Co musi zawierać regulamin sklepu internetowego?

Jak napisać regulamin sklepu internetowego? A może kupić gotowy wzór? Albo zgłosić się do kancelarii po skrojony na miarę dokument? jeżeli masz zamiar zacząć swoją przygodę ze sklepem internetowym, to pewnie takie rozważania często pojawiają się w Twojej głowie. W mojej kancelarii daję do wyboru każdą z opcji, ale w tym długaśnym wpisie krok po kroku pomagam Ci w samodzielnym napisaniu regulaminu. Na dobrą sprawę nagłówki tego wpisu będę mogły Ci posłużyć jako nagłówki w regulaminie Twojego sklepu, bo takich używam w dokumentach, które tworzę.

Jeszcze na wstępie uprzedzę Cię, iż post ten dotyczy TYLKO I WYŁĄCZNIE sprzedaży produktów fizycznych, a nie cyfrowych! Regulamin sprzedaży produktów cyfrowych (czyli np. ebooków) to od wejścia Dyrektywy Omnibus zupełnie inna para kaloszy. W dodatku średnio wygodnych! Z napisaniem takiego regulaminu czasem problemy mają choćby prawnicy! jeżeli chcesz sprzedawać treści cyfrowe, to uczciwie odradzam Ci pisanie regulaminu ich sprzedaży samodzielnie.

Ok, skoro już zdecydowałe_aś się samodzielnie stworzyć regulamin, to zacznijmy od podstaw! Regulamin sklepu internetowego to nic innego jak umowa. I to jest pierwsza informacja, którą zawsze przekazuję moim klientom. Dlaczego? Bo niestety często spotykam się z myśleniem, iż regulamin to zbędna formalność, która i tak przez nikogo nie jest czytana i spokojnie można skopiować od konkurencji. Nie polecam! I nie dlatego, iż jestem prawniczką, ale chyba nie chcesz kopiować od innych czegoś tak indywidualnego jak umowa? Regulamin zawiera milion (wiem wiem, przesadzam, ale naprawdę jest tego sporo) obowiązków informacyjnych, które trzeba spełnić wobec konsumenta (także wobec przedsiębiorcy na prawach konsumenta, pisałam o tym tutaj). Wchodzi tutaj nie tylko ustawa o prawach konsumenta, ale także ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, RODO. Spokojnie, w tym artykule przeprowadzę napisać regulamin e-sklepu samodzielnie. Zaczynamy!

Jeśli już na tym etapie myślisz sobie, iż wolisz się zabrać za zarabianie pieniędzy, a nie papierologię, to zachęcam do zapoznania się z ofertą mojego sklepu, znajdziesz tam różne pakiety, niezależnie czy sprzedajesz produkty fizyczne, czy cyfrowe.

W temacie ryzyka związanego z kopiowaniem regulaminów sklepów internetowych – artykuł poświęcony temu tematowi jest tutaj.

Definicje w sklepie internetowym.

Ja każdy regulamin rozpoczynam od definicji, bo to zdecydowanie ułatwia dalsze poruszanie się po regulaminie. Definicje, które rekomendowałabym by wstawić, to na pewno:

