Prawa konsumenta rezygnującego z wycieczki

Najwięksi touroperatorzy, którzy wysyłają na Rodos najwięcej klientów – jak Grecos, Rainbow, Itaka i TUI – anulowali część imprez turystycznych. Miały się odbyć w hotelach na południowym wschodzie wyspy, na terenie objętym pożarami. Większość zaoferowała klientom zmianę na inny hotel lub inny termin – w miarę dostępności i w cenie bieżącej. o ile cena jest wyższa, klient będzie musiał dopłacić. Coral Travel jako jedyny daje też do wyboru voucher, który klienci mogą wykorzystać na dowolny wyjazd z tym biurem do końca roku.

– Nie obserwujemy jakiegoś szczególnego zdenerwowania wśród klientów – mówi rzecznik agenta turystycznego Travelplanet.pl Jarosław Kałucki. – Zgodnie z prawem, jeżeli nie ma przeszkód, by impreza się odbyła, nie ma też powodu, by z niej rezygnować. Dotrzymanie umowy obowiązuje obie strony.

Chcą wyjechać

Jak mówi Kałucki, agent nie ma wielu zapytań od klientów, ponieważ touroperatorzy najczęściej sami kontaktują się z tymi, którzy mają wykupiony pobyt na Rodos, i proponują im wypoczynek w innym hotelu lub w innym terminie albo zwrot pieniędzy. Travelplanet nie ma informacji, co ostatecznie zdecydowali klienci.

Zdaniem Kałuckiego turyści wcale nie są skłonni rezygnować z dawno ustalonego terminu wyjazdu. Zależy im na urlopie i wypoczynku z rodziną. A ponieważ są świadomi, iż pożar to zdarzenie nadzwyczajne i nie do przewidzenia, przystają na alternatywne rozwiązanie.

– W Travelplanet zanotowaliśmy tylko jedną anulację klienta, opiewała na 13 tysięcy złotych – wyjaśnia Kałucki.

Potwierdza to wiceprezes biura podróży Grecos Janusz Śmigielski.

– Zaoferowaliśmy klientom miejsca w hotelach na północy wyspy, gdzie wypoczywa wielu turystów z całej Europy. Nie ma tam najmniejszego śladu pożarów, choćby dymu – zapewnia. – Co do strefy turystycznej na południu Rodos, to sytuacja jest dynamiczna. Jesteśmy w trakcie ustalania z naszymi kontrahentami, jakie są skutki pożaru z soboty i niedzieli. Są obiekty, które ogień zniszczył, ale są i takie, w których nic się nie zmieniło, a turyści byli z nich ewakuowani na wszelki wypadek. Teraz tam wracają.

Na spotkaniu Andrzeja Gut-Mostowego, wiceministra odpowiedzialnego za turystykę, z przedstawicielami branży ustalono, iż nie ma powodu uruchamiać specjalnych samolotów do zwożenia z Rodos klientów biur podróży. Nie zostanie także uruchomiony Turystyczny Fundusz Pomocowy, z którego środki miałyby wesprzeć organizatorów dotkniętych skutkami żywiołu. Biura podróży deklarują bowiem, iż zaledwie 20 proc. klientów domaga się zwrotu ceny wycieczki.

Prawa turysty

Biuro podróży ma obowiązek pomóc swoim klientom. – Zgodnie z ustawą w sytuacjach takich jak na Rodos, gdy może być problem z zapewnieniem powrotu klientów do kraju z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, biuro ma obowiązek ponieść koszty zakwaterowania podróżnego w miarę możliwości do obiektu kategorii równoważnej z określoną w umowie o udział w imprezie turystycznej przez okres do trzech nocy – mówi Dariusz Staniszewski, adwokat.

Szalejący żywioł uzasadnia też bezkosztową rezygnację z wycieczki turystom, którzy jeszcze nie wyjechali na urlop. Mają do tego prawo, gdy pożary występują w miejscu docelowym imprezy turystycznej lub jego najbliższym sąsiedztwie i mogą zagrażać bezpieczeństwu podróżnych albo istotnie wpływać na ich wypoczynek lub transport do miejsca docelowego. W takiej sytuacji turyści mogą odstąpić od umowy w trybie art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Otrzymają zwrot wszystkich wpłaconych pieniędzy. Turysta nie ma jednak wówczas prawa do odszkodowania ani zadośćuczynienia.

– Sytuacja na Rodos czy Korfu niewątpliwie nosi znamiona siły wyższej, co daje organizatorowi możliwość uchylenia się od odpowiedzialności za niewykonanie umowy, gdyż została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami. Wówczas turyście, który wyjechał przed pożarami i znalazł się w takiej sytuacji, nie będzie przysługiwało odszkodowanie lub zadośćuczynienie – mówi Dariusz Staniszewski, adwokat.

Podkreśla też, iż organizator, który – wiedząc o zagrożeniu w miejscu pobytu lub jego sąsiedztwie – zdecydował się wysłać turystów na wakacje, bierze na siebie odpowiedzialność za wykonanie umowy. Wówczas turysta będzie mógł żądać zarówno odszkodowania, jak i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

Bezkosztowa rezygnacja

Problematyczne może okazać się ustalenie, co można uznać za najbliższe sąsiedztwo, a tym samym – kto może bezkosztowo zrezygnować z imprezy.

– Wszyscy turyści, którzy mieli spędzić wakacje na Rodos, mają prawo do bezkosztowej rezygnacji z imprezy przed jej rozpoczęciem. Wyspa jest na tyle mała, iż pożary występujące na jednej jej części występują również w najbliższym sąsiedztwie w rozumieniu ustawy – uważa Dariusz Staniszewski.

Biura podróży stoją na innym stanowisku. Wysyłają turystów do hoteli, które nie ucierpiały w pożarach.

– Mamy jeszcze trochę czasu, by zinwentaryzować straty wywołane pożarami. Następne samoloty czarterowe na Rodos mają polecieć dopiero w piątek. W miarę ustalania, które hotele nie działają, będziemy informować o tym klientów i proponować im inne rozwiązania. Zrobimy to jak najszybciej, żeby nie trzymać nikogo w niepewności – deklaruje Janusz Śmigielski.

Komfort wypoczynku

Pożary i upały mogą również wpłynąć na komfort wypoczynku. Turyści wypoczywający w Grecji skarżą się na przerwy w dostawie prądu.

Gdy z powodu pożarów w hotelu nie ma światła albo nie działa klimatyzacja, można spróbować złożyć reklamację. Jednak najprawdopodobniej biuro ją odrzuci. W myśl bowiem art. 50 ust. 3 pkt 3 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych podróżnemu nie przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za niezgodność z umową, gdy organizator udowodni, iż została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Zgodnie z prawem podróżny o niezgodnościach z umową powinien zawiadomić organizatora jeszcze w trakcie wyjazdu. Biuro może bowiem usunąć niezgodność, a tym zmniejszyć ewentualną szkodę. Podróżnemu przysługuje obniżka ceny za cały okres niezgodności z umową. Roszczenie przedawnia się dopiero po trzech latach.

Niepowiadomienie o niedogodnościach podczas podróży może sprawić, iż ubieganie się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie po powrocie będzie nieskuteczne.