Regulamin sklepu internetowego – krok po kroku

Regulamin sklepu internetowego

Wydawać by się mogło, iż stworzenie regulaminu sklepu internetowego jest bardzo proste i trwa dokładnie tyle, ile ściągnięcie gotowego wzoru z Internetu. Nic bardziej mylnego. Stworzyliśmy dla naszych klientów wiele regulaminów i możemy stwierdzić jedno: regulamin sklepu internetowego nie jest dokumentem uniwersalnym i raz stworzony nie będzie nadawał się do każdej działalności.

Wraz z ze zmianą przepisów, regulamin sklepu internetowego powinien podlegać przeglądom i niezbędnym modyfikacjom. Nieprawidłowy regulamin sklepu może być powodem wielu komplikacji praktycznych dla przedsiębiorcy prowadzącego sklep. Poprawnie sporządzony regulamin pozwala natomiast zabezpieczyć interesy sprzedawcy internetowego, a także chroni go w razie ewentualnego sporu z kontrahentem.

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Jakie podmioty mają obowiązek wprowadzić regulamin sklepu internetowego?
• Czy i kiedy regulamin sklepu internetowego może działać na korzyść sprzedawcy?
• Jakie są najczęstsze błędy popełniane przy tworzeniu regulaminu sklepu internetowego?
• Jakie zmiany w zakresie obowiązków sprzedawców internetowych wprowadza Dyrektywa Omnibus
• Jakie obowiązki RODO ciążą na sprzedawcy internetowym i jak te obowiązki realizować?

Kto powinien posiadać regulamin sklepu internetowego ?

Obowiązujące przepisy określają, iż regulamin sklepu internetowego powinni posiadać sprzedawcy internetowi, którzy oferują swoje produkty konsumentom. Kwestie te określa ustawa o prawach konsumenta oraz ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Ustawy te wskazują jakie informacje powinien przekazać sprzedawca, gdy zawiera umowy na odległość (przez Internet) z konsumentami. Przepisy nie wymagają, aby informacje przyjęły postać „regulaminu”, aczkolwiek jest to postać powszechnie przyjęta i najbardziej dogodna.

Brak regulaminu, czyli nieudzielenie wymaganych prawem informacji wiąże się z dotkliwymi sankcjami. Naruszenie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji w szczególności w obszarze zakupów internetowych stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Uznając dane działanie za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiKu może ukarać sprzedawcę internetowego za brak regulaminu karą pieniężną w wysokości do 10% obrotu firmy z poprzedniego roku obrotowego.

W odniesieniu do sprzedaży internetowej między przedsiębiorcami wymogi prawne są łagodniejsze. Nie oznacza to jednak, iż przepisy w żaden sposób nie regulują tych kwestii. Należy pamiętać, iż prowadzenie sklepu internetowego, to nic innego jak udostępnianie elektronicznej platformy umożliwiającej zakupy przez Internet. Innymi słowy, jest to świadczenie usług drogą elektroniczną. O obowiązku sporządzenia regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną pisaliśmy w artykule „Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną – kto i kiedy jest zobowiązany go posiadać”.

Skoro już wiemy, iż regulamin jest obowiązkowy, warto na tę kwestię spojrzeć z innej strony i odpowiedzieć nie tylko na pytanie, czy trzeba, ale przede wszystkim:

Dlaczego warto posiadać regulamin sklepu internetowego?

Regulamin sklepu internetowego można traktować nie tylko jako obowiązek, ale przede wszystkim jako możliwość zabezpieczenia interesów sprzedawcy. Regulamin stanowi zbiór zasad, na których opiera się sprzedaż internetowa – ogólne warunki umowy z klientem. Oczywiście w odniesieniu do konsumentów zakres możliwych rozwiązań jest węższy, gdyż wiele kwestii jest w sposób wiążący regulowanych przez przepisy prawa.

