Konsumenckie wybory muszą być przemyślane

Czy w pierwszych tygodniach funkcjonowania dyrektywy Omnibus przedsiębiorcy mogą liczyć na jakąś taryfę ulgową, czas na dostosowanie się, zanim UOKiK rozpocznie karanie?

Pakiet zmian obowiązuje od 1.1.2023 r. i przewiduje wiele korzystnych rozwiązań dla konsumentów. Mam na myśli nie tylko dyskutowany od paru miesięcy obowiązek informowania o najniższej cenie produktu w ostatnich 30 dniach, ale także np. wymóg przejrzystości informacji co do tego, jak weryfikowana jest autentyczność opinii, jak lokowane są produkty w efektach wyszukiwania czy kanały kontaktu z przedsiębiorcą sprzedającym w sieci. Przedsiębiorcy od dłuższego czasu wiedzieli, iż te zmiany nadchodzą, czynnie brali udział w konsultacjach. Stąd ze zdziwieniem przyjmujemy, iż wielu, choćby największych graczy na rynku, nie dostosowało się do przepisów obowiązujących od 1 stycznia. Liczymy, iż uda się jak najszybciej wyeliminować nieprawidłowości, bez konieczności sięgania po sankcje finansowe.

Co mi po wiedzy, iż 30 dni temu produkt był tańszy, skoro teraz go potrzebuję, a jest droższy?

Informacja jest podstawowym, jeżeli nie najważniejszym, komponentem decyzji o zakupie. Doskonale wiedzą to przedsiębiorcy. Dlatego wiele lat działania marketingowe oparte były na technikach manipulacyjnych. Mam tu na myśli nie tylko żonglowanie cenami, by pokazać „wyjątkowy rabat”, ale też to, jak dana oferta jest prezentowana – wprowadzające w błąd oznakowanie przeceny, brak czytelności przekazu. Informacja o najniższej cenie z 30 dni przed ogłoszeniem promocji pozwala weryfikować, czy podane warunki są faktycznie najkorzystniejsze z perspektywy oferty przedsiębiorcy w ciągu ostatniego miesiąca. Pozwala oderwać się od wspomnianych technik sprzedażowych i podjąć decyzję bardziej na chłodno. To ważne, bo badania pokazują, iż nie tylko konsumujemy za dużo, ale też za gwałtownie podejmujemy decyzję o zakupie, zbyt pochopnie. Przedsiębiorcy wykorzystują tę impulsywność i emocje.

Czy w dobie wysokiej inflacji te przepisy zadziałają? Bo cena może wzrosnąć w ciągu 30 dni właśnie na skutek inflacji, a nie żonglowania.

Inflacja dotyka i przedsiębiorców, i konsumentów. Odpowiedzią na nią nie może być wielki konsumpcjonizm i promowanie firm, które przekonują konsumentów, by wydawali jeszcze więcej i jeszcze szybciej. Wzmacniamy to, co ułatwia konsumentom kalkulację i podejmowanie rozsądnych decyzji. W tym roku stawiamy sobie za główny cel wspieranie odpowiedzialnej konsumpcji i przemyślanych wyborów, dostosowanych do możliwości finansowych. Pozwoli to nie tylko lepiej gospodarować domowym budżetem, ale będzie też korzystniejsze dla środowiska.

Kolejnym ważnym elementem dyrektywy Omnibus jest weryfikowanie prawdziwości komentarzy w internecie. Przedsiębiorca ma informować, czy jej dokonuje. Nie skończy się na tym, iż wiele firm po prostu pozostawi konsumentom ocenę wiarygodności wpisów?

Według naszych badań 93 proc. konsumentów zwraca uwagę na opinie o produkcie czy przedsiębiorcy. Zatem jest to element niezwykle istotny nie tylko z punktu widzenia konsumentów, ale też wzmocnienia pozycji uczciwych przedsiębiorców. jeżeli firma przyzna, iż nie weryfikuje opinii, w praktyce obniży ich wiarygodność. Od 1 stycznia sklepy mają też obowiązek informowania o zasadach weryfikacji opinii, jeżeli jej dokonują. Ma to też wpływ na obraz rzetelności, co jest bardzo ważne dla konsumentów. Będziemy kontynuować nasze działania już pod rządami nowych przepisów. Przypomnę, iż wydaliśmy już pierwsze decyzje wobec przedsiębiorców, którzy handlowali fałszywymi opiniami, a kolejne postępowania są w toku.

Czy są planowane kontrole pod kątem sprawdzenia, czy przedsiębiorcy faktycznie weryfikują komentarze, tak jak deklarują?

