Spis treści
Czytasz teraz:
NPS – co oznacza?
- NPS – co to znaczy i jak działa?
- Znaczenie NPS
- Net Promoter Score – co to jest i do czego służy?
- NPS – co to i jak go obliczyć?
- Interpretacja oceny NPS – co to nam daje?
- Co to NPS i jak zbierać do niego dane?
- Net Promoter Score – co to jest i jak poprawić wyniki?
- Automatyzacja procesów NPS – co to znaczy?
- Badanie NPS i jego korzyści
- Co to jest NPS i dlaczego warto z niego korzystać?
Zamknij
W celu zwiększenia liczby odwiedzin danej strony przez użytkowników specjaliści często wdrażają wielotorowe strategie pozycjonowania. Jednym z kluczowych działań, podejmowanych przez właścicieli firm, od lat pozostaje badanie i ocena zadowolenia klientów oraz chęci polecenia, czyli inaczej mówiąc, wskaźnik NPS (ang. Net Promoter Score). Każdy właściciel strony internetowej powinien nie tylko wiedzieć, co to jest NPS, ale również potrafić wykorzystać jego działanie w praktyce.
NPS – co to znaczy i jak działa?
W polskiej wersji językowej wskaźnik NPS występuje jako Wskaźnik Orędownictwa Netto i jest efektywnym narzędziem umożliwiającym zarządzanie jakością. Jego podstawowe funkcje pozwalają przede wszystkim na:
- podział klientów na promotorów, krytyków i osoby neutralne dzięki skali NPS;
- porównanie danych w obrębie konkretnego segmentu;
- identyfikację problemów i niedogodności, wskazanych przez klientów;
- rozpoznanie możliwości poprawy swojej działalności;
- określenie pozycji firmy na rynku względem konkurencji.
Znaczenie NPS
Często podkreśla się, iż standardowym, a jednocześnie najskuteczniejszym sposobem na pomiar oceny satysfakcji klientów jest właśnie NPS – co to znaczy? Otóż śledzenie owego wskaźnika pomaga zespołom na wielu płaszczyznach, a jego wyniki są nieocenioną formą identyfikacji swoich słabych i mocnych stron.
Badanie NPS może odbywać się online lub offline i dotyczyć różnych obszarów danej firmy – wizerunku marki, jakości produktu czy funkcji w aplikacji mobilnej.
(Dalszą część artykułu znajdziesz pod formularzem)
Wypełnij formularz i odbierz wycenę
Zapoznamy się z Twoim biznesem i przygotujemy indywidualną ofertę cenową na optymalny dla Ciebie mix marketingowy. Zupełnie za darmo.
Administratorem Twoich danych osobowych jest Verseo spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Poznaniu, przy ul. Węglowej 1/3.
O Verseo
Siedziba Spółki znajduje się w Poznaniu. Spółka jest wpisana do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy Poznań – Nowe Miasto i Wilda w Poznaniu, Wydział VIII Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS: 0000910174, NIP: 7773257986. Możesz skontaktować się z nami listownie na podany wyżej adres lub e-mailem na adres: [email protected]
Masz prawo do:
- dostępu do swoich danych,
- sprostowania swoich danych,
- żądania usunięcia danych,
- ograniczenia przetwarzania,
- wniesienia sprzeciwu co do przetwarzania danych osobowych,
- przenoszenia danych osobowych,
- cofnięcia zgody.
Jeśli uważasz, iż przetwarzamy Twoje dane niezgodnie z wymogami prawnymi masz prawo wnieść skargę do organu nadzorczego – Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
Twoje dane przetwarzamy w celu:
- obsługi Twojego zapytania, na podstawie art. 6 ust. 1 lit. b ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO);
- marketingowym polegającym na promocji naszych towarów i usług oraz nas samych w związku z udzieloną przez Ciebie zgodą, na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a RODO;
- zabezpieczenia lub dochodzenia ewentualnych roszczeń w związku z naszym uzasadnionym interesem, na podstawie art. 6 ust. 1 lit. f. RODO.