Natomiast w przypadku transakcji między przedsiębiorcami (B2B) sprzedawca internetowy może określić warunki współpracy w ramach swobody umów. Regulamin sklepu internetowego pozwala na wprowadzenie odstępstw w kwestiach, które są regulowane przepisami prawa, o ile przepisy te nie mają charakteru bezwzględnie obowiązującego.

• Przykład: w regulaminie możliwe jest wyłączenie rękojmi przy sprzedaży między przedsiębiorcami, umożliwienie kupującemu przedsiębiorcy zwrot zakupionego towaru, bez podawania przyczyny, czy określenie kar umownych.

Regulamin Sklepu Internetowego – Najczęściej popełniane błędy

Przed przystąpieniem do sporządzenia regulaminu sklepu internetowego, warto zapoznać się z podstawowymi błędami, jakie popełniają sprzedawcy internetowi przy jego opracowywaniu.

Błąd nr 1 – brak aktualizacji regulaminu

W naszej praktyce wciąż jeszcze spotykamy regulaminy, które przyznają konsumentom 10-dniowy (nieaktualny już od ponad 5 lat) termin na odstąpienie od umowy zawartej przez Internet (zamiast terminu 14-dniowego), wymieniają zbyt wąskie, nieuwzględniające ostatnich nowelizacji uprawnienia w przypadku reklamacji produktów, czy też nie zawierają obowiązkowych od kilku lat informacji o możliwości pozasądowych metod rozstrzygnięcia sporu ze sprzedawcą.

Prowadząc sklep internetowy należy zatem pamiętać, iż przepisy, które regulują sprzedaż internetową nieustannie się zmieniają. Niesie to za sobą konieczność systematycznego modyfikowania regulaminu. Naszym zdaniem aktualność regulaminu należy badać nie tylko w wymiarze prawnym, ale także praktycznym. Regulamin sklepu internetowego nie powinien być traktowany jako ustalony raz na zawsze. Warto do niego wracać, weryfikować aktualność i w miarę rozwoju firmy sprawdzać, czy ustalone zasady najpełniej odzwierciedlają stosowane praktyki biznesowe. Może się okazać, iż pewne instrumenty, które zostały zastosowane w regulaminie, nie zdają egzaminu w życiu codziennym, gdyż są zbyt skomplikowane, wprowadzone w sposób sztuczny, czy wreszcie zapożyczone z wzorca. Dobrym rozwiązaniem jest zatem regularne konsultowanie treści regulaminu z prawnikiem, który pomoże w dostosowaniu tego dokumentu do obowiązującego prawa, przy uwzględnieniu realiów biznesowych.

W naszej praktyce wciąż jeszcze spotykamy regulaminy, które opierają się na nieaktualnych przepisach. przez cały czas zdarzają się regulaminy przyznające konsumentom 10-dniowy (nieaktualny już od ponad 8 lat) termin na odstąpienie od umowy zawartej przez Internet (zamiast terminu 14-dniowego), czy też nie obejmują obowiązkowych od kilku lat informacji o możliwości pozasądowych metod rozstrzygnięcia sporu ze sprzedawcą.

Dyrektywa Omnibus

W ostatnim czasie najważniejsza nowelizacja przepisów prawa konsumenckiego wiązała się z implementacją w Polsce, począwszy od 1 stycznia 2023 roku tzw. Dyrektywy Omnibus. Pomimo, iż od wejścia w życie nowych przepisów minęło już sporo czasu, wielu sprzedawców internetowych wciąż jeszcze nie zaktualizowało swoich regulaminów. Tymczasem za brak wdrożenia nowych przepisów ustawodawca przewidział sankcje, w tym kary finansowe.

Dyrektywa Omnibus jest to zwyczajowe określenie unijnej dyrektywy z 2019 roku, wprowadzającej zmiany w zakresie ochrony praw konsumentów w ramach Unii Europejskiej. Przepisy Dyrektywy Omnibus nie obowiązują bezpośrednio. Aby weszły w życie, musiały one zostać implementowane do polskiego porządku prawnego w formie ustaw. Ustawy te zostały wprowadzone z dniem 1 stycznia 2023 roku.

