Wdrożenie zarządzania jakością w placówce

aktualności

Obowiązująca od 2023 roku ustawa o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta stanowi jeden z najbardziej istotnych kroków w celu doskonalenia systemu opieki zdrowotnej w naszym kraju. Jak Państwo wiecie z wcześniejszej publikacji: Droga do wdrożenia wymagań ustawy o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta, celem ustawy jest uporządkowanie sposobów i zasad w ramach poprawy jakości świadczonych usług medycznych oraz bezpieczeństwa pacjenta i unikanie zdarzeń niepożądanych. jeżeli ktoś nie czytał, to zachęcam do zapoznania się najpierw z poprzednim artykułem, a następnie z tą treścią, ponieważ oba artykuły są spójne i tworzą całość. Całość, której celem jest wsparcie zrozumienia zasad wdrożenia, a następnie prawidłowego funkcjonowania systemu jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta. Zgodnie z informacjami przekazywanymi przez Ministerstwo Zdrowia oraz Narodowy Fundusz Zdrowia, system opieki zdrowotnej musi zmierzać w kierunku Value Based Health Care (VBHC) i ustawa ma w tym pomóc. Jej celem, poza ogólnie wskazanym powyżej ma być wyraźna poprawa standardów świadczeń medycznych ukierunkowanych na ich wysoką jakość oraz zwiększenie bezpieczeństwa pacjentów poprzez wykrywanie, eliminowanie oraz monitorowanie zdarzeń niepożądanych.

Podmioty medyczne, które posiadają wdrożone systemy zarządzania w zakresie jakości (Norma ISO 9001) oraz bezpieczeństwa informacji (Norma ISO 27001) mają już nieco doświadczenia w zakresie wdrażania wymagań systemów zarządzania jak i ich późniejszego utrzymywania. Podobne doświadczenie mają również te podmioty, które wcześniej poddały się procesowi akredytacji – jeszcze przed wejściem w życie obecnej ustawy o jakości. Dla pozostałych placówek, które dopiero rozpoczynają działania w tym obszarze, wdrożenie może stanowić duże wyzwanie – zarówno organizacyjne, jak i kadrowe. Zgodnie z art. 3 ustawy o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta (dalej też ustawa o jakości) na całościowy system składają się takie elementy jak autoryzacja, wewnętrzny system zarządzania jakością i bezpieczeństwem, wspomniana powyżej akredytacja oraz rejestry medyczne.

Choć od publikacji ustawy do wejścia jej w życie minął czas, który można było przeznaczyć na przygotowanie systemu, wiele placówek napotkało realne bariery, takie jak brak personelu czy odpowiedniego wsparcia merytorycznego. Ważnym z punktu widzenia podmiotów obowiązanych jest fakt, iż proces autoryzacji, który zgodnie z art. 6 ustawy będzie obowiązkowy, jest dopiero przed nami, co daje placówkom realną szansę na przygotowanie się do spełnienia wymagań. To dobry moment, aby uporządkować działania i krok po kroku rozpocząć wdrażanie systemu. Warto również zapoznać się z aktualną procedurą akredytacyjną, choć przez cały czas dobrowolna, została już dostosowana do nowych regulacji i może stanowić cenne źródło praktycznych wskazówek przy ustanawianiu systemu zarządzania.

Warto podkreślić, iż za przygotowanie i utrzymanie systemu zarządzania jakością i bezpieczeństwem odpowiada, zgodnie z art. 19 ust. 1 ustawy – kierownik placówki. To on kształtuje elementy postępowania przy wdrożeniu systemu, tak więc nie tylko ma za zadanie określić adekwatną politykę jakości, ale i jej cele. Dalej musi zapewnić odpowiednie zasoby i wsparcie dla personelu, które będą niezbędne do efektywnego działania całości systemu. najważniejsze jest jednak, aby wsparcie to pochodziło od osób kompetentnych, mających rzeczywistą wiedzę i doświadczenie, a nie przypadkowo wyznaczonych pracowników. Warto podkreślić, iż w przypadku ustawy o jakości nie chodzi wyłącznie o formalne spełnienie wymagań prawnych. Brak skutecznie funkcjonującego systemu może skutkować nieuzyskaniem autoryzacji, która zgodnie z ustawą jest warunkiem koniecznym do zawarcia umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia. To oznacza, iż stawką jest nie tylko zgodność z przepisami, ale również dalsze funkcjonowanie placówki w publicznym systemie opieki zdrowotnej.

