6 miesięcy temu
Krzysztof Janoś: Porozmawiajmy dzisiaj o nowej dyrektywie unijnej R2R. Wydaje się, iż zawsze mieliśmy prawo do naprawy na zasadzie reklamacji. Czym od tego różni się dyrektywa którą, no właśnie, jak nazwiemy?
Adrianna Glapiak: Wydaje mi się, iż prawo do naprawy będzie odpowiednią nazwą. Ta dyrektywa przede wszystkim próbuje wypromować taką instytucję, jaką jest naprawa. Jako konsumenci, otrzymując od naszego sprzedawcy, podmiotu gospodarczego, wadliwy produkt, od razu sobie myślimy, iż chcielibyśmy nowy — nowy komputer, nowy telefon. Jakbym dostała zepsuty telewizor, to od razu bym pomyślała, iż nie chce go naprawiać, bo mogłoby się okazać, iż zostanie niewłaściwie naprawiony i znowu będę musiała oddawać go na serwis. Prawodawcy europejskiemu chodzi o to, żeby promować naprawę i zmienić podejście do tematu na bardziej ekologiczne, a nas zachęcić to tego, aby zamiast wyrzucać zepsuty, wadliwy, czy pozbawiony funkcjonalności sprzęt, skupić się na przywróceniu mu pierwotnych cech funkcjonalnych.
Sprawdź również nasz materiał na Youtube w temacie dyrektywy R2R
Czyli w gruncie rzeczy chodzi o zrównoważoną konsumpcję. Sporo mówi się też o ochronie praw konsumentów. Dobrze rozumiem, iż ta naprawa gwarancyjna miałaby ułatwić również pogwarancyjną naprawę? Często psują się duże części, na przykład pralki, które są bardzo drogie. o ile ta dyrektywa zacznie obowiązywać, to myślę, iż producenci zmienią podejście, a sprzęty staną się bardziej naprawialne.
W momencie, w którym wygaśnie nam, zwykle dwuletnia, gwarancja jako konsumenci jesteśmy tak naprawdę pozbawieni jakichkolwiek roszczeń względem sprzedawcy czy producenta. Załóżmy, iż po tych dwóch latach psuje nam się psuje nam się właśnie pralka. Teraz na ratunek przychodzi nam ta dyrektywa i potem jej implementacja do prawa polskiego, bo na jej mocy gwarancja nie kończy się po upływie dwóch lat. Wracamy więc myślami do naszej pralki i przypominamy sobie, iż mamy możliwość zwrócenia się do sprzedawcy z prośbą o naprawę. choćby jeżeli ustawa ma wejść za 2 czy 3 lata, ale sprzedawca w oświadczeniu gwarancyjnym zaznaczy, iż istnieje możliwość dalszej naprawy, to gwarancja zostanie przedłużona o 12 miesięcy, a my będziemy mieć świadomość, iż nasza zepsuta rzecz zostanie przez ten podmiot gospodarczy naprawiona.
Wydaje się zatem, iż odpowiedź na pytanie, kto na tym skorzysta, jest oczywista — konsument. Sprzedawcy, dystrybutorzy i, przede wszystkim, producenci będą mieli z tym więcej kłopotów.
Na pewno będą mieli znacznie więcej pracy, bo zgodnie z dyrektywą będą musieli nam ten obowiązek naprawy zapewnić. Nie tylko będą musieli nas poinformować, iż taka naprawa będzie możliwa, czy w trakcie trwania gwarancji, do czego będą nas bardzo zachęcać, czy po jej upływie. My jako konsumenci będziemy mieli świadomość tego, iż bez względu na to, czy coś się zepsuje teraz, czy później, to mamy możliwość naprawienia.
Czyli skończy się taki schemat, iż po upływie gwarancji trzeba kupić nowy sprzęt. Dyrektywa nakłada też mnóstwo obowiązków na producentów. O czym muszą pamiętać przedsiębiorcy, którzy zajmują się produkcją lub będą zajmować się nią w przyszłości?