Podanie przez Ciebie danych jest dobrowolne. Przy czym, bez ich podania nie będziesz mógł wysłać wiadomości do nas, a my nie będziemy mogli Tobie udzielić odpowiedzieć.
Twoje dane możemy przekazywać zaufanym odbiorcom:
- dostawcom narzędzi do: analityki ruchu na stronie, wysyłki informacji marketingowych.
- podmiotom zajmującym się hostingiem (przechowywaniem) strony oraz danych osobowych.
Twoje dane będziemy przetwarzać przez czas:
- niezbędny do zrealizowania określonego celu, w którym zostały zebrane, a po jego upływie przez okres niezbędny do zabezpieczenia lub dochodzenia ewentualnych roszczeń
- w przypadku przetwarzanie danych na podstawie zgody do czasu jej odwołania. Odwołanie przez Ciebie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania przed wycofaniem zgody.
Nie przetwarzamy danych osobowych w sposób, który wiązałby się z podejmowaniem wyłącznie zautomatyzowanych decyzji co do Twojej osoby. Więcej informacji dotyczących przetwarzania danych osobowych zawarliśmy w Polityce prywatności.
Net Promoter Score – co to jest i do czego służy?
Aby móc odpowiedzieć na pytanie, co to NPS i jakie jest jego znaczenie dla witryny internetowej, należy wskazać, na czym dokładnie polega jego praca. Otóż wskaźnik NPS wyciąga swoje dane na podstawie pytania skierowanego do klientów, które brzmi: „Jak bardzo prawdopodobne jest, iż polecisz [nazwa firmy / produktu / serwisu WWW / usługi] swojemu znajomemu?”. W celu zmierzenia końcowej oceny została wprowadzona skala NPS – od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „prawdopodobnie nie polecę”, a 10 „bardzo prawdopodobnie polecę”.
Za pomocą tego działania wskaźnik NPS mierzy stopień lojalności klientów wobec danej usługi. Zebrane dane pozwalają również na odczytanie panujących trendów i niwelowanie problemów, z którymi spotykają się klienci.
NPS – co to i jak go obliczyć?
Skala NPS została zaprojektowana w taki sposób, by móc jak najdokładniej określić stopień zadowolenia klienta. Ze względu na dokonaną ocenę klienci będą dzielić się na:
- krytyków – oceniających usługę lub produkt w zakresie 0–6;
- neutralnych – mieszczących się w zakresie 7–8;
- zwolenników, którzy ocenili produkt lub usługę na 9 albo 10.
Aby obliczyć wskaźnik NPS, wystarczy więc podzielić sumę głosujących z każdej grupy przez sumę wszystkich odpowiedzi biorących udział w ankiecie, a potem odjąć procent krytyków od sumy zwolenników. W ten sposób zostanie obliczona ocena NPS.
Interpretacja oceny NPS – co to nam daje?
Samo obliczenie wskaźnika NPS na kilka się zda, jeżeli nie będziemy umieli go zinterpretować i wykorzystać w celu ulepszenia strony internetowej. W finalnej ocenie, podobnie jak w ankiecie dla klientów, również obowiązuje specjalna skala NPS, która w tym przypadku obejmuje wartości od -100% do 100%. Wartości dodatnie lub 0 wskazują, iż dana usługa ma więcej zwolenników, natomiast wartości ujemne oznaczają, iż firma jest częściej krytykowana.
Ocena NPS to jednak nie zawsze wynik działań danej firmy, ale niekiedy również cecha charakterystyczna danej branży. Warto więc znać ocenę innych usługodawców i potrafić umiejscowić swój wynik na tle konkurencji.
Co to NPS i jak zbierać do niego dane?
Firmy wykorzystują różnorodne praktyki, które pomagają im uzyskać oceny NPS. Co to za metody ankietowania? Do najpopularniejszych należą 4 różne ankiety – internetowe, e-mail, SMS i telefoniczne.