Dyrektywa Omnibus rozszerzyła uprawnienia konsumentów i przyznała im dodatkową ochronę. Szczególnie istotne zmiany zostały wprowadzone w obszarze e-commerce. Wprowadzone modyfikacje dotyczą m.in. takich kwestii, jak:

• informowanie o obniżkach cen towarów i usług,
• uprawnienia konsumentów z tytułu niezgodności towaru z umową,
• zamieszczanie w sklepie internetowym opinii o towarach,
• dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych,
• indywidualne dostosowywanie cen.

W związku z nowelizacją, sprzedawcy internetowi powinni dokonać przeglądu postanowień regulaminu sklepu internetowego i wprowadzić do niego odpowiednie modyfikacje. Warto wiedzieć, iż Dyrektywa Omnibus i przepisy ją implementujące w istotny sposób zmieniają definicje i siatkę pojęciową obowiązującą dotychczas w polskich przepisach. Tytułem przykładu:

• Nowe przepisy zmieniają zasady odpowiedzialności sprzedawcy za wady przedmiotu sprzedaży. W miejsce dotychczasowej rękojmi, nowelizacja wprowadza pojęcie niezgodności towaru z umową. Zmiany obejmują także zakres uprawnień przysługujących klientom w przypadku wystąpienia niezgodności.
• W wyniku zmian wprowadzono szereg nowych definicji, np. definicję pojęcia towar, treść cyfrowa, cena, czy internetowa platforma handlowa.

Wymienione aspekty to tylko niektóre kwestie, które powinny być brane pod uwagę przy tworzeniu i analizowaniu treści regulaminu sklepu internetowego. Niestety jest mało prawdopodobne, iż regulamin sklepu internetowego stworzony przed implementacją Dyrektywy Omnibus, będzie pozostawał aktualny po wejściu w życie nowych przepisów. Warto zatem zweryfikować swój regulamin sklepu internetowego i wprowadzić do niego niezbędne zmiany. Jest to tym bardziej istotne, w związku z komunikatami UOKIK zapowiadającymi kary za brak wdrożenia Dyrektywy Omnibus.

Prowadząc sklep internetowy należy zatem pamiętać, iż przepisy, które regulują sprzedaż internetową dość często się zmieniają. Niesie to za sobą konieczność systematycznego modyfikowania regulaminu. Naszym zdaniem aktualność regulaminu należy badać nie tylko w wymiarze prawnym, ale także praktycznym.

Regulamin sklepu internetowego nie powinien być traktowany jako ustalony raz na zawsze. Warto do niego wracać, weryfikować aktualność i w miarę rozwoju firmy sprawdzać, czy ustalone zasady najpełniej odzwierciedlają stosowane praktyki biznesowe. Może się okazać, iż pewne instrumenty, które zostały zastosowane w regulaminie, nie zdają egzaminu w praktyce prowadzenia biznesu, gdyż są zbyt skomplikowane, wprowadzone w sposób sztuczny, czy wreszcie zapożyczone z wzorca. Dobrym rozwiązaniem jest zatem regularne konsultowanie treści regulaminu z prawnikiem, który pomoże w dostosowaniu tego dokumentu do obowiązującego prawa, przy uwzględnieniu realiów biznesowych.

Jeśli masz wątpliwość, czy Twój regulamin sklepu internetowego zawiera wszystkie niezbędne elementy, zapraszamy do kontaktu.

Błąd nr 2 – regulamin sklepu internetowego dla wszystkich, czyli dla nikogo

Wielu sprzedawców internetowych błędnie zakłada, iż regulamin sklepu internetowego ma na tyle ogólny i uniwersalny charakter, iż bez znaczenia jest, czy zostanie stworzony od podstaw czy pobrany spośród wielu dostępnych w Internecie wzorców. Nasze doświadczenie pokazuje, iż takie „uniwersalne” wzorce rzadko kiedy sprawdzają się jednak w praktyce.