• Sprzedawca – łącznie z danymi kontaktowymi. Ile razy pojawi się sprzedawca w regulaminie, będzie wiadomo o kogo chodzi
• klient – czyli każdy kto dokonuje sprzedaży w Twoim sklepie, niezależnie od tego, czy ma status konsumenta, czy przedsiębiorcy. Polecam to rozwiązanie, bo wiele postanowień będzie wspólnych niezależnie od tego, czy ktoś kupuję „na firmę” czy nie. A kiedy dane postanowienia dotyczą jednej z grupy klientów – wtedy odnosimy się bezpośrednio do nich. Przykład definicji klienta z mojego pakietu dla e-sklepu: „Klient – osoba fizyczna posiadająca pełną zdolność do czynności prawnych, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której przepisy szczególne przyznają zdolność prawną, która zamierza zawrzeć lub zawarła umowę o świadczenie Usługi elektronicznej lub Umowę Sprzedaży.„
• konsument – innymi słowy klient niebędący przedsiębiorcą – osoba fizyczna dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
• Przedsiębiorca na prawach konsumenta – osoba fizyczna prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą, która zawiera umowę z innym przedsiębiorcą bezpośrednio związaną z tą działalnością gospodarczą, ale umowa ta nie posiada dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej ujawnionym w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej ( więcej wyjaśnię w dalszej części wpisu)
• umowa – najczęściej sprzedaży, jednak jeżeli sprzedajesz produkty cyfrowe, wtedy będzie to umowa o dostarczenie treści cyfrowych. jeżeli licencjonujesz swoje produkty, np. ebooka, wtedy będzie to umowa licencji.
• dzień roboczy – przydatnie będzie to określić, bo w dalszej części regulaminu będziesz określać np. dostawę. Warto tu wpisać, co dzień roboczy oznacza dla Ciebie, czy są to dni od poniedziałku do piątku, czy w Twoim przypadku także weekendy, a także jakie godziny

Definiując Sprzedawcę, zgodnie z przepisami Dyrektywy Omnibus, musisz poinformować konsumenta nie tylko o adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu ale także innym sposobie komunikacji online, jeżeli taki dopuszczasz – tj. np. messengerze czy whatsapp.

Nie ma limitu na ilość definicji. Możesz spokojnie dopisać więcej, jeżeli czujesz, iż to sprawi, iż Twój regulamin będzie jeszcze bardziej czytelny. Nie ma też co przesadzać, żeby regulamin niepotrzebnie się nie wydłużał – user friendly przede wszystkim!

Kolejny punkt – postanowienia ogólne.

To będzie najlepsze miejsce na wpisanie ogólnych informacji takich jak:

• co opisuje regulamin
• w jakim języku zawierane są umowy
• adres www., pod którym znajduje się sklep,
• na jakim terenie sprzedawca świadczy usługi,
• zastrzeżenie możliwości organizowania promocji, co do których obowiązywać będzie oddzielny regulamin (jeśli to ma zastosowanie w Twoim sklepie)

Niektórzy w tym punkcie ujmują także zasady korzystania ze sklepu. Ja dla czytelności przenoszą tę część do osobnego punktu. Opisuję w nim:

• wymaganie techniczne niezbędne do korzystania ze sklepu
• zobowiązanie klienta do korzystania ze sklepu internetowego zgodnie z obowiązującymi przepisami
• zgodność informacji przekazywanych podczas składania zamówienia i konsekwencje ich nieprawidłowego podania

Przykładowy zapis w tym punkcie regulaminu to np.:

3. W razie korzystania przez Klienta ze sprzętu komputerowego lub oprogramowania, które nie spełnia wymagań technicznych wymienionych w punkcie 3.2. Regulaminu, Usługodawca nie gwarantuje schematy funkcjonowania Sklepu i zastrzega, iż może to mieć negatywny wpływ na jakość świadczonych przez niego usług drogą elektroniczną.

Usługi elektroniczne w sklepie internetowym.

Sklep internetowy to nie tylko obowiązki informacyjne z ustawy o prawach konsumenta, ale także z ustawy o usługach świadczonych drogą elektroniczną. Brzmi skomplikowanie? Już wyjaśniam! Te usługi to nic innego jak np. możliwość zostawiania komentarzy, zakładania konta, zapisu na newsletter czy choćby możliwość przeglądania stron internetowych. W świetle prawa są to usługi elektroniczne i uwaga – wymagają regulaminu.