Skuteczne wdrożenie systemu zarządzania jakością i bezpieczeństwem w placówce medycznej wymaga zaangażowania nie tylko kierownika jednostki, ale całego najwyższego kierownictwa, poprzez zapewnienie adekwatnego wsparcia, motywacji i odpowiednich zasobów dla osób, które będą bezpośrednio realizować działania projakościowe. Nie wystarczy wdrożyć system „na papierze”. najważniejsze jest codzienne wspieranie kultury jakości i bezpieczeństwa pacjenta oraz konsekwentne promowanie takich postaw w praktyce — zarówno w działaniach kadry zarządzającej, jak i całego personelu. O skuteczności zarządzania jakością i bezpieczeństwem, a tym samym poprawności realizowania obowiązków ustawy świadczy odpowiednie połączenie kompetencji, dokumentacji i narzędzi. Zgodnie z art. 4 pkt. 1 ustawy o jakości ta jakość będzie mierzona z wykorzystaniem wskaźników opierających się na trzech filarach:

• zarządczym (dotyczącym organizacji i nadzoru nad świadczeniami),
• konsumenckim (opinii i satysfakcji pacjentów),
• klinicznym (jakości i efektywności leczenia).

Szukając zatem prostej drogi do wdrożenia systemu mającego ułatwić pozyskanie obowiązkowej autoryzacji najlepiej oprzeć się o następujące działania:

• Krok 1 – określenie planu wdrożenia polityki jakości;
• Krok 2 – przeprowadzenie audytu wewnętrznego i przegląd obowiązujących procedur;
• Krok 3 – opracowanie dokumentacji systemu zarządzania jakością i bezpieczeństwem;
• Krok 4 – wdrożenie przyjętych rozwiązań;
• Krok 5 – przeprowadzenie identyfikacji i monitorowanie ryzyk oraz monitorowanie i analiza niezgodności;
• Krok 6 – organizowanie szkoleń podnoszących kompetencje i świadomość pracowników;
• Krok 7 – systematyczne monitorowanie i doskonalenie procesów;
• Krok 8 – przesłanie wniosku o audyt autoryzacyjny.

Kompleksowe podejście, oparte na tych krokach, pozwoli każdej placówce skutecznie przygotować się do wymagań ustawy i przejść proces autoryzacji bez zbędnych trudności.

Jeżeli jednak czytając ten artykuł zastanawiacie się Państwo nad tym kto w organizacji mógłby się podjąć tego zadania (bo wiadomo, iż pomimo, iż zgodnie z ustawą o jakości obowiązek ten spoczywa na kierowniku jednostki, to on samodzielnie tego nie będzie robił) zapraszam do kontaktu z nami , a chętnie pomożemy, ponieważ posiadamy duże doświadczenie we wdrożeniach systemów zarządzania jakością i bezpieczeństwem informacji zgodnie z normami ISO 9001 i 27001, ale również i innymi jak np. 14001 czy 27701. Dodatkowo również wspieramy organizacje we wdrożeniach wewnętrznych systemów zarządzania jakością i bezpieczeństwem zgodnie z wymaganiami ustawy o jakości, dzięki czemu ten proces może u Państwa przebiec łatwiej i sprawniej.