Po pierwsze, nie niosą one żadnej korzyści sprzedawcom – zawierają minimum treści, często jedynie powielają treść ustaw. Regulaminy te nie koncentrują się na zabezpieczeniu interesów osób prowadzących sklep i nie wykorzystują potencjału, który niesie ze sobą obowiązywanie dobrze skonstruowanego regulaminu.

Po drugie, ogólne wzorce są neutralne dla konsumentów i rzadko kiedy zachęcają do robienia zakupów u danego sprzedawcy. Naszym zdaniem każdy regulamin powinien być indywidualnie dopasowany do danej branży, rodzaju działalności, grupy docelowej, do której jest adresowany.

• Przykład: Przy projektowaniu treści regulaminu sklepu internetowego wielu przedsiębiorców pomija, iż w ich sklepie będą kupować zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy. Ustalając jednolite uprawnienia dla obu tych grup, przedsiębiorca pozbywa się możliwości korzystniejszego dla siebie uregulowania relacji B2B.

Błąd nr 3 – regulamin sklepu internetowego przewidujący korzyści tylko dla sprzedawcy

W regulaminie sklepu internetowego, jak w każdej dziedzinie, lepsze bywa wrogiem dobrego. Nierzadko spotykamy się w naszej praktyce z sytuacją, gdy sprzedawcy internetowi, zwłaszcza w obrocie profesjonalnym, chcą umieścić w regulaminie maksymalnie dużo korzystnych dla siebie postanowień. Jak zostało wskazane wyżej, regulamin sklepu internetowego jest w końcu najlepszy instrumentem, aby zabezpieczyć swoje interesy. Zawsze jednak przed podjęciem decyzji co do konkretnych postanowień, rekomendujemy naszym klientom dokonanie analizy, czy planowane rozwiązanie na pewno jest celowe i czy pozwoli osiągnąć zamierzony efekt. Z pozoru dla sprzedawcy korzystne jest wyłączenie rękojmi, brak możliwości zwrotu towaru przez kupującego, czy kary umowne za niewielkie chociażby uchybienia. Jeśli jednak konkurencja na rynku jest silna, walka o klienta może odbywać się również poprzez atrakcyjne warunki umowy, a nie tylko poprzez bogatą ofertę. Warto o tym pamiętać sporządzając regulamin.

Błąd nr 4 – zbyt skomplikowany regulamin sklepu internetowego

Tworząc regulamin sklepu internetowego, oprócz warstwy merytorycznej, warto również zadbać o jego warstwę wizualną, dopasować ją do specyfiki działalności. Często w naszej praktyce spotykamy bardzo rozbudowane, skomplikowane i mało czytelne regulaminy, które przypominają bardziej ogólne warunki umowy leasingu niż prostą instrukcję obsługi. Warto zatem dostosować regulamin do osób, do których będzie on skierowany. Nasze doświadczenie pokazuje, iż język przekazu powinien korespondować z tym, do kogo regulamin jest adresowany. Regulamin sklepu internetowego powinien być jasnym i zrozumiałym komunikatem. Skomplikowana i nadmiernie rozbudowana treść rodzi ryzyko, iż nie zostanie zrozumiana przez odbiorców – konsumentów, a od tego już tylko krok do zarzutu, iż regulamin wprowadza w błąd.

• Przykład: sklepy internetowe często wprowadzają w regulaminach rozbudowane opisy procedur reklamacyjnych, określające czynności, które kupujący powinien podjąć, aby skorzystać z rękojmi oraz wieloetapowe angażujące kilka osób rozpatrywanie zgłoszeń. jeżeli opis procedury będzie zbyt skomplikowany, prawdopodobnie nie zostanie zastosowany ani przez kupującego, ani przez obsługę sprzedawcy.

