Jakie prawa ma klient biura podróży?

Podróżni wyjeżdżający na wakacje z biurem podróży są dobrze chronieni. Zapewnia to w pierwszej kolejności ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. W praktyce klienci najczęściej zawierają umowy o pakiet usług składających się na tzw. imprezę turystyczną w rozumieniu tej ustawy (np. przelot połączony z zakwaterowaniem w hotelu). Ustawa ta wdraża w prawie polskim unijną dyrektywę 2015/2302. Z uwagi na tę dyrektywę i jej charakter podróżni, którzy zawierają umowę o udział w imprezie turystycznej w innym państwie, korzystają z ochrony na poziomie bardzo zbliżonym, ale nie takim samym.

Jak to w praktyce czasami bywa, standard tej ochrony jest różnie realizowany. Wiele zależy od tego, na ile dane biuro podróży będzie „dostrzegało” i chciało rzeczywiście uwzględniać przepisy tej ustawy, a na ile konieczne będzie dochodzenie odpowiedzialności na drodze sądowej.

Oczywiście prawdą jest, iż czasem klienci próbują dochodzić od biur podróży odpowiedzialności za coś, za co te odpowiedzialności nie ponoszą. Jednak niestety nierzadko biura podróży stosują praktyki, które również nie powinny mieć miejsca. Stąd w praktyce przy tym samym standardzie ochrony wynikającym z ustawy mamy czasem różne podejście organizatorów do tego samego rodzaju problemów.

Wszystko zależy od przyczyn, które spowodowały odwołanie. W każdym przypadku podróżny może żądać zwrotu wpłaty za imprezę turystyczną. Ponadto co do zasady może żądać odszkodowania lub zadośćuczynienia. Klient mógł np. zawrzeć umowę w bardzo dobrej cenie na wiele miesięcy przed planowanym rozpoczęciem imprezy, a po odwołaniu w innym biurze podróży podobna impreza turystyczna kosztuje już kilkadziesiąt procent więcej. Takie odszkodowanie powinno pokryć różnicę w cenie. Uprawnienie do odszkodowania lub zadośćuczynienia jest wyłączone w dwóch sytuacjach. Po pierwsze, gdy liczba osób, które zgłosiły się do udziału w imprezie turystycznej, jest mniejsza niż minimalna liczba osób podana w umowie o udział w imprezie turystycznej, a organizator turystyki powiadomił podróżnego o rozwiązaniu umowy o udział w imprezie turystycznej w terminie określonym w umowie. Po drugie, gdy organizator turystyki nie może zrealizować umowy o udział w imprezie turystycznej z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności i powiadomił podróżnego o rozwiązaniu umowy o udział w imprezie turystycznej niezwłocznie przed jej rozpoczęciem.

Wszystko zależy od tego, jaki charakter ma ta zmiana. jeżeli organizator zastrzegł sobie w umowie, iż może wprowadzać do niej nieznaczne zmiany, w takiej sytuacji może to zrobić w sposób jednostronny. Podobnie w ściśle określonych przypadkach organizator może podwyższyć cenę imprezy turystycznej do 8 proc. do 21. dnia przed rozpoczęciem imprezy. W przypadku pozostałych zmian przed rozpoczęciem imprezy turystycznej organizator powinien o tym poinformować podróżnego, stwarzając mu możliwości określone w ustawie, w tym także możliwość bezkosztowej rezygnacji z wyjazdu. Zdając sobie sprawę, iż w praktyce rozróżnienie zmiany nieznacznej od innej może sprawiać problemy i spotykać się z różną oceną organizatora i podróżnego, pewną podpowiedź w tym zakresie ustawodawca unijny wskazał w preambule dyrektywy. Wskazano tam, iż podróżny z uwagi na to, iż zmiana nie jest nieznaczna, może bezkosztowo zrezygnować z wyjazdu: „na przykład w przypadku, gdy obniży się jakość lub wartość usług turystycznych. Zmiany czasów wyjazdu lub przyjazdu wskazanych w umowie o udział w imprezie turystycznej należy uznać za znaczące, jeżeli, na przykład, spowodowałyby po stronie podróżnego znaczne niedogodności lub dodatkowe koszty, np. dodatkowe zorganizowanie transportu lub zakwaterowania”. o ile podróżny miał więc wylecieć np. z Warszawy, a organizator zmienia miejsce na Poznań, to podróżny może w takiej sytuacji co do zasady bezkosztowo zrezygnować z wyjazdu. W praktyce niestety wciąż nierzadko zdarzają się sytuacje nieinformowania klientów o konieczności takich zmian przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, klient jest o nich powiadamiany dopiero po dotarciu na miejsce docelowe (mimo posiadanej wiedzy przez organizatorów). Dotychczasowa praktyka UOKiK niestety nie zniechęciła organizatorów do takich działań, a przecież jeżeli nie mają charakteru incydentalnego i są celowe, mogłyby zostać uznane za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów.