Jeśli zdecydujesz się na umożliwienie pozostawiania komentarzy i opinii, to zgodnie z prawem (a dokładnie rozporządzenia DSA, o którym więcej pisałam tutaj) masz obowiązek poinformować konsumentów – czy i w jaki sposób zapewniasz, iż publikowane opinie pochodzą od osób, którzy faktycznie używali danego produktu lub go nabyli. Możesz zrobić to np. przez takie postanowienie w regulaminie:

„Opinię o produkcie zamieścić może tylko Klient, który nabył dany produkt. Sklep zastrzega sobie prawo do usunięcia opinii, jeżeli w wyniku weryfikacji okaże się, iż dodała ją osoba, która nie nabyła produktu.”

Poza tym pozwalając na dodawanie komentarzy będziesz też musiał_a określić, jakie treści są uznawane za niezgodne z regulaminem (np. treści obraźliwe) i zastrzec, iż będziesz je usuwać.

Regulamin usług świadczonych drogą elektroniczną wymaga określenia obowiązków usługodawcy związanych ze świadczeniem usług drogą elektroniczną, zasad wyłączania odpowiedzialności usługodawcy z tytułu świadczenia usług drogą elektroniczną oraz zasady ochrony danych osobowych osób fizycznych korzystających z usług świadczonych drogą elektroniczną.

W praktyce jest to na przykład:

• określenie rodzaju usługi elektronicznej,
• czas jej świadczenia,
• adres kontaktowy z Usługodawcą (właścicielem strony) służący do składania reklamacji i procedurze reklamacyjnej,
• szczególnych zagrożeniach związanych z korzystaniem z usługi świadczonej drogą elektroniczną,
• wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się klient,
• zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;

Ale spokojnie! Prawie wszystkie powyższe informacje możesz zawrzeć w regulaminie sprzedaży, bez konieczności tworzenia osobnego regulaminu dla każdej z usług elektronicznych. A poniżej przykładowe postanowienie z regulaminu:

„Usługa formularza zamówienia polega na umożliwieniu Klientom składania zamówień na produkty oferowane przez Sprzedawcę za pośrednictwem strony internetowej Sklepu, zgodnie z procedurą przewidzianą w punkcie 6. Regulaminu. Usługa świadczona jest nieodpłatnie i ma charakter jednorazowy. Usługa ulega zakończeniu bezpośrednio po złożeniu zamówienia.”

Tak, jak napisałam wyżej, PRAWIE wszystko możesz zawrzeć w regulaminie. Niestety od czasu wejścia dyrektywy Omnibus, dla newslettera czy leadmagnetu powinno się mieć osobny regulamin ( a będać bardziej precyzyjnym szereg nowych zapisów, które najwygodniej umieścić w regulaminie) Ponieważ ten wpis dotyczy regulaminu sprzedaży a nie newslettera, nie będę tutaj wchodzić w szczegóły, ale koniecznie zapamiętaj, iż teraz to już nie tylko checkbox i zgoda ale umowa!

Składanie zamówień. Moment zawarcia umowy w sklepie internetowym (BARDZO WAŻNE)!

Oprócz tego, iż jest to jest miejsce, w którym krok po kroku opisujesz w jaki sposób dochodzi za zawarcia zamówienia, tj.całą procedurą składającą się na ten proces, wpisujesz informacje o cenie (np. iż uwzględnia wszystkie podatki i jest wyrażona w polskiej walucie), to określasz tutaj także moment zawarcia umowy. I ten moment dla sklepu internetowego jest kluczowy, tutaj zawsze powstaje najwięcej nieporozumień (np. z tego powodu, iż kopiuje się ślepo regulaminy łącznie z tym postanowieniem. Zaraz dokładnie wyjaśnię dlaczego, tymczasem już teraz zachęcam Cię do pobrania mojego krótkiego poradnika, poświęconemu w całości temu zagadnieniu.

Moment zawarcia umowy w sklepie internetowym.

To nie jest tak, iż umowa z klientem zostaje zawsze zawarta z klientem w sposób zautomatyzowany . Poniżej pokazuję Ci trzy sposoby na zawarcie umowy z klientem i różnice jaką każda z tych form wywiera.

