Wizz Air z zarzutami UOKiK. Chodzi o reklamacje bagażowe

2 tygodni temu

Prezes UOKiK postawił zarzuty liniom lotniczym Wizz Air. Dotyczą one nieodpowiadania na reklamacje bagażowe w terminie 14 dni i wprowadzających w błąd informacji o ograniczeniu odpowiedzialności przewoźnika.

Jak podaje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w kwestii obsługi reklamacji pasażerów w zakresie uszkodzonego bagażu Wizz Air współpracuje z firmą PS. Service z Warszawy. To do niej spółka kieruje konsumentów, którzy chcą zgłosić problem, np. konieczność naprawy lub wymiany walizek.

Kontrahent bez nadzoru

Jednak, jak wynika z sygnałów docierających do Urzędu, ten kontakt jest utrudniony. Podróżni nie otrzymują odpowiedzi na swoje reklamacje w ustawowym terminie 14 dni, nie jest im także przekazywana informacja, iż właśnie tyle zgodnie z prawem powinni czekać na reakcję ze strony spółki. Nie mogą skontaktować się z firmą ani telefonicznie, ani mailowo. Tymczasem, zgodnie z prawem, pomimo korzystania z podwykonawcy, to spółka Wizz Air ponosi odpowiedzialność za adekwatny proces rozpatrywania reklamacji.

Jak ustalił UOKiK, Wizz Air nie nadzorował prawidłowo firmy PS. Service w zakresie powierzonych jej zadań, nie miał też wglądu w liczbę i treść korespondencji prowadzonej przez swojego kontrahenta z konsumentami.

– Przedsiębiorca ponosi ryzyko opóźnień związanych m.in. z obsługą reklamacji. jeżeli powierza swojemu kontrahentowi konkretne obowiązki, powinien dbać o ich prawidłowe wykonywanie. Spółka Wizz Air, pomimo otrzymania informacji o problemach z reklamacjami bagażowymi, nie wpływała na standardy pracy firmy, z którą współpracuje, ani nie dokonywała zmian w tym zakresie, przez co narażała konsumentów na straty i niepotrzebne niedogodności – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie.

Wizz Air wyłącza swoją odpowiedzialność

Dodatkowo, według UOKiK, Wizz Air przekazuje podróżnym wprowadzające w błąd informacje o zasadach swojej odpowiedzialności za zniszczenie, uszkodzenie lub utratę bagażu rejestrowanego podczas lotu bądź w czasie gdy był on pod opieką przewoźnika. Spółka wyłącza swoją odpowiedzialność w sytuacjach, gdy stwierdzi, iż problem wynika ze słabej jakości, wady lub przeładowania bagażu bądź z normalnego zużycia w ramach transportu (zadrapania, zabrudzenia, wgniecenia).

Tymczasem, jak przypomina Urząd, Konwencja Montrealska, zapewniająca jednolite zasady dla przewoźników w razie szkód wyrządzonych pasażerom, bagażom lub towarom podczas podróży międzynarodowych, nie przewiduje możliwości odgórnego wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności w takich przypadkach. Natomiast w przypadku szkody bagażu nierejestrowanego czy rzeczy osobistych pasażerów linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność, jeżeli szkoda powstała z winy przewoźnika, jego pracowników lub agentów.

– Jednak Wizz Air zwalnia się od niej w sytuacji, gdy konsument nie zgłosi uszkodzenia na pokładzie samolotu. Takie zapisy kwestionuje prezes UOKiK, bowiem mogą one spowodować, iż podróżni zostaną wprowadzeni w błąd i zrezygnują ze swojego prawa dochodzenia odszkodowania od spółki – twierdzi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, Wizz Air grozi kara do 10 proc. obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk. Jednocześnie UOKiK monitoruje praktyki również innych linii lotniczych. Niedawno wszczął postępowanie wobec Enter Air.