzeby danej osoby, to zyskujesz znaczną przewagę. Personalizację możesz wykorzystać m.in. w tworzeniu produktów, oferty czy komunikacji i rekomendacjach.
Zapewnij obsługę klienta na najwyższym poziomie
Obsługa klienta to również bardzo istotny punkt. Gdy klient zwraca się z prośbą o wsparcie, oczekuje odpowiedzi i rozwiązania jego problemu w przyjaznej atmosferze. Obsługa klienta powinna być szybka, skuteczna i empatyczna. Klient powinien czuć się doceniony i zrozumiany. Warto zapewnić działom obsługi klienta odpowiednie szkolenie w tym zakresie.
Ułatw poruszanie się po witrynie
Dla użytkownika nie ma nic bardziej frustrującego niż nieczytelny i skomplikowany interfejs, a także trudność ze znalezieniem kluczowych informacji. W związku z tym strona internetowa czy profil w mediach społecznościowych powinien być bardzo intuicyjny i łatwo nawigować odbiorcę do poszczególnych sekcji i informacji.
Zbieraj opinie
Opinie to cenne źródło wiedzy na temat tego, jak Twoi klienci postrzegają markę na różnych etapach kontaktu.
Możesz uzyskać m.in. informacje na temat obsługi klienta, sposobu dostarczenia przesyłki lub świadczenia usługi, czy samej łatwości i intuicyjności w procesie składania zamówienia i poruszania się po witrynie. Zbieraj opinie, np. dzięki ankiet i wyciągaj z nich wnioski. Dzięki temu możesz znacznie poprawić nie tylko customer experience, ale także m.in. udoskonalić swoją ofertę.
Jak sprawdzić skuteczność customer experience?
Najlepszym źródłem do badania skuteczności customer experience są opinie i informacje zwrotne od użytkowników.
Oto propozycje, z czego możesz skorzystać:
- narzędzie NPS – umożliwia pomiar lojalności klientów i ich gotowość do polecenia marki innym, w tym badaniu użytkownik musi zaznaczyć na skali 0-10, jak dalece poleca markę innym – dzięki tym wynikom można ocenić ogólny poziom zadowolenia klientów,
- analiza customer journey – stworzenie mapy podróży klienta pozwoli Ci zrozumieć dokładne etapy i punkty styku, które następnie możesz analizować, korzystając m.in. z dodatkowych narzędzi analitycznych, m.in. Google Analytics. Dzięki temu łatwiej zrozumiesz np. w których momentach użytkownicy rezygnują z dalszej interakcji lub zakupu, to może być istotna informacja, co warto poprawić, aby polepszyć CX,
- ankiety wśród klientów – to narzędzie, które pozwoli Ci bardziej szczegółowo zbadać opinie klientów na temat Twojej marki, możesz pytać m.in. o obsługę klienta, zadowolenie z dostępności produktów, sprawność działania wyszukiwarki i inne elementy istotne pod kątem CX i specyfiki Twojego biznesu.
Customer experience to najważniejszy czynnik dla wszystkich biznesu. Warto dbać o pozytywne doświadczenia użytkowników i na bieżąco monitorować ich satysfakcję.