• Oferta – do zawarcia umowy dochodzi w sposób zautomatyzowany w sklepie online np. poprzez postanowienie w regulaminie, iż do zawarcia umowy dochodzi z momentem złożenia zamówienia.
• Zaproszenie do zawarcia oferty – w regulaminie możesz ustalić, iż zamieszczone na stronie zdjęcia i opisy towarów z oznaczeniem ceny, nie są ofertą a jedynie zaproszenie do zawarcia umowy. Skutek jest taki, iż konsument wybierając towar składa własną ofertę, którą możesz przyjąć lub odrzucić. Jest to przydatne w szczególności w małych sklepach, kiedy stany magazynowe są niskie lub nie zawsze prawidłowo się aktualizują i nie możesz za każdym razem zagwarantować klientowi dostępności towaru. Co ważne – wpisanie do regulaminu postanowienia, w którym ustalasz, iż masz prawo anulować zamówienie w każdej chwili jest zagwarantowaniem sobie kłopotów z klauzulą niedozwoloną i UOKIKiem.
• rezerwacja towaru – niektórzy przedsiębiorcy ustalają moment zawarcia umowy na odbiór w sklepie stacjonarnym, strona internetowa służy jedynie dla rezerwacji towarów. I choćby ten zapis sprawia, iż regulamin trzeba porządnie zedytować w kwestiach odstąpienia od umowy.

Jak widzisz, warto więc samodzielnie decydować o tym jaką treść będzie miała umowa pomiędzy Tobą a klientem. W szczególności dlatego, iż jeżeli klient dokona zakupów po okazyjnej cenie, a cena była wynikiem błędu systemu, to może być bardzo trudno powołać się na błąd (jako wadę oświadczenia woli, która uwolniłaby od skutków takiej sprzedaży), jeżeli różnica jest niewielka i konsument może ją interpretować jako zwykłą promocję.

Jeśli już na tym etapie samodzielnego tworzenia regulaminu czujesz się przytłoczona_y, to pamiętaj, iż w moim sklepie znajdziesz gotowe regulaminy w pełnych pakietach, dzięki którym ze spokojną głową będziesz mógł/mogła ruszyć ze sprzedażą online.

Płatność i realizacja zamówień.

Klient musi zostać poinformowany o tym jakie formy płatności oferuje sprzedawca. Najlepiej wymienić z podpunktach, czy jest dostępna płatność kartą, przelewem elektronicznym, blikiem, paypalem etc. Pamiętaj, ze nie możesz obciążać klienta dodatkową płatnością za wybrany sposób zapłaty (np. płatność kartą +0,50 zł). Poinformuj także w tym miejscu, kto obsługuje centrum rozliczeniowe (np. Tpay, przelewy24 etc). Przykładowy wpis: „Rozliczenia transakcji kartą płatniczą i e-przelewem przeprowadzane są za pośrednictwem Centrum Rozliczeniowego _. Usługi te świadczy _ z siedzibą przy ul. w _____.”

Jeśli dajesz możliwość przelewów tradycyjnych, tu jest dobre miejsce aby poinformować po jakim czasie anulujesz zamówienie, jeżeli nie wpłynie płatność na konto sklepu.

Dostawa.

W tym punkcie opisz, gdzie odbywa się dostawa towarów (czy tylko Polska, czy także poza granicami), czy umożliwiasz opcję odbioru osobistego. Oczywiście to jest adekwatne miejsce, żeby opisać sposób dostawy, szacowany czas i koszt. I teraz masz dwie opcje, opisać dokładnie wszystkie koszty i dostawców w regulaminie, lub zrobić z tego osobną sekcję na stronie sklepu. Niewątpliwie plusem tej drugiej jest to, iż przy każdej zmianie ceny lub dostawcy nie musisz pamiętać o zmianie regulaminu. Ja w moich gotowych wzorach regulaminów rozwiązuje to w następujący sposób:

Zamówione towary dostarczane są za pośrednictwem Dostawców wskazanych na stronie Sklepu. Stawki oraz przybliżony czas dostarczenia towaru każdorazowo określony jest na stronie Sklepu.

lub

Stawki oraz przybliżony czas dostarczenia towaru dla poszczególnych Dostawców kształtuje się jak niżej:

Reklamacje towarów.

