Zwrot płatności w przypadku odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej przez Internet

Konsument, który zawarł umowę za pośrednictwem Internetu, ma prawo do odstąpienia od niej w terminie 14 dni bez podawania przyczyny i ponoszenia kosztów. Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu, sprzedawca jest zobowiązany zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności. W praktyce, w związku z tym zagadnieniem pojawia się szereg wątpliwości. W szczególności dotyczą one odpowiedzi na pytanie, „Czy przedsiębiorca zawsze musi zwrócić pełną cenę rzeczy?”, a także „Jakie koszty poniesione przez konsumenta powinny zostać mu zwrócone?”. Poniżej odpowiadamy na te i inne pytania związane z zagadnieniem zwrotu płatności w związku z odstąpieniem od umowy zawartej przez Internet.

Odstąpienie od umowy przez internet

Zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta, konsument, który zawarł umowę na odległość (w tym za pośrednictwem Internetu) lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni od otrzymania rzeczy odstąpić od umowy bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów. W przypadku skorzystania z powyższego uprawnienia umowa jest uważana za niezawartą, zaś przedsiębiorca (sprzedawca) ma obowiązek zwrócić wszystkie dokonane przez konsumenta płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy.

Opisana powyżej zasada jest jasna tylko z pozoru. Zagadnienia związane ze zwrotem płatności na rzecz konsumenta wiążą się z wieloma wątpliwościami.

O przypadkach, kiedy jest możliwe odstąpienie od umowy zawartej przez Internet przez przedsiębiorcę pisaliśmy w artykule „Sprzedaż internetowa – czy kupujący przedsiębiorca ma prawo do zwrotu towaru”

Zwrot ceny zakupionej rzeczy

Regułą wynikającą z art. 32 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta jest, iż w przypadku odstąpienia od umowy zawartej przez Internet, przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszt dostarczenia rzeczy. Obowiązek zwrotu obejmuje także uiszczone przez kupującego dodatkowe opłaty, koszty ubezpieczenia i prowizje. Istnieje kilka wyjątków od powyższej zasady. Obowiązujące przepisy przewidują przypadki, kiedy pomimo złożenia wywołującego skutki prawne oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej przez Internet, należność do zwrotu może zostać obniżona w stosunku do pierwotnie uiszczonej przez kupującego ceny lub sprzedawca jest całkowicie zwolniony z konieczności oddawania jakichkolwiek środków.

Pierwszą kwestią, o której powinni pamiętać sprzedawcy internetowi w razie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez Internet, jest uprawnienie do wstrzymania się ze zwrotem płatności na rzecz konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub do momentu uzyskania dowodu na jej odesłanie (art. 32 ust. 3 ustawy o prawach konsumenta). Innymi słowy, przedsiębiorca nie musi oddawać konsumentowi należności w związku z odstąpieniem od umowy zawartej przez Internet, dopóki rzecz nie zostanie faktycznie zwrócona lub sprzedawca nie otrzyma potwierdzenia wysyłki. Nie dotyczy to rzecz jasna sytuacji, gdy sprzedawca zaproponował, iż sam odbierze rzecz od konsumenta, gdyż w takich przypadkach wyłącznie od woli przedsiębiorcy zależy, czy i kiedy odbierze rzecz od swojego klienta.

Kolejną istotną kwestią, która może wpłynąć na wysokość zwracanej kwoty jest sposób, w jaki konsument korzystał z rzeczy zanim oddał ją z powrotem sprzedawcy. Przepisy ustawy o prawach konsumenta zezwalają, aby po otrzymaniu rzeczy zakupionej za pośrednictwem Internetu, konsument dokonał jej sprawdzenia, zachowując jednocześnie prawo do odstąpienia od umowy. Do tego momentu kupujący miał bowiem jedynie możliwość obejrzenia fotografii produktu na stronie sklepu internetowego oraz przeczytania zamieszczonego tam opisu. Dopiero po zbadaniu rzeczy, konsument może w pełni świadomie zadecydować, czy chce ją zatrzymać. Sprawdzenie powinno ograniczać się jednak wyłącznie do ustalenia charakteru, cech oraz funkcjonowania zakupionej rzeczy. Zakres ten będzie zatem różny, w zależności od rodzaju rzeczy.