Nie chodzi tylko o deklarację, czy weryfikują czy nie. jeżeli ingerują w opinie, muszą też wskazać zakres interwencji, jakie podejmują działania i jakie stosują procedury. A my możemy sprawdzać, czy te kroki są wystarczające. Wynika to z troski o konsumentów, ale i uczciwą konkurencję. Zamawianie płatnych opinii, by wprowadzić konsumentów w błąd, jest też elementem nieuczciwej konkurencji, podobnie umożliwianie ukrywania opinii negatywnych lub inne przypadki nieuzasadnionej ingerencji w ich treść – próbą wyróżnienia się na tle uczciwie działających firm. Stąd w kolejnych miesiącach będziemy podejmowali działania w celu zapewnia, aby te opinie były rzetelne. Myślę, iż ten trend będzie wzmacniany. Część przedsiębiorców, zwłaszcza największych, już teraz podejmuje działania względem podmiotów, które nieuczciwie świadczą usługi i dostarczają nierzetelnych opinii. Oczywiście, usunięcie tego typu praktyk z rynku zajmie trochę czasu. Ale dla konsumentów i uczciwych firm to ważne, by ten rynek uporządkować.

Jak w ogóle można zweryfikować, kto napisał dany komentarz i czy nie był opłacony? Czy e-sklepy, bojąc się odpowiedzialności, nie zrezygnują z możliwości komentowania na ich stronach? Konsumenci na tym stracą.

Dla konsumentów ważne są tylko opinie wiarygodne – to one wspierają proces podejmowania decyzji, a nie go zniekształcają pod wpływem fałszywych informacji. Metody weryfikacji są różnorodne – od konieczności weryfikacji danych nabywcy zostawiającego recenzję, poprzez potwierdzenie nabycia produktu ocenianego np. paragonem, aż po mechanizmy ilościowe związane z uczeniem maszynowym, które poprzez IP, charakter i zapis opinii czy też szereg innych zależności potrafią już teraz wykazywać, iż mamy do czynienia z oszustwem. Te narzędzia do wykrywania nadużyć ewoluują, nie tylko na rynku polskim, ale także europejskim czy amerykańskim. Właśnie ze względu na to, iż coraz większą troskę przywiązuje się do tego, aby opinie były rzetelne.

Słyszałem, iż Omnibus wyłącza przepisy kodeksu cywilnego w odniesieniu do reklamacji i iż to może sprowadzić więcej chaosu i realnie utrudnić konsumentom korzystanie z tego narzędzia. Jak się pan do tego odniesie?

Dotychczas mieliśmy sytuację, w której konsument zainteresowany swoimi prawami musiał sięgać do wielu aktów prawnych. Teraz rozwiązania, które go bezpośrednio dotyczą, znajdzie w ustawie o prawach konsumenta. Zmiana wprowadza też zasadę, iż w pierwszej kolejności konsumentowi przysługuje prawo do naprawy lub wymiany, a w dalszej – do obniżenia ceny bądź zwrotu środków, chyba iż niezgodność jest istotna. Etapowość całego procesu wynika m.in. z przepisów europejskich. One bardzo mocno, m.in. ze względów środowiskowych, idą w kierunku wspierania prawa do naprawy. Ma to być zachęta dla przedsiębiorców, by wydłużali cykl życia produktów, zamiast go skracać – co obserwujemy od lat. Bardzo dobrym rozwiązaniem jest też domniemanie tego, iż wada, która ujawni się w ciągu dwóch lat w urządzeniu, istniała już w chwili nabycia. Wydłuża się więc konsumentowi czas na dochodzenie roszczeń z obowiązującego dotychczas roku.

W zeszłym roku przyjęto też nowelizację ustawy o zatorach płatniczych. Przewiduje ona nowy system naliczania kar i rozwiązania, które mają usprawnić postępowanie w tej kwestii. Ile teraz średnio trwa takie postępowanie i czy nowe regulacje pozwolą skrócić jego czas?

Bez wątpienia tak. Walczyliśmy bardzo długo o te zmiany. Mają usprawnić procedurę administracyjną, ale też pozyskiwanie dowodów. Dzisiaj postępowania „kończymy” jeszcze w oparciu o stare przepisy. Nowe regulacje umożliwiają nam „miękkie” działania, a zatem pozwolą bez żmudnego postępowania wysłać sygnał przedsiębiorcy z zachętą, by poprawił dyscyplinę płatniczą na korzyść swoich kontrahentów czy dostawców. Kolejny istotny element: dotychczasowe przepisy obligowały nas do tego, aby badać wszystkie transakcje w okresie kolejnych trzech miesięcy – a to od kilkunastu do kilkuset tysięcy operacji. Jednocześnie przedsiębiorcy bardzo często wskazywali, iż mają większe należności przeterminowane niż zatory, co obligowało nas do tego, żeby odstąpić od wymierzenia kary, jak również badać wspomniane należności. To kolejne kilkanaście bądź kilkaset tysięcy transakcji i dalsze wydłużenie postępowania. Chodzi tu o tzw. zatory wsteczne – czyli ktoś nie płaci kontrahentowi, bo i jemu ktoś inny nie zapłacił w terminie. Tyle iż tym „innym” często był podmiot w ramach tej samej grupy kapitałowej i zator wsteczny generowany był specjalnie, by uniknąć kary za realne opóźnienia. A przecież mówimy o zjawisku niezwykle negatywnym z punktu widzenia małych i średnich przedsiębiorców. Okres trwania postępowań już zakończonych, to od 20 do 30 miesięcy. Mam nadzieję, iż ta sytuacja diametralnie się zmieni. Według nowych przepisów nie musimy badać już wszystkich transakcji, a tylko część i poprzez mechanizm miarkowania sankcji dyscyplinować przedsiębiorców do tego, żeby rzetelnie regulowali swoje zobowiązania.