Masz obowiązek poinformować Konsumenta o Twojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową, która wynosi dwa lata od momentu dostarczenia towaru klientowi. W przypadku wystąpienia niezgodnośći towaru z umową Konsumentowi przysługuje wobec Sprzedawcy jedno z poniższych roszczeń reklamacyjnych:

• złożenie oświadczenia o odstąpieniu od Umowy,
• żądanie obniżenia ceny Towaru,
• żądanie wymiany Towaru,
• żądanie naprawy Towaru.

Jako małe przypomnienie – konsument naprawy lub wymiany towaru może żądać zawsze, ale już żądanie obniżenia ceny lub odstąpienie od umowy, będzie dozwolone tylko jeżeli wcześniej żądał wspomnianej wymiany lub naprawy, chyba iż brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, iż próba przywrócenia jego zgodności z umową jest bezcelowa.

Opisz w tym punkcie uprawnienia przysługujące z tytułu niezgodności towaru z umową(po ściągę sięgnij do ustawy o prawach konsumenta – art. 43b i następne). jeżeli masz specjalny email na składanie reklamacji to tutaj go umieść. Pamiętaj, iż przy reklamacjach łatwo o wpadkę z klauzulami niedozwolonymi. Nie możesz na przykład wymagać od klienta, żeby wysłał Ci produkt w oryginalnym opakowaniu! Reklamacje to temat, z którym pewnie będziesz się dość często spotykać w swojej przygodzie ze sklepem internetowym. Dlatego poniżej znajdziesz bardzo obszerny i wyczerpujący wpis o Twoich obowiązkach i uprawnieniach względem Konsumenta przy składaniu przez nich reklamacji.

Jeszcze jeden istotny aspekt. Pamiętaj, iż w stosunku do klientów, którzy kupują u Ciebie jako przedsiębiorcy (ale już nie przedsiębiorcy na prawach konsumenta) możesz (ale nie musisz) wyłączyć uprawnienia z tytułu rękojmi. I jeżeli to zrobisz, to ten punkt regulaminu jest adekwatnym do opisania tego. Wtedy w razie stwierdzenia wady towaru nie będę oni korzystać z uprawnień z tytułu rękojmi, ale na podstawie zasad ogólnych kodeksu cywilnego.

Odstąpienie od umowy.

To już naprawdę końcówka w temacie „jak samodzielnie napisać regulamin sklepu internetowego”, jak Ci idzie?:D Odstąpienie od umowy w regulaminie sklepu internetowego to naprawdę bardzo bardzo istotny punkt, bo brak informacji w tym zakresie może sprowadzić na Ciebie sporo nieprzyjemności. Na szczęście tu nie ma wielkiej filozofii. Konsument (oraz przedsiębiorca na prawach konsumenta) muszą wiedzieć o przysługującym im prawie do odstąpienia od umowy lub o jego braku. Bo choćby o ile sprzedajesz produkty, przy których nie ma możliwości odstąpienia od umowy, to Twój klient i tak musi o tym wiedzieć. Sprawdź, czy Twoje produkty będą wyłączone spod uprawnienia do odstąpienia od umowy w art. 38 ustawy o prawach konsumenta. WAŻNE!

• pamiętaj, iż nie możesz wymagać złożenia oświadczenia o odstąpieniu w określonej formie. Tego można dokonać w jakiejkolwiek sposób – ustnie, mailowo, telefonicznie, smsem etc.
• opisz w jaki sposób wygląda procedura, termin w którym dokonujesz zwrotu pieniędzy,
• zaznacz, iż konsument (oraz przedsiębiorca na prawach konsumenta) odpowiadają za zmniejszenie wartości Towaru będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza sposób konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania Towaru
• pamiętaj, iż przy odstąpieniu od umowy zwracasz klientowi cenę produktu oraz najtańszy oferowany przez Ciebie koszt dostarczenia produktu

Sprawdź mój wpis „Odstąpienie od umowy – obowiązki sprzedawcy, uprawnienia konsumenta”.

Pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji dochodzenia roszczeń.

Kolejnym, jednym z miliona [:D], był obowiązek poinformowania konsumenta o możliwości pozasądowego rozstrzygnięcia sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym czyli platformie ODR.

Tak jak napisałam – “był”! Platforma ODR od 20 marca 2025 r. przestanie przyjmować skargi, a 20 lipca 2025 r. zostanie całkowicie zlikwidowana. Dlatego absolutnie nie umieszczaj linku do tej platformy w swoim regulaminie!

Dobrą praktyką, którą sama stosuję, będzie jednak poinformowanie konsumenta o tym gdzie może uzyskać informacje o bezpłatnej pomocy prawnej i prawie do skorzystania z Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

Obowiązek informacyjny z GPSR

Z uwagi na GPSR ciąży na Tobie obowiązek poinformowania potencjalnych klientów o sposobie komunikacji, przez który konsumenci będą mogli składać skargi i informować o wypadkach lub problemach związanych z bezpieczeństwem, których doświadczyli z danym produktem.

Obowiązek rozpatrywania takich skarg spoczywa na Tobie, niezależnie od tego, czy GPSR uznaje Cię za producenta, dystrybutora czy importera (o tym, kim jesteś w rozumieniu GPSR przeczytasz tutaj).

W Twoim regulaminie powinna więc znaleźć się informacja o tym, iż zapewniasz bezpieczeństwo produktów zgodnie z Twoją rolą z rozporządzenia oraz podać dane kontaktowe w sprawie skarg dot. bezpieczeństwa produktów.

Bezpieczeństwo danych i postanowienia końcowe.

W sklepie internetowym nie objedzie się bez polityki prywatności i plików cookies, więc najlepiej będzie je umieścić na stronie w formie dodatkowego pliku a w samym regulaminie napisać kto jest administratorem danych osobowych i odesłać do podlinkowanej polityki prywatności. A jako ostatni punkt dodać postanowienia końcowe, które pięknie zamkną całą umowę (regulamin to umowa). Postanowienia końcowe najczęściej zawierają informacje:

• od kiedy obowiązuje regulamin,
• jak wygląda proces zmiany regulaminu,
• jakie prawo jest adekwatne.

Teraz już wiesz jak napisać regulamin sklepu.

Wszystko w życiu ma swój koniec choćby ten długaśny wpis Mam nadzieję, iż Ci pomógł! Czasem czytam w internecie, iż prawnicy wymyślają sobie długie regulaminy, tymczasem wszystko można zamknąć w paru zdaniach. Myślę, iż po tym wpisie widzisz, iż obowiązków informacyjnych jest naprawdę sporo, z resztą – zajrzyj do ustawy o prawach konsumenta i ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną i sam_a zobaczysz jakie wymagania stawia od Ciebie ustawodawca. Mam nadzieję, iż po lekturze tego wpisu masz już mniej więcej pojęcie, jak napisać regulamin sklepu internetowego. Pamiętaj, iż służę pomocą zarówno z gotowymi produktami w sklepie, jak i przy personalizowanych usługach;) Powodzenia!

• YouTube

• Wyświetl ten post na Instagramie

  Instagram

• Facebook
• LinkedIn

Nazywam się Ela Szymanek, jestem prawniczką i stworzyłam kancelarię bez spiny Peace & Law.

Wraz z zespołem ogarniam dla klientów prawa autorskie, e-commerce, umowy i szeroko rozumiany biznes online. Z wielką pasją edukuję z prawa na blogu, webinarach, festiwalach, prelekcjach a także na uczelni WSB na kierunku „E-marketing i e-commerce. Biznes w Internecie.”

Potrzebujesz pomocy prawnej? Napisz tutaj!