Ograniczanie zdarzeń niepożądanych to jeden z fundamentów skutecznego systemu zarządzania jakością w ochronie zdrowia. Nie jest to element dodatkowy, ale najważniejszy obowiązek każdej placówki, która chce spełnić wymagania ustawy o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta. Zgodnie z art. 2 pkt. 8 ustawy o jakości, zdarzeniem niepożądanym jest zdarzenie zaistniałe w trakcie udzielania lub w efekcie udzielenia bądź zaniechania udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej, powodujące lub mogące spowodować negatywny skutek dla zdrowia lub życia pacjenta. W art. 18 pkt 1 ustawy wyraźnie wskazano, iż jednym z celów wdrożenia wewnętrznego systemu zarządzania jakością i bezpieczeństwem jest właśnie zapobieganie takim zdarzeniom. W związku z tym każda placówka ubiegająca się o autoryzację ma obowiązek w tym zakresie:

• monitorowania zdarzeń niepożądanych;
• zarządzania ryzykiem ich wystąpienia;
• oceny wskaźników jakościowych w tym liczby zdarzeń niepożądanych, ale także np. powtórnych hospitalizacji;
• identyfikacji obszarów wymagających poprawy;
• podejmowania działań naprawczych z uwzględnieniem wyników badań satysfakcji pacjentów.

Pomimo, iż w samej ustawie o jakości dla niektórych może brakować doprecyzowania czym dokładnie jest to monitorowanie przyjmuje się, iż jest to kompleksowy proces od identyfikacji zdarzenia niepożądanego, przez jego zgłoszenie, analizę, wdrożenie działań naprawczych i korygujących po ocenę skuteczności tych działań. Tworząc system monitorowania zdarzeń niepożądanych, można skorzystać z innych systemów zarządzania posiadających podobne rozwiązania jak np. System Zarządzania Jakością zgodnie z normą ISO 9001. Myślę, iż najłatwiej jest zacząć od podstaw, czyli przyjęcia adekwatnej kultury jakości, czyli pewnej otwartości mówienia o niepowodzeniach w myśl zasad lesson learned oraz no fault czyli podejściu, które nie szuka winnych, ale skupia się na zapobieganiu błędom w przyszłości.

Wdrażając system monitorowania zdarzeń niepożądanych i doskonaląc go w czasie, warto pamiętać o następujących elementach:

• przygotowaniu (opracowaniu) dokumentacji systemu;
• wyznaczeniu osób odpowiedzialnych za koordynację procesów w ramach systemu;
• zapewnieniu poufności systemu, tak aby tylko o zdarzeniach wiedziały osoby analizujące to zdarzenie;
• określeniu zasad komunikacji w ramach systemu;
• identyfikacji przyczyn i obszarów występowania zdarzeń niepożądanych;
• określeniu zasad przekazywania informacji dla personelu o sposobach zgłaszania zdarzeń;
• wdrażaniu działań naprawczych, ustalonych na podstawie przeprowadzonej analizy;
• anonimizacji zdarzenia po zakończeniu procesu ich wyjaśnienia.

Zapamiętajmy, prawidłowo przeprowadzona analiza stanowi najważniejszy element procesu zarządzania zdarzeniami niepożądanymi, a jej pierwszym krokiem jest kategoryzacja zdarzenia, ocenianego zwykle pod kątem ciężkości oraz prawdopodobieństwa jego ponownego wystąpienia.