• Przykład: W celu sprawdzenia rzeczy konsument może przymierzyć zakupione ubrania lub obuwie, sprawdzić rozmiar oraz zgodność ze zdjęciem na stronie sprzedawcy. Konsument nie powinien natomiast tych rzeczy nosić. Podobnie, może on uruchomić sprzęt elektroniczny, by zweryfikować, czy działa on prawidłowo. Poza zakres koniecznego sprawdzenia wykracza natomiast dokonanie jego konfiguracji.

Powyższe działania powinny prowadzić do sprawdzenia rzeczy, w sposób analogiczny, jakby to miało miejsce w sklepie stacjonarnym. Zasadniczo kupujący jest uprawniony do rozpakowania rzeczy i usunięcia opakowania fabrycznego, o ile jest to niezbędne do sprawdzenia zakupionego przedmiot, pod warunkiem, iż podobne towary zwykle wystawiane są w sklepach bez opakowania.

Jeśli konsument odstępuje od umowy zawartej przez Internet, ponosi on odpowiedzialność za zmniejszenie wartości zakupionej rzeczy, będące następstwem korzystania z niej w sposób wykraczający poza zakres konieczny do stwierdzenia charakteru, cech oraz funkcjonowania (art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta). W takiej sytuacji sprzedawca internetowy może domagać się od konsumenta naprawienia wyrządzonej szkody. Nie oznacza to jednak, iż przedsiębiorca musi wystąpić z przysługującym mu roszczeniem odszkodowawczym do sądu. Sprzedawca oddaje konsumentowi cenę zakupionej rzeczy, zatem może potrącić przysługujące mu odszkodowanie ze zwracanej kwoty. Innymi słowy, przedsiębiorca jest uprawniony do pomniejszenia zwracanej ceny w zakresie, w jakim wartość rzeczy uległa obniżeniu z powodu niepoprawnego korzystania. jeżeli na skutek nieprawidłowego używania rzecz stała się bezwartościowa, konsument ponosi odpowiedzialność za wyrządzoną w ten sposób szkodę w pełnym zakresie, tj. do pełnej wysokości ceny, a zatem sprzedawca internetowy nie musi zwracać konsumentowi jakiejkolwiek kwoty.

Należy jednak pamiętać, iż uprawnienie przedsiębiorcy do dochodzenia roszczeń z tytułu zmniejszenia wartości rzeczy jest uzależnione od uprzedniego poinformowania konsumenta o jego odpowiedzialności z tego tytułu. Warto zatem zadbać, aby w regulaminie sklepu internetowego lub w informacji przekazywanej konsumentowi w związku ze sprzedażą znalazły się odpowiednio precyzyjne postanowienia dotyczące odstąpienia od umowy oraz dopuszczalnego zakresu korzystania z rzeczy.

Sprzedawca nie może natomiast dochodzić od konsumenta wynagrodzenia za korzystanie z rzeczy – ani przez okres do momentu odstąpienia od umowy, ani po złożeniu oświadczenia w tym przedmiocie.

Zwrot płatności powinien nastąpić przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument. Kupujący może jednak wyraźnie zaakceptować inny sposób zwrotu, o ile nie wiąże się to dla niego z żadnymi dodatkowymi kosztami.

Zwrot kosztów dostarczenia rzeczy

Zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta, w przypadku odstąpienia od umowy zawartej za pośrednictwem Internetu, konsumentowi przysługuje nie tylko zwrot ceny, ale także zwrot kosztów dostarczenia rzeczy.

W związku z tą kwestią nasuwa się szereg pytań, w szczególności, czy przedsiębiorca zawsze jest zobligowany zwrócić cały poniesiony przez konsumenta koszt dostawy. Częściowa odpowiedź na to pytanie znajduje się w ustawie o prawach konsumenta. Zgodnie z art. 33 przedmiotowej ustawy, w przypadku, gdy konsument wybrał inny sposób dostarczenia rzeczy niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, to przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów. Innymi słowy w sytuacji, gdy sprzedawca internetowy oferował kilka standardowych sposobów dostarczenia rzeczy, podając ich koszty, zaś konsument wybrał opcję droższą niż najtańsza dostępna. Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić jedynie kwotę odpowiadającą najtańszej oferowanej opcji.