Najważniejsze jest poinformowanie nabywców, nas — konsumentów, o tym, iż naprawa jest możliwa. Można to zrobić na przykład przez stronę internetową, na którą zazwyczaj, wchodzimy, szukając jakiegoś sprzętu, załóżmy AGD. Jasna, przejrzysta informacja, która wskaże możliwość naprawy, powinna też znaleźć się w umowie sprzedaży czy innych dokumentach, które będą do tej umowy dołączane. Producenci będą również zobowiązani do zapewnienia części zamiennych, aby konsumenci nie musieli się martwić, czy dana część pralki będzie dostępna. jeżeli ta albo pralka ma już trzy lata, jest stara, a części do niej niedostępne, to będzie to zmartwienie producenta, ponieważ obowiązek znalezienia części i podmiotu sprawującego serwis spoczywa na nim.
Możemy założyć, iż producenci pewnie nie pokochają tej dyrektywy. Mogą ją jednak polubić wszyscy zajmujący się naprawą. Więcej pracy, więcej zleceń i szersze możliwości z uwagi na lepszą dostępność części…
Zgadza się, ale trzeba pamiętać, iż to nie tylko dodatkowa praca, a więc zarobek i zysk. Wobec takich podmiotów naprawczych powstanie szereg obowiązków. Takie podmioty naprawcze jak serwisy czy złote rączki, które będą oczywiście musiały się wylegitymować, iż ich usługi są zgodne z europejskimi czy krajowymi standardami, będą również zobowiązane do okazania tak zwanego europejskiego formularza dotyczącego naprawy. W dużym skrócie jest to pewnego rodzaju oferta, która będzie przedstawiać podmiot naprawczy. Będą w nim informacje o tym, kim jest serwisant, jaki jest przedmiot naprawy, co będzie podlegało serwisowi, czy istnieje część zamienna i dzięki jakich części będzie odbywała się naprawa. W formularzu musi też znaleźć się szacunkowy czas naprawy, ponieważ jako konsumenci musimy wiedzieć, czy będziemy pozbawieni pralki przez 30 dni, pół roku czy dwa dni, a także informacja o kosztach.
Szacunkowy czas Takiej naprawy, bo musimy wiedzieć, czy będziemy pozbawieni pralki na 30 dni, pół roku, a może w dwa dni to naprawią. I przede wszystkim koszty. Dla konsumenta istotne jest to, iż taka „oferta” będzie ważna przez 30 dni. Serwisant nie będzie więc mógł dokonać modyfikacji danych zapisów, bo nie będą one wiążące. Jest to o tyle ważne, iż później konsument zawrze z serwisantem umowę o świadczenie usług naprawczych, do której, co do zasady, skopiują wcześniejsze postanowienia z formularza.
Unikniemy w ten sposób takiej sytuacji, w której serwisant powie, iż usługa z jakiegoś powodu będzie kosztowała dwa razy drożej. Rozumiem, iż jak podpisujemy taką umowę, to mamy gwarancję tego, iż otrzymamy usługę w ustalonej cenie i zostanie wymienione to, co miało być wymienione. Co, jeżeli podczas naprawy pralki okaże się, iż wcześniejsze plany nie wystarczą.
Zgadza się. To jest też forma ochrony praw konsumenta. Przecież choćby jak się podpisze daną umowę, zawsze można ją aneksować, jeżeli serwisant zasygnalizuje, iż wystąpił jakiś problem albo dodatkowe okoliczności, które uzasadniają modyfikację dotychczasowych przepisów.
Co w takim razie dzieje się w przypadku gdy producent jest spoza Unii Europejskiej, ale produkty sprzedawane są na jej terenie?
Dyrektywa zawiera przepis, iż podmiot spoza Unii Europejskiej musi mieć swojego przedstawiciela na miejscu. jeżeli producent ma siedzibę na w Chinach, a, w Polsce tylko prowadzi sprzedaż, to w sytuacji, kiedy zakupiony od niego telefon jest wadliwy, zwykle konsument nie ma ochoty przechodzić przez całą procedurę zwrotu i wysyłać przesyłki do Chin. Wtedy trzeba się zgłosić do podmiotu, który został wyznaczony przez tego sprzedawcę na przedstawiciela.