Kolejnym z kluczowych filarów systemu jest wskazanym w art. 4 pkt 1 ustawy o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta – jest filar konsumencki, obejmujący ocenę świadczeń zdrowotnych z perspektywy pacjenta. W ramach tego obszaru każda placówka ma obowiązek przeprowadzania badań opinii pacjentów na temat organizacji procesu udzielania świadczeń. Badania te realizowane są dzięki standaryzowanej ankiety, której wzór, zgodnie z art. 20 pkt 1 ustawy, został opracowany i opublikowany przez Ministra Zdrowia. Dzięki temu placówki nie muszą samodzielnie tworzyć narzędzia badawczego, co znacząco ułatwia realizację tego obowiązku. Przed nowelizacją ustawy o jakości, badania satysfakcji pacjentów przeprowadzane były tylko przez podmioty medyczne, które zdecydowały się na akredytację. Chcąc, aby badania satysfakcji były skuteczne, to pacjenci muszą mieć łatwy dostęp do ankiet, które to możemy dystrybuować w ramach rejestracji, zamieścić w formie elektronicznej na stronach www placówki, czy w formie wiadomości SMS skierowanej do pacjenta z linkiem do ankiety. Samo udostępnienie ankiet nie wystarczy, bo aby spełnić wymagania, placówka musi przeprowadzać ich analizę, monitorować zmiany w wynikach, a także co chyba jest najistotniejsze omawiać wyniki z personelem, celem opracowania i wdrożenia realnych usprawnień w jakości świadczonych usług.

Dobrze zaplanowany i prowadzony proces badania satysfakcji pacjentów nie tylko pozwala spełnić wymogi ustawy, ale przede wszystkim stanowi cenne źródło wiedzy o jakości świadczonych usług i oczekiwaniach pacjentów – a więc realne narzędzie do poprawy organizacji pracy placówki.

Sukces we wdrożeniu systemu zarządzania jakością i bezpieczeństwem w placówce medycznej można ocenić na wielu poziomach. Jednak z punktu widzenia ustawy o jakości najważniejszym, wymiernym efektem będzie uzyskanie autoryzacji, która dla większości podmiotów stanie się obowiązkowa. To właśnie perspektywa autoryzacji mobilizuje dziś placówki do podjęcia działań projakościowych i porządkowania wewnętrznych procesów.

Aby jednak wdrożenie miało realną wartość i nie ograniczało się jedynie do wypełnienia formalnych wymagań, niezbędne jest zaangażowanie całego zespołu. Szkolenia dla pracowników, zarówno personelu medycznego, jak i administracyjnego, są w tym procesie absolutnie kluczowe. Powinny one obejmować nie tylko omówienie zasad i wewnętrznych procedur, ale również rozwój kompetencji w zakresie skutecznego zarządzania jakością, identyfikacji ryzyk i doskonalenia procesów. Choć ustawa o jakości nie narzuca konkretnych typów szkoleń, to doświadczenie pokazuje, iż bez świadomego i dobrze przygotowanego zespołu trudno oczekiwać trwałych efektów. Dobre szkolenia to inwestycja w kompetencje personelu, a jednocześnie warunek konieczny do spełnienia wymagań jakościowych i zapewnienia bezpieczeństwa pacjentom. Warto pamiętać, iż ustawa o jakości wprowadziła też modyfikacje niektórych zapisów innych ustaw. Przykładem mogą być zmiany do ustawy z 28.04.2011 r. o systemie informacji
w ochronie zdrowia w zakresie tworzenia, finansowania i nadzoru nad prowadzeniem rejestrów medycznych. Jedną ze zmian jest przyznanie Ministrowi Zdrowia prawa określenia szczegółowych wymagań dotyczących wspólnych i bezpiecznych otwartych standardów komunikacji między systemami teleinformatycznymi usługodawców.

Dla placówek medycznych oznacza to nowy obowiązek, zapewnienia, aby ich systemy teleinformatyczne potrafiły bezpiecznie identyfikować się i komunikować z innymi systemami w sposób zgodny z krajowymi standardami interoperacyjności. Jak widać droga do opracowania, a następnie wdrożenia całości wymagań ustawy o jakości nie jest prosta. Jednak z odpowiednim wsparciem merytorycznym i organizacyjnym – proces ten może przebiec sprawnie i skutecznie – wybór należy do Państwa. Życzę wszystkim, aby się udało pozyskać autoryzację, ponieważ będzie to m.in. informacja dla nas jako pacjentów, iż placówki zdrowotne świadczą wyższy poziom usług medycznych.

Autor:

Przemysław Chąciak

Pełnomocnik Zarządzania Jakością

NAJNOWSZE WPISY:

TAGI