• Przykład: Sprzedawca internetowy oferuje następujące standardowe sposoby dostawy: przesyłka pocztowa za 9 zł, przesyłka do paczkomatu za 11 zł oraz przesyłka kurierska za 15 zł. Kupujący wybiera dostawę przesyłką kurierską i ponosi jej koszt w wysokości 15 zł. W razie odstąpienia od umowy konsument otrzyma zwrot jedynie kwoty 9 zł, odpowiadającej najtańszemu oferowanemu przez sprzedawcę sposobowi dostawy.

Nadwyżkę kosztów pokrywa w takiej sytuacji konsument. Dotyczy to również sytuacji, gdy konsument wybrał sposób dostawy inny niż standardowy (np. przesyłkę ekspresową).

Sprzedawcy internetowi powinni zwracać ponadto szczególną uwagę na udostępniane konsumentom funkcjonalności w zakresie sposobu dostarczenia rzeczy. Opisane powyżej zasady dotyczące wyboru opcji przesyłki dotyczą bowiem wyłącznie wyboru wyraźnego, a nie dorozumianego. jeżeli zatem opcją domyślną w ustawieniach sklepu internetowego jest najdroższa przesyłka i konsument nie zmieniając tego oznaczenia dokonuje zakupu, to w razie odstąpienia od umowy, sprzedawca będzie musiał zwrócić kupującemu cały poniesiony koszt przesyłki. Sprzedawcy internetowi powinni zatem z dużą ostrożnością podchodzić do kwestii ustawień domyślnych w oferowanych formularzach zakupu oraz precyzować te zagadnienia w regulaminie sklepu internetowego.

Rzecz jasna nic nie stoi na przeszkodzie, by w regulaminie sklepu internetowego sprzedawca rozszerzył opisane wyżej uprawnienia konsumenta i przyznał mu prawo do zwrotu kwoty odpowiadającej rzeczywiście poniesionym kosztom przesyłki, niezależnie od tego, jaka była ich wartość.

Więcej o regulaminach stron internetowych pisaliśmy w artykule „Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną – kto i kiedy jest zobowiązany go posiadać?”

Zwrot kosztów dostarczenia w przypadku darmowej dostawy

W przypadku, gdy sprzedawca internetowy oferował darmową dostawę, w razie odstąpienia od umowy, kwota podlegająca zwrotowi nie może zostać potrącona o koszty wysyłki poniesione przez sprzedawcę. Ustawa o prawach konsumenta zapewnia osobom kupującym za pośrednictwem Internetu możliwość dokonywania zwrotu rzeczy bez ponoszenia negatywnych konsekwencji. Konieczność pokrycia kosztów darmowej dostawy niewątpliwie może być uznana za nałożenie na konsumenta opłaty z tytułu odstąpienia. W świetle obowiązujących przepisów nie jest to dopuszczalne. Wyjątek od omawianej zasady dotyczy zwrotu w sytuacji częściowego odstąpienia od umowy i utraty przez kupującego przyznanych mu przez sprzedawcę uprawnień, o czym będzie mowa poniżej.

Zwrot płatności w przypadku częściowego odstąpienia od umowy

W praktyce nierzadko zdarza się, iż konsument odstępuje od umowy jedynie w części (np. w zakresie jednej z kilku zakupionych rzeczy). W takiej sytuacji sprzedawca internetowy jest zobligowany oddać konsumentowi pełną cenę zwracanej rzeczy (zgodnie z zasadami opisanymi powyżej w punkcie „Zwrot ceny zakupionej rzeczy”). Od tej reguły istnieją jednak wyjątki. W pierwszej kolejności należy zauważyć, iż częściowe odstąpienie od umowy może powodować utratę rabatów lub innych szczególnych korzyści przyznanych konsumentowi ze względu na ilość towarów objętych daną umową lub wielkość obrotów określonego konsumenta.