Sejm pracuje nad prawem komunikacji elektronicznej, które też ma wdrożyć europejskie regulacje. Projekt przewiduje m.in. zwrot pieniędzy za prepaid i limity usług doliczanych do rachunku. Ale przecież UOKiK podejmuje już działania w tych kwestiach na podstawie ogólnych przepisów. Te nowe coś faktycznie zmienią, skoro już teraz można walczyć z negatywnymi praktykami?

Ważne, żeby firmy telekomunikacyjne opierały swoją działalność i świadczone usługi na przepisach prawa. A nie tylko na orzecznictwie organu, jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Stąd te nasze doświadczenia chcemy wyraźnie wpisać do regulacji. Jest to nie tylko kwestia zwrotu niewykorzystanych środków na kartach prepaid, ale też m.in. direct billingu czy choćby poprawy regulacji dotyczących kosztów rozwiązania umowy, pod tym względem bowiem również widzimy pewne nieakceptowalne praktyki. Te koszty dla konsumentów są ogromne, wielokrotnie przewyższają niekiedy wartość całej umowy. Są to zmiany, które pozwolą ujednolicić dobre praktyki przedsiębiorstw na całym rynku telekomunikacyjnym, ukrócić zaś te nieuczciwe.

W zeszłym roku udało się też wydać wytyczne dla influencerów w sprawie oznaczania materiałów sponsorowanych. Co dalej?

Odkąd podjęliśmy ten temat, sytuacja zmieniła się diametralnie. Cieszę się, iż rynek bardzo pozytywnie zareagował na te działania. Mam tu na myśli nie tylko wszczęcie postępowań w tym zakresie. Ale także to, iż bardzo mocno wzrosła świadomość obowiązków, o ile chodzi o prawidłowe oznakowanie przekazu reklamowego, zarówno po stronie influencerów, biznesu, jak i followersów. Rekomendacje cieszą się bardzo dużym zainteresowaniem. Do tej pory pobrano je ze strony ponad 40 tysięcy razy. Stworzyliśmy także filtr wirtualnej rzeczywistości po to, aby ułatwić oznakowywanie treści, który oczywiście udostępniliśmy za darmo. Materiały stworzone z pomocą filtra obejrzało ponad pół miliona użytkowników. Do tworzenia rekomendacji zaprosiliśmy najważniejszych uczestników rynku, organizacje zrzeszające podmioty działające na rynku reklamy czy influencer marketingu, ale również przedstawicieli nauki. Już w trakcie opracowywania dokumentu większość z nich zadeklarowała, iż będzie zmieniać praktyki, do czego zachęcamy też całą branżę. Widzieliśmy także, iż influencerzy, poczynając od tych największych, nie tylko poprawiają oznakowanie nowych treści, ale niekiedy też zmieniają sposób oznakowania treści historycznych. A zatem rynek wziął sobie bardzo mocno do serca te działania, które podjęliśmy.

I wszyscy tak dobrze to przyjęli?

Przyglądamy się temu, w jaki sposób rynek korzysta z rekomendacji. Niestety, widzimy również, iż niektórzy celebryci dalej nie oznaczają treści, wprowadzając konsumentów w błąd. Na razie głównie sięgamy po narzędzia „miękkie”, ale w niektórych przypadkach będziemy stawiać zarzuty i wymierzać sankcje o charakterze finansowym. Niezależnie od tego prowadzimy postępowania w stosunku do największych portali informacyjnych, gdzie również zauważyliśmy, iż przedstawiane są treści handlowe bez prawidłowego oznakowania, (np. jako wypowiedzi eksperckie). Liczymy na to, iż dość gwałtownie się dostosują, inaczej muszą się liczyć z kolejnymi działaniami z naszej strony. Chcemy, aby konsumenci nie byli narażeni na nieoznakowane treści komercyjne.

Co jeszcze będzie priorytetem, głównym zadaniem urzędu na obecny rok?

Jesteśmy po okresie pandemii i roku bardzo poważnych problemów na rynku, które dotykały zarówno przedsiębiorców, jak i konsumentów – mam na myśli atak Rosji na Ukrainę i jego skutki. Dlatego musimy bardzo sprawnie reagować na sygnały napływające z rynku i wzmacniać naszą obecność w poszczególnych obszarach gospodarki, które są istotne z punktu widzenia konsumentów. Mam na myśli nie tylko sektor finansowy, telekomunikacyjny, farmaceutyczny czy rynek energii, ale również e-commerce, który w ciągu ostatnich trzech lat nabrał ogromnego tempa wzrostu. Przyglądamy się usługom cyfrowym, ale również greenwashingowi (pozorne działania proekologiczne, mające na celu poprawę wizerunku firmy, a nie stanu środowiska). Od września przejmiemy prezydencję w ICPEN, międzynarodowej sieci ochrony konsumentów. Działania, w tym edukacyjne, w ramach naszej rocznej prezydencji będą koncentrowały się wokół odpowiedzialnej konsumpcji.