Co do zasady w przypadku rezygnacji z wyjazdu, co zawsze jest możliwe, podróżny jest zobowiązany do poniesienia tzw. kosztów rezygnacji. Muszą one być obliczone zgodnie z wymogami ustawy. Mogą być określone w sposób ryczałtowy w umowie (co najczęściej występuje w praktyce), ale nie muszą. o ile organizator określa takie koszty w sposób ryczałtowy, to wysokość opłaty powinna być zależna od tego, w jakim czasie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej doszło do odstąpienia od umowy o udział w tejże, od spodziewanych oszczędności na kosztach oraz spodziewanego dochodu z tytułu alternatywnego wykorzystania danych usług turystycznych.

Aby ograniczyć ryzyko wystąpienia tego rodzaju sytuacji, podróżny może zawrzeć umowę ubezpieczenia kosztów rezygnacji. W tym przypadku ochrona przysługuje jednak nie w każdej sytuacji, a w przypadkach określonych przez ubezpieczyciela. Kolejną możliwością, która pozwala w niektórych przypadkach ograniczyć negatywne konsekwencje tego rodzaju sytuacji, jest przeniesienie imprezy turystycznej na inną osobę.

Na szczęście takiej sytuacje występują już znacznie rzadziej niż jeszcze kilkanaście lat temu. Wówczas nie tylko liczba tych przypadków była znacznie większa, ale przede wszystkim ochrona podróżnych nie była odpowiednia w świetle wymagań prawa unijnego. Ostatecznie te problemy doprowadziły do tego, iż ochrona w tym zakresie ma charakter dwufilarowy. Pierwszy filar to zabezpieczenie finansowe organizatora w postaci najczęściej gwarancji ubezpieczeniowej. Drugi filar w postaci Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego jest uruchamiany, jeżeli środki z I filara nie są wystarczające. Standardowo procedura w ramach gwarancji ubezpieczeniowej jest taka, iż organizator powinien złożyć marszałkowi województwa oświadczenie o swojej niewypłacalności, a niedoszli podróżni powinni składać zgłoszenia będące podstawą późniejszych zwrotów (do podmiotu, który udzielił zabezpieczenia).

W pierwszej kolejności prawa te wynikają z unijnego rozporządzenia nr 261/2004. Oprócz opóźnienia i odwołania lotu reguluje ono również prawa pasażerów w przypadku niewpuszczenia podróżnego na pokład samolotu, co najczęściej ma związek z tzw. overbookingiem (przewoźnicy przyjmują więcej rezerwacji, niż jest miejsc w samolocie, zakładając, iż część podróżnych ostatecznie zrezygnuje z wylotu, co statystycznie rzeczywiście często ma miejsce, ale nie zawsze). Ze wskazanego rozporządzenia wynika, iż w zależności od okoliczności podróżny może otrzymać zwrot za bilet, propozycję zmiany planu podróży, pomoc (posiłek, napój, rozmowa telefoniczna, korespondencja e-mail) czy nocleg. W niektórych sytuacjach podróżnemu może również przysługiwać odszkodowanie w wysokości 250, 400 lub 600 euro. o ile lot jest częścią imprezy turystycznej, to dodatkowo może wchodzić w grę odpowiedzialność organizatora turystyki, który odpowiada za swoich podwykonawców, w tym również za przewoźnika lotniczego. W tym przypadku nie chodzi jednak o „zdublowanie” prawa do odszkodowania. Kwoty otrzymane od przewoźnika i od organizatora są od siebie odliczane, aby uniknąć nadmiernej rekompensaty. W praktyce, o ile podróżnego dotyka taka sytuacja i przysługuje mu odszkodowanie od przewoźnika, to powinien ocenić, czy kwota ta w pełni rekompensuje jego „szkodę”, czy też istnieją podstawy do dochodzenia od organizatora dalszego odszkodowania. Poza tym może być też tak, iż odszkodowanie od przewoźnika może wydawać się na pierwszy rzut oka atrakcyjniejsze, ale w praktyce zdarzają się sytuacje, iż dochodzenie odszkodowania od niego może być bardzo utrudnione (np. o ile przewoźnik ma swoją siedzibę w państwie spoza Unii Europejskiej). Wówczas sensowniejsze może być wystąpienie od razu wobec organizatora turystyki.