• Przykład: Sprzedawca internetowy oferuje, iż przy zakupie 3 rzeczy, najtańszą z nich, klient otrzyma gratis. Konsument korzysta z oferty i dokonuje zakupu 3 przedmiotów, z których dwa kosztują po 90 zł, trzeci 80 zł. Kupujący płaci za całość 180 zł, zamiast 260 zł. Następnie konsument odstępuje od umowy w zakresie jednej z rzeczy. Kupujący nie spełnia już zatem warunków skorzystania z promocji.

Pojawia się w tym zakresie szereg wątpliwości. Wbrew pozorom dotyczą one choćby sytuacji, gdy zwracaną rzeczą jest przedmiot otrzymany gratisowo. Może się wydawać, iż skoro kupujący za tę rzecz nie zapłacił, to w razie odstąpienia sprzedawca będzie mógł dokonać rozliczenia z pominięciem zasad promocji. Zatem uiszczona przez konsumenta kwota za pozostałe przedmioty nie będzie podlegała zwrotowi. Tymczasem zastosowanie takiego rozwiązania przez przedsiębiorcę może zostać zakwestionowane w ewentualnym postępowaniu sądowym lub przed UOKiK-iem. Kupujący nierzadko zawierają bowiem umowę na warunkach promocyjnych, biorąc pod uwagę cały koszt zakupu i nie zdecydowaliby się na kupno tych rzeczy po regularnej cenie.

• Przykład: Nawiązując do opisanego wyżej przypadku, konsument obliczył iż skoro w ramach promocji zapłaci łącznie 180 zł, to każda rzecz będzie go kosztowała po 60 zł. Żadnej rzeczy nie kupiłby natomiast w regularnej cenie. Skoro kupujący odstąpił od umowy w zakresie 1/3 zakupionych produktów, oczekuje on, iż przedsiębiorca zwróci mu 60 zł, czyli 1/3 płatności.

Obowiązujące prawo chroni konsumentów i sankcjonuje wykorzystywanie przez przedsiębiorców ich niewiedzy. W celu ochrony swoich interesów, sprzedawca internetowy powinien zatem w warunkach promocji lub w regulaminie sklepu internetowego jasno i precyzyjnie określić zasady odstąpienia od umowy i zwrotu na rzecz konsumenta ceny rzeczy zakupionych w ramach promocji. Warunki te muszą zostać podane do wiadomości konsumenta jeszcze przed zawarciem umowy. Tylko w takiej sytuacji będą one obowiązywać.

Nierzadkim przykładem jest również sytuacja, gdy z uwagi na wartość zamówienia konsument jest zwolniony z kosztów przesyłki (np. darmowa przesyłka za zakupy powyżej 200 zł). W przypadku odstąpienia od umowy powodującego obniżenie łącznej wartości transakcji poniżej kwoty uprawniającej do bezpłatnej wysyłki, konsument jest zobowiązany pokryć koszty dostarczenia pozostałych rzeczy, co do których umowa przez cały czas obowiązuje.

Analogicznie, o ile konsument poniósł koszt dostarczenia rzeczy, a następnie częściowo odstąpił od umowy, przysługuje mu proporcjonalny zwrot uiszczonych kosztów.

• Przykład: Konsument zakupił w sklepie internetowym 4 rzeczy i pokrył koszt ich dostarczenia w wysokości 20 zł, a następnie odstąpił od umowy w zakresie 1 rzeczy. Przedsiębiorca jest zobowiązany zwrócić jedynie ¼ kosztów przesyłki, czyli 5 zł.

Powyższe uprawnienia sprzedawcy internetowego zarówno do obciążania konsumenta kosztami wysyłki, jak i jej częściowego rozliczania, dotyczą jednak wyłącznie sytuacji, gdy kupujący został o tych zasadach poinformowany przed zawarciem umowy. Istotne jest zatem uwzględnienie tej kwestii w regulaminie sklepu internetowego.

