Zakupy online: kiedy prawo do zwrotu nie przysługuje, czyli granice prawa do zwrotu

Zdjęcie: Zakupy online: kiedy prawo do zwrotu nie przysługuje, czyli granice prawa do zwrotu

Podstawowe zasady odstąpienia od umowy zawartej na odległość

Zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta, konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35 ustawy.

1. Sposób obliczania terminu

Bieg 14-dniowego terminu na zwrot rozpoczyna się od momentu objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik. W przypadku umów o świadczenie usług lub dostarczanie treści cyfrowych – od dnia zawarcia umowy. Brak poinformowania konsumenta o prawie do odstąpienia skutkuje wydłużeniem tego terminu aż o 12 miesięcy.

2. Zamknięty katalog wyłączeń (art. 38 ustawy o prawach konsumenta)

Równowaga kontraktowa wymaga jednak, by ochrona konsumenta nie prowadziła do rażącego pokrzywdzenia przedsiębiorcy. Dlatego art. 38 ustawy wprowadza zamknięty katalog 13 sytuacji w których prawo do odstąpienia jest wyłączone. Dla branży e-commerce najważniejsze znaczenie mają punkty dotyczące:

• świadczenia usług po ich pełnym wykonaniu (pkt 1),
• towarów nieprefabrykowanych (pkt 3),
• towarów ulegających szybkiemu zepsuciu (pkt 4),
• towarów higienicznych w zapieczętowanym opakowaniu (pkt 5),
• nagrań dźwiękowych/wizualnych lub programów komputerowych w zapieczętowanym opakowaniu (pkt 9),
• treści cyfrowych niezapisanych na nośniku materialnym (pkt 13).

Towar nieprefabrykowany

Najwięcej sporów interpretacyjnych na linii przedsiębiorca-konsument rodzi art. 38 pkt 3 ustawy, który wyłącza prawo odstąpienia w odniesieniu do umów, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

Ustawa nie zawiera legalnej definicji pojęcia „nieprefabrykowany”. Przyjmuje się, iż jest to rzecz, która nie istnieje w magazynie sprzedawcy w momencie zamówienia, a jej wytworzenie wymaga podjęcia procesu produkcyjnego sprofilowanego pod konkretne, unikalne wymagania klienta.

Kluczowym testem jest tutaj kryterium zbywalności. Należy odpowiedzieć na pytanie – czy towar ten, po ewentualnym zwrocie, może zostać sprzedany innemu klientowi bez konieczności istotnego obniżenia ceny lub dokonywania kosztownych przeróbek? jeżeli odpowiedź brzmi „nie”, mamy do czynienia z towarem nieprefabrykowanym. Chodzi zatem o sytuacje, w których personalizacja czyni towar bezużytecznym dla ogółu innych nabywców.

Tytułem przykładu, wiele sklepów meblowych online oferuje sofy czy fotele, pozwalając klientowi wybrać rodzaj i kolor tkaniny z rozwijanej listy (np. 5 grup tkaninowych, łącznie 100 kolorów). Mebel jest produkowany dopiero po zamówieniu, a czas oczekiwania może wynieść choćby kilka tygodni.

Ugruntowane stanowisko UOKiK wskazuje, iż taki mebel nie jest rzeczą nieprefabrykowaną w rozumieniu art. 38 pkt 3. Wybór następuje ze standardowej, zamkniętej palety opcji przewidzianej przez producenta. Mimo, iż mebel fizycznie nie istnieje w chwili zakupu, jest to towar z oferty seryjnej. Inny klient z dużym prawdopodobieństwem może zamówić taką samą konfigurację. Przedsiębiorca nie może odmówić przyjęcia zwrotu, powołując się na konieczność wyprodukowania mebla.

Sytuacja zmienia się, gdy klient zamawia szafę wnękową o niestandardowych wymiarach (np. co do milimetra, pod skos dachu) lub dostarcza własną tkaninę do obicia fotela. W tym przypadku zachodzi przesłanka „zaspokojenia zindywidualizowanych potrzeb”. Towar staje się ściśle powiązany z osobą zamawiającego, a odprzedaż szafy o specyficznych wymiarach innemu klientowi jest praktycznie niemożliwa. Tutaj prawo do zwrotu jest skutecznie wyłączone, sprzedawca ma pełne prawo odmówić przyjęcia zwrotu, a informacja o tym powinna znaleźć się na karcie produktu.