Trzeba odróżnić dwie sytuacje. Po pierwsze, kiedy organizatorzy turystyki wiedzą już przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, iż nie są w stanie zapewnić podróżnemu ustalonego zakwaterowania. Po drugie, kiedy o takiej sytuacji dowiadują się już po rozpoczęciu imprezy turystycznej. W pierwszym przypadku organizator powinien zaproponować podróżnemu zmianę umowy z innym zakwaterowaniem lub odwołać wyjazd. o ile do takiej sytuacji dochodzi w trakcie imprezy (np. organizator dowiaduje się o takiej konieczności w trakcie lotu pasażerów), wówczas również powinien co do zasady zaproponować podróżnemu świadczenie zastępcze w postaci noclegu. Zakres obowiązków organizatora i praw podróżnego w takich sytuacjach jest dość szczegółowo określony w ustawie. Warto jedynie wspomnieć o prawie, którego w praktyce nie znają często sami podróżni: „Jeżeli organizator turystyki nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, ten ostatni może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków. Podróżny nie jest zobowiązany do wyznaczenia terminu, o ile organizator odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, iż niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie”. A zatem, jeżeli organizator nienależycie wykonuje umowę w zakresie zakwaterowania, to w powyższych granicach podróżny może również sam zorganizować sobie takie alternatywne zakwaterowanie, a potem dochodzić od organizatora zwrotu poniesionych kosztów. Przykładowo w jednej z prowadzonych przeze mnie spraw klienci przyjechali do hotelu, który był słabszej jakości, niż wynikało to z ustaleń z organizatorem, a przede wszystkim w czasach pandemii budził istotne zastrzeżenia pod względem sanitarnym. Podróżni nie mogli dojść do porozumienia z organizatorem odnośnie do wymiany hotelu, więc ostatecznie zamówili nocleg w innym miejscu, a następnie domagali się zwrotu tych kosztów oraz zadośćuczynienia za początek ich wakacji. Sąd uwzględnił obydwa te roszczenia, uznając je za zasadne w zaistniałych okolicznościach.

Przede wszystkim podróżny powinien niezwłocznie zawiadomić organizatora o takiej niezgodności. Organizator powinien usunąć niezgodność, chyba iż jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą. W przypadku nieusunięcia niezgodności podróżny, w zależności od okoliczności, może domagać się obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia. Ponadto w grę wchodzi również wskazane wyżej samodzielne usunięcie niezgodności przez podróżnego.

Odpowiedzialność organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o udział w imprezie turystycznej jest nieco skomplikowana. Ustawodawca wskazuje na trzy możliwe roszczenia. Może domagać się obniżenia ceny (np. o ile wyjazd miał mniejszą liczbę noclegów), odszkodowania (jeśli np. poniósł jakieś dodatkowe koszty, których nie powinien ponieść) lub zadośćuczynienia (za tzw. zmarnowany urlop). W podanych przykładach mogą powstawać roszczenia różnego rodzaju. Pytanie więc, co miałaby oznaczać „strata” poniesiona w związku z niezgodnością usług z umową. W zależności od okoliczności podróżnemu może przysługiwać każde z tych roszczeń. Dodać należy, iż organizator odpowiada również za podwykonawców, a jego odpowiedzialność oparta jest na zasadzie ryzyka. Oznacza to, iż organizator nie powinien się tłumaczyć podróżnemu w ten sposób, iż coś nie było jego zamiarem, nie ponosi winy itd., itd. Aby zwolnił się z tej odpowiedzialności, musi wskazać okoliczności wyraźnie określone w ustawie (np. jeżeli szkoda powstała z nadzwyczajnych i nieuniknionych okoliczności).

Jeżeli impreza turystyczna odbywa się za granicą, organizator powinien zawrzeć na rzecz podróżnych umowę ubezpieczenia NNW i KL. W takiej sytuacji podróżny może więc skorzystać z tego ubezpieczenia, które oczywiście jest w określonych granicach. Co do zasady zarówno w Polsce, jak i w innych państwach unijnych podróżny będący obywatelem Polski może korzystać również z pomocy medycznej dostępnej w ramach publicznej służby zdrowia. W przypadku innych państw unijnych najlepiej jest przed wyjazdem wyrobić europejską kartę ubezpieczenia zdrowotnego (EKUZ).

Ponadto problemy zdrowotne mogą również wywoływać czyjąś odpowiedzialność. Przykładowo jeżeli problem zdrowotny powstał w związku z zarażeniem salmonellą w restauracji w hotelu, to odpowiedzialność za to ponosi również organizator turystyki. Pozwala to później dochodzić odpowiedzialności odszkodowawczej w Polsce zamiast np. w jakimś egzotycznym kraju. o ile za problemy zdrowotne odpowiedzialność ponosi organizator, to w grę mogą wchodzić dodatkowe świadczenia w postaci obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Doktor Piotr Cybula jest radcą prawnym, nauczycielem akademickim, od 2008 r. prowadzi blog: prawoturystyczne.com