Ankiety na stronach internetowych często pojawiają się jako formularze wyjściowe lub występują np. obok treści z podziękowaniami. Ankiety e-mail wymagają od użytkownika większego zaangażowania, ale jednocześnie odpowiedzi w nich mogą być bardziej przemyślane i szczegółowe. Natomiast ankiety SMS sprowadzają się zwykle do krótkich odpowiedzi.
Z kolei ankiety telefoniczne mogą jednocześnie być wykorzystywane w celu zdobycia wstępnej opinii, ale również do działań następczych, np. kontaktu z klientami sklasyfikowanymi jako krytycy.
Net Promoter Score – co to jest i jak poprawić wyniki?
Wyjaśniliśmy już, co to jest NPS i w jaki sposób są gromadzone opinie klientów. Jednak samo wysłanie ankiety nie zawsze zaowocuje upragnionym rezultatem, zwłaszcza jeżeli jej jakość nie jest zadowalająca. Aby uzyskać dokładne i rzetelne wyniki, należy więc zwrócić uwagę na to, jak wyglądają nasze ankiety NPS. Co to daje? Otóż adekwatnie przygotowany formularz może zachęcić użytkowników do wyrażania bardziej sprecyzowanych opinii.
Z tego powodu dobrą praktyką jest zadawanie w ankiecie pytań otwartych, które będą wymagały od klienta dłuższych wypowiedzi. Wraz z pozostałymi pytaniami mogą one stworzyć pełen obraz dotyczący sposobu myślenia klienta oraz jego opinii na temat produktu lub usługi.
Automatyzacja procesów NPS – co to znaczy?
W celu ułatwienia i przyspieszenia pracy związanej ze zdobywaniem oceny klientów warto zastosować narzędzia, które zautomatyzują cały proces. Mogą to być np. automatyczne wiadomości e-mail, które będą przesyłane do użytkowników po wypełnieniu ankiety dotyczącej satysfakcji. Takie wiadomości najczęściej zawierają prośby o dodatkowe sugestie dotyczące preferowanych zmian (w przypadku krytyków i osób neutralnych) lub podziękowania i prośby o recenzję (w przypadku zwolenników).
Spójność komunikacji, szybka reakcja na ocenę, poprawa funkcji wskazanych przez klientów – to wszystko może sprawić, iż użytkownicy z chęcią wrócą do danej witryny, a niekiedy również z krytyków zmienią się w zwolenników.
Badanie NPS i jego korzyści
Analiza zachowań konsumentów oraz ich postaw to standardowy i niezastąpiony element strategii wielu firm i marek. Wiemy już, jak działa Net Promoter Score i co to jest, nadszedł więc czas, by przybliżyć również korzyści płynące z jego stosowania i prawidłowego odczytywania. Wśród zalet tego narzędzia z pewnością należy wymienić łatwość i elastyczność badania oraz prostą analizę. Podstawowy wskaźnik NPS jest określany dzięki tylko jednej odpowiedzi klientów, a generowane wyniki są przedstawiane w sposób czytelny i łatwy w interpretacji.
Co to jest NPS i dlaczego warto z niego korzystać?
Wskaźnik NPS to bardzo przydatne i skuteczne rozwiązanie, niewymagające posiadania specjalistycznej wiedzy z zakresu marketingu. Dostosowanie usługi do potrzeb klientów poprzez identyfikację i naprawę punktów krytycznych wraz z adekwatnym pozycjonowaniem strony internetowej, wpłyną na wzrost widoczności i popularności danej witryny.
Pozytywne oceny, świadczące o zadowoleniu klientów, przyczynią się również do zwiększenia sprzedaży, co jest istotne dla uzyskania wysokich wyników. Wystarczy wiedzieć, co to NPS i wykorzystać go we własnej firmie, budując zaufanie wśród odbiorców.