Inny przykład stanowią komputery składane z podzespołów na zamówienie klienta (korzystającego z tzw. konfiguratora PC). W takim przypadku klient wchodzi na stronę sklepu komputerowego, wybiera procesor, płytę główną, kartę graficzną, pamięć RAM, obudowę i zasilacz. Dodaje usługę montażu. Sklep składa komputer z pudełkowych wersji podzespołów i wysyła gotową jednostkę. Część sklepów próbuje argumentować, iż tak powstały komputer jest rzeczą nieprefabrykowaną, stworzoną według specyfikacji konsumenta. Kombinacja podzespołów jest unikalna, a proces montażu (rozpakowanie części, nałożenie pasty termoprzewodzącej, ułożenie kabli) jest nieodwracalny lub trudny do odwrócenia bez utraty wartości.

Zdaniem UOKiK, taki komputer to zbiór standardowych części oraz usługa montażu. Komputer przez cały czas można rozłożyć na czynniki pierwsze, a podzespoły mogą być sprzedane jako „outlet” lub użyte do budowy innego zestawu. Standardowy montaż nie zmienia zaś adekwatności fizycznych podzespołów (nie tnie się obudowy, nie lutuje procesora do płyty). Stąd konsument zachowuje prawo do odstąpienia od umowy zakupu podzespołów. Może jednak ponosić odpowiedzialność za zmniejszenie ich wartości (np. zużycie pasty, rysy montażowe na obudowie) oraz nie otrzymać zwrotu kosztów samej usługi montażu, jeżeli została ona w pełni wykonana za jego wyraźną zgodą (art. 38 pkt 1 ustawy).

Wyjątkiem, który wyłączyłby prawo zwrotu, są trwałe modyfikacje: grawerowanie laserowe na obudowie, malowanie proszkowe na życzenie czy budowa customowego układu chłodzenia wodnego z rurkami giętymi na wymiar, których nie da się wykorzystać ponownie.

Ochrona zdrowia i higiena

Artykuł 38 pkt 5 ustawy wprowadza wyjątek dla towarów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.

Wymóg „zapieczętowania” jest często pomijany przez sprzedawców. Nie wystarczy, iż towar jest higieniczny (np. bielizna). Musi on być ponadto zabezpieczony w sposób, który gwarantuje, iż po otwarciu nie da się przywrócić stanu pierwotnego bez pozostawienia śladów. Może to być folia termokurczliwa, naklejka plombująca, zgrzewany blister. jeżeli sprzedawca spakuje bieliznę luzem w kartonie lub w woreczku strunowym (który można otwierać i zamykać bez śladu), wyjątek ten nie zadziała, a konsument zachowa prawo do zwrotu, choćby po przymierzeniu.

Kosmetyki i środki higieny osobistej

Otwarty słoik z kremem, użyta pomadka, rozpakowana szczoteczka do zębów czy otwarte opakowanie soczewek kontaktowych to towary, które po zwrocie stają się odpadem. Ryzyko zanieczyszczenia mikrobiologicznego wyklucza ich ponowne wprowadzenie do obrotu. Przedsiębiorca ma wówczas pełne prawo odmówić przyjęcia zwrotu takich produktów, o ile były one fabrycznie zabezpieczone.

Kontrowersyjny jest status słuchawek dousznych (dokanałowych). Sklepy z elektroniką dość powszechnie stosują politykę odmowy przyjęcia zwrotu rozpakowanych słuchawek dousznych i dokanałowych, powołując się na art. 38 pkt 5 ustawy. Ich zdaniem słuchawki są umieszczane wewnątrz przewodu słuchowego, mając bezpośredni kontakt z błoną śluzową i wydzielinami ciała. Ich dezynfekcja w warunkach sklepowych jest trudna lub niemożliwa do przeprowadzenia w sposób dający 100% gwarancji bezpieczeństwa kolejnemu użytkownikowi.

Konsensus rynkowy i interpretacje UOKiK skłaniają się ku racjom przedsiębiorców, którzy odmawiają przyjęcia zwrotu. Większość sklepów wprost informuje o tym klientów.