Pokrycie kosztu zwrotu rzeczy w związku z odstąpieniem od umowy

Zgodnie z art. 34 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, konsument jest zobowiązany do niezwłocznego zwrotu zakupionej rzeczy, nie później jednak niż w terminie 14 dni od dnia, w którym doszło do odstąpienia od umowy. Przedsiębiorcy nierzadko oferują w takiej sytuacji możliwość bezpłatnego odbioru rzeczy (np. poprzez zlecenie wysyłki kurierskiej na koszt sprzedawcy). Jeśli jednak sprzedawca nie przewiduje takiej możliwości, konsument korzystający z prawa do odstąpienia od umowy, jest zobowiązany zorganizować zwrot we własnym zakresie i pokryć jego koszt. Obowiązujące przepisy odmiennie regulują zatem kwestię dostarczenia rzeczy przez sprzedawcę do konsumenta i przez konsumenta z powrotem do sprzedawcy. O ile, co do zasady za pierwszą z wymienionych dostaw kupującemu przysługuje zwrot płatności, o tyle za przesłanie rzeczy z powrotem do sprzedawcy, kupujący musi zapłacić sam i nie przysługuje mu w tym zakresie żaden zwrot.

Przepisy ustawy o prawach konsumenta określają, iż konsument w takiej sytuacji ponosi jedynie bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy. Należy do nich koszt przesyłki lub samodzielnego dojazdu do sprzedawcy, w celu dokonania zwrotu. Kupujący nie jest natomiast zobligowany do pokrywania innych wydatków, np. magazynowania rzecz przez sprzedawcę czy jej transportu do magazynu.

Od zasady, zgodnie z którą konsument pokrywa bezpośredni koszt zwrotu rzeczy, istnieją dwa wyjątki. Po pierwsze, jest to zasygnalizowany wyżej przypadek, kiedy przedsiębiorca wyraża zgodę na ich poniesienie. Może to nastąpić albo poprzez zwrócenie konsumentowi uiszczonej kwoty z tytułu zwrotu, albo poprzez zaoferowanie odbioru rzeczy. Drugim wyjątkiem jest przypadek, kiedy przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o obowiązku poniesienia kosztów zwrotu rzeczy. Jak wskazywaliśmy wielokrotnie, sprzedawca internetowy ponosi negatywne konsekwencje związane z nieinformowaniem konsumentów o obciążeniach związanych z odstąpieniem od umowy zawartej przez Internet. Informacja ta powinna zostać przekazana konsumentowi w sposób jasny i zrozumiały najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli zawarcia umowy (w tym złożenia zamówienia w sklepie internetowym). W szczególności może to nastąpić poprzez udostępnienie konsumentowi przed dokonaniem zakupu regulaminu sklepu internetowego.

Prawnik Odstąpienie od Umowy Przez Internet – Komentarz Capital Legal

W przypadku otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej za pośrednictwem Internetu, sprzedawca internetowy jest zobligowany do dokonania na rzecz konsumenta zwrotu wszystkich dokonywanych przez niego płatności. Od zasady tej istnieje kilka wyjątków, w szczególności możliwość obniżenia ceny zwracanej rzeczy w przypadku obniżenia jej wartości, czy też dokonania zwrotu jedynie części poniesionych kosztów przesyłki. Aby jednak skorzystać z tych uprawnień przedsiębiorca musi te kwestie uregulować w sposób jasny i precyzyjny w regulaminie sklepu internetowego oraz podać do wiadomości konsumenta. Zamieszczenie takich postanowień w regulaminie sklepu internetowego pozwala niejednokrotnie na znaczne zaoszczędzenie wydatkowych środków. Należy jednak pamiętać, iż nieprawidłowo sformułowane postanowienia regulaminu sklepu internetowego, które mają być stosowane w relacjach z konsumentami, mogą zostać zakwestionowane przez sądy lub UOKiK, jako tzw. postanowienia niedozwolone (tak zwane „klauzule abuzywne”). Warto zatem powierzyć sporządzenie takiego regulaminu profesjonalistom.

Interesują Cię zagadnienia z zakresu e-commerce? Jesteśmy Kancelarią specjalizującą się w prawnych aspektach sprzedaży internetowej, usług świadczonych drogą elektroniczną i umów IT. Zapraszamy do zapoznania się z zakresem naszych usług w dziedzinie e-commerce.