Taki regulamin w praktyce nie spełnia swojego zadania, czyli nie zawiera informacji o rzeczywiście stosowanej przez sprzedawcę procedurze reklamacji. Tym samym regulamin narusza art. 8 ustawy o prawach konsumenta, określającej obowiązki informacyjne, jakie sprzedawca internetowy powinien wykonać względem konsumenta.

Regulamin Sklepu Internetowego a RODO

Sprzedaż internetowa w większości przypadków wiąże się z przetwarzaniem danych osobowych kupującego. Rzadko zdarzają się procedury pozwalające na całkowicie anonimowy zakup. Tym samym podczas sprzedaży internetowej dochodzi do przetwarzania danych osobowych kupującego. Warto o tym pamiętać konstruując regulamin sklepu internetowego.

Zgodnie z RODO, administrator danych osobowych (w tym sprzedawca internetowy) powinien wykonywać względem swoich klientów tzw. obowiązek informacyjny. Wykonanie obowiązku informacyjnego obejmuje informację m.in. o:

• celu, zakresie i czasie trwania przetwarzania danych osobowych,
• odbiorcach danych,
• uprawnieniach przysługujących podmiotom danych w związku z przetwarzaniem.

Sprzedawca internetowy powinien zapewnić klientom możliwość zapoznania się z informacją RODO podczas korzystania ze sklepu internetowego, w tym zakładania konta lub składania zamówienia.

Najprostszym i najbardziej efektywnym sposobem wykonywania obowiązku informacyjnego jest zamieszczenie na stronie sklepu internetowego polityki prywatności.

Polityka prywatności zawiera zestaw informacji o przetwarzaniu danych osobowych, tj. wszystkie informacje jakie zgodnie z RODO powinien przekazać sprzedawca swoim klientom.

Polityka prywatności może zostać zamieszczona na stronie internetowej jako część regulaminu sklepu internetowego lub jako osobna zakładka. Ten ostatni sposób pozwala na tworzenie odesłań do treści polityki. Tego rodzaju link (odesłanie) może znaleźć się wśród oświadczeń, jakie klient składa podczas rejestracji konta w sklepie oraz składania zamówienia.

Przykład: Podczas zakładania konta w sklepie internetowym klient oświadcza „Potwierdzam, iż zapoznałem się z Polityką prywatności i akceptuję jej treść”. Przy tym określenie Polityka prywatności stanowi jednocześnie aktywny link, za pośrednictwem którego klient może uzyskać dostęp do treści tego dokumentu. Dzięki zastosowaniu tego sposobu sprzedawca uzyskuje pewność, iż klient uzyskał możliwość zapoznania się z polityką prywatności i zaakceptował jej treść. Jednocześnie sprzedawca nie musi pamiętać o każdorazowym przesyłaniu klientowi klauzuli informacyjnej.

Indywidualny Regulamin sklepu internetowego – nasze usługi

Prawo e – commerce to jedna z naszych ulubionych dziedzin. Sklepy internetowe to stali klienci kancelarii. Nasza kancelaria prawna oferuje kompleksowe wsparcie prawne sprzedawców internetowych:

• Przygotowanie dokumentacji dla sklepu internetowego i marketplace, w tym indywidualnego regulaminu sklepu internetowego wraz z załącznikami, polityki prywatności i innych potrzebnych dokumentów.
• Weryfikację dokumentacji sklepu internetowego oraz dostosowanie regulaminu do aktualnych przepisów.
• Audyt prawny sklepu internetowego.
• Bieżące wsparcie prawne podmiotów prowadzących sprzedaż online.

Jeżeli potrzebujesz regulaminu sklepu internetowego lub chcesz sprawdzić, czy Twój regulamin jest spełnia aktualne wymogi – zapraszamy do kontaktu z naszą Kancelarią.