Dla kontrastu, słuchawki nauszne i wokółuszne podlegają zwrotowi bez ograniczeń. Mają one kontakt jedynie ze skórą głowy/uszu (podobnie jak odzież), a ich elementy (pady) są łatwe do wymiany lub czyszczenia. Dlatego w regulaminie należy precyzyjnie rozróżnić typy słuchawek. Zakwalifikowanie wszystkich do kategorii wyłączenia „higienicznego” będzie klauzulą niedozwoloną – tylko te wkładane do ucha (in-ear) są objęte wyjątkiem.

Treści niezapisane na nośniku materialnym

Sprzedaż produktów cyfrowych (e-booki, audiobooki, kursy online, dostępy do VOD, oprogramowanie) rządzi się odrębnymi prawami. Tutaj zwrot fizyczny nie jest możliwy, a raz pobrany plik pozostaje na dysku klienta na zawsze. Zgodnie z art. 38 pkt 13 ustawy, prawo do odstąpienia od umowy o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, nie przysługuje konsumentowi, o ile spełnione zostaną łącznie następujące warunki:

1. rozpoczęcie świadczenia: przedsiębiorca rozpoczął dostarczanie treści (np. wysłał link, udostępnił kurs na platformie);
2. wyraźna zgoda konsumenta: konsument wyraził zgodę na spełnienie świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
3. poinformowanie o skutkach: konsument został poinformowany przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy w momencie wyrażania zgody;
4. potwierdzenie: przedsiębiorca dostarczył konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku, zawierające informację o udzielonej zgodzie i utracie prawa odstąpienia.

W praktyce e-commerce, realizacja tych wymagań odbywa się poprzez checkbox w koszyku zakupowym. Co ważne, nie wystarczy samo umieszczenie informacji o utracie prawa odstąpienia tylko w regulaminie sklepu. Taki zapis nie spełnia wymogu „wyraźnej zgody” i jest nieskuteczny. Dlatego należy stosować checkboxy, które muszą zostać aktywnie zaznaczone przez klienta (nie może być domyślnie zaznaczony).

Jeszcze przed finalizacją zakupu należy przewidzieć pole z oświadczeniem klienta, np.: „Wyrażam zgodę na dostarczenie treści cyfrowych (e-booka) przed upływem terminu do odstąpienia od umowy. Jestem świadomy, iż w ten sposób tracę prawo do odstąpienia od umowy”.

Sprzedawca, który niepoprawnie wdroży taki checkbox naraża się na poważne konsekwencje. Konsument ma wówczas prawo pobrać produkt, skorzystać z niego (przeczytać książkę, obejrzeć kurs), a następnie w terminie 14 dni odstąpić od umowy. Przedsiębiorca musi zwrócić pieniądze, a konsument nie ma obowiązku zapłaty za skorzystanie z treści.

Dobrą praktyką jest wstrzymanie się z wysyłką produktu do momentu, aż system odnotuje wyrażenie zgody na utratę prawa do odstąpienia.

Towary gwałtownie psujące się (art. 38 pkt 4 ustawy)

Wyjątek obejmuje:

• świeżą żywność (warzywa, owoce, mięso, nabiał);
• dania gotowe z cateringu dietetycznego („pudełka”);
• mrożonki (przerwanie łańcucha chłodniczego podczas zwrotu dyskwalifikuje towar).

Kwiaciarnie internetowe są chronione tym przepisem w zakresie kwiatów ciętych i bukietów.

Wątpliwości dotyczą natomiast roślin doniczkowych. jeżeli są to gatunki trwałe, a transport zwrotny jest bezpieczny, przyjmuje się, iż prawo zwrotu powinno przysługiwać, choć praktyka rynkowa często zalicza wszystkie żywe rośliny do kategorii „szybko psujących się” ze względu na ich wrażliwość na warunki transportu (temperatura, światło).

3. Jednoosobowy przedsiębiorca na prawach konsumenta

Sprzedawcy powinni pamiętać, iż od 1 stycznia 2021 r. uprawnienia konsumenckie posiadają także osoby fizyczne, prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą, wpisaną do CEIDG. o ile zakup dokonywany jest w celu niezawodowym, sprzedawca powinien uwzględnić prawo jednoosobowego przedsiębiorcy do zwrotu towaru. W praktyce rozróżnienie celu zawodowego i niezawodowego może być trudne. Najczęściej stosuje się test PKD, tytułem przykładu:

• Informatyk (programista, PKD 62.01.Z):
  • Kupuje laptopa: jest to jego narzędzie pracy, związane z jego wiedzą fachową. Zakup ma charakter zawodowy. Brak prawa do zwrotu.
  • Kupuje wiertarkę: nie zna się zawodowo na wiertarkach, nie handluje nimi. Prawo do zwrotu przysługuje.
• Firma budowlana (PKD 41.20.Z):
  • Kupuje wiertarkę: narzędzie pracy, charakter zawodowy, brak prawa do zwrotu.
  • Kupuje laptopa do biura: narzędzie administracyjne, nie budowlane – prawo do zwrotu przysługuje.

Dla sprzedawców weryfikacja kodów PKD każdego klienta jest trudna, tym bardziej, iż przedsiębiorcy często wpisują do CEIDG wiele kodów PKD „na zapas”.

Próbą rozwiązania tego problemu jest stosowanie przez niektórych sprzedawców dodatkowych checkboxów, np. przy wyborze faktury na firmę, w których zamieszcza się oświadczenie:

„Oświadczam, iż zamawiane towary/usługi mają dla mnie charakter zawodowy, wynikający w szczególności z przedmiotu wykonywanej przeze mnie działalności gospodarczej” LUB „Oświadczam, iż zakup NIE ma dla mnie charakteru zawodowego”. Brak sankcji za złożenie niezgodnego z prawdą oświadczenia sprawia, iż wielu kupujących – celem zachowania ochrony konsumenckiej – celowo unika wskazywania zawodowego charakteru umowy.

4. Odpowiedzialność konsumenta za zmniejszenie wartości rzeczy

W ciągu 14 dni kupujący ma prawo używać towaru i może wykorzystać ten okres w całości, by sprawdzić produkt (poza wyjątkami higienicznymi). Konsument może korzystać z rzeczy tylko w sposób konieczny do stwierdzenia jej charakteru. Ponadto, jeżeli konsument przekroczy granice testowania, przedsiębiorca musi przyjąć zwrot, ale może pomniejszyć kwotę odpowiednio do zmniejszenia wartości towaru.

Wycena musi być realna i udokumentowana. W praktyce najczęściej stosuje się metodę kosztową (ile kosztuje przywrócenie towaru do stanu nowości, np. wymiana filtrów, czyszczenie chemiczne, nowe opakowanie) lub metodę rynkową (za ile można sprzedać ten towar jako „używany” lub „powystawowy”).

Przedsiębiorca powinien sporządzić protokół zwrotu ze zdjęciami uszkodzeń i przesłać go klientowi wraz z notą obciążeniową potrącaną ze zwrotu środków.

Błędne praktyki w regulaminach

Na koniec warto wspomnieć o najczęstszych błędach, spotykanych w regulaminach sklepów internetowych. Poniższa tabela przedstawia dobre i złe praktyki:

Treść klauzuli (ZAKAZANA)	Dlaczego jest niedozwolona?	Prawidłowa praktyka
„Zwrot towaru możliwy tylko w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu”.	Opakowanie służy ochronie, nie jest przedmiotem umowy (z wyjątkami dot. produktów kolekcjonerskich).	„Prosimy o zwrot w opakowaniu zapewniającym bezpieczny transport”.
„Zwrot możliwy tylko z dołączonym paragonem fiskalnym”.	Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu.	„Prosimy o dołączenie dowodu zakupu (np. paragon, potwierdzenie przelewu, e-mail)”.
„W przypadku zwrotu nie oddajemy kosztów przesyłki do klienta”	Naruszenie art. 32 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Sprzedawca musi oddać koszt najtańszej dostawy.	Zwrot ceny towaru + zwrot kosztu najtańszej dostawy z oferty.
„Za zerwanie folii ochronnej potrącamy automatycznie 50% wartości”.	Ryczałtowe kary są zakazane. Potrącenie musi wynikać z realnej wyceny szkody.	„Dokonujemy indywidualnej oceny stanu towaru po zwrocie”.
„Reklamacje rozpatrujemy w 30 dni”.	Ustawowy termin to 14 dni. Brak odpowiedzi jest równoznaczny z uznaniem reklamacji.	„Ustosunkujemy się do reklamacji niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od jej otrzymania” (art. 7a ustawy o prawach konsumenta).

Artykuł autorstwa: adw. Przemysław Sobiesiak

W razie pytań, a także pomysłów tematów na kolejne wydania Newsletter’a zapraszamy do kontaktu:

[email protected]