Trudno określić, na jakiej podstawie i w jakiej roli będzie ten przedstawiciel występował, bo dyrektywa wskazuje tylko na konieczność powołania takiej osoby. To będzie łatwiejsze, dopiero kiedy zapoznamy się z całą dokumentacją sprzedaży i dokumentami dołączonymi, które jasno określą, iż Jan Kowalski jest przedstawicielem sprzedawcy i wszelkie roszczenia należy kierować do niego.
Co to może oznaczać dla sprzedających, na przykład dla sklepów internetowych? Wydaje się, iż może to wymagać dodatkowej papierologii i więcej wysiłku na linii klient–sprzedawca–producent.
Trzeba będzie się z tym zapoznać, bo na początku może to być trudne. Samo roszczenie co do naprawy nie rodzi dużych obowiązków tylko po stronie sprzedawcy i producenta, ale również innych osób, które będą się tym zajmować. Praktyka pokaże jak bardzo skomplikowana i zawiła będzie to sprawa. Na tę chwilę trudno wybiegać w przyszłość i oceniać, jak to będzie działało, ale wydaje mi się, iż naprawdę na początku będzie to trochę chaotyczne. Im dalej w las, tym może być łatwiej i pewnie uda się wypracować systematykę roszczeń naprawczych, a na końcu może się okazać, iż jest to dobrze funkcjonujące rozwiązanie. Na początku będzie to pewnie jednak nie lada wyzwanie, szczególnie dla osób z łańcucha dostaw.
Być może jest to szansa na biznes dla tych, którzy dopiero zaczynają. Otwarcie serwisu w czasie, kiedy jest obowiązek naprawy, wydaje się całkiem dobrą perspektywą. Myślisz, iż będą powstawały nowe, małe firmy?
Oczywiście, iż tak. Wydaje mi się, iż to jest też możliwość dla osób, które poszukują dodatkowego zarobku, a do tej pory hobbystycznie naprawiali komputery czy telefony. Teraz będą mogli śmiało założyć działalność gospodarczą skoncentrowaną wyłącznie na takiej naprawie i stać się podmiotem naprawczym, autoryzowanym bądź nieautoryzowanym serwisem.
Kiedy podmiot naprawczy, załóżmy Jan Kowalski, założy sobie firmę, żeby naprawiać telefony na podstawie przepisów, to przestanie być anonimowy. Dyrektywa zakłada obowiązek, przypuszczam, iż w kraju, bo nie jest to doprecyzowane, do założenia platformy, dzięki której konsument może wyszukać serwisanta.
Mało tego, producenci będą musieli produkować części zamienne w odpowiedniej ilości i umieszczać w tym serwisie internetowym, żeby były łatwe do znalezienia…
To jest idealny pomysł na biznes, bo części zamienne będą dostarczane, ktoś będzie miał podstawy do naprawienia wadliwego przedmiotu, a przy okazji na tym zarobi.
No dobrze, ale żeby nie było tak miło, znalazłem tutaj taki zapis: za rozsądną cenę w rozsądnym terminie. Co to znaczy? Czy w przypadku kłopotów to sąd będzie rozstrzygał, czy cena i termin były rozsądne?
Kiedy mamy do dyspozycji tylko regulację unijną, nie mając przy tym jeszcze choćby projektu ustawy, to jest trudny temat. W naszym kraju niełatwo jest powiedzieć, co to jest rozsądna cena i co to jest rozsądny termin, bo dla niektórych rozsądnym terminem będzie 7 dni naprawy, a podmiot naprawczy powie, iż potrzebuje minimum miesiąca. Sądzisz, iż to może być jeszcze doprecyzowane? Tak naprawdę różne części mogą się zepsuć i nigdzie nie jest powiedziane, iż część A będzie kosztować 5 zł, ale podobną wielkością część B może już kosztować 500 zł. choćby ustalenie takich widełek cenowych będzie według mnie niemożliwe. „Rozsądny termin” i „rozsądna cena” to są pojęcie nieostre i choćby o ile takowe zostaną przeniesione na polski akt prawny do naszej ustawy, to może rodzić bardzo dużo sporów i roszczeń zarówno po stronie konsumenta, jak i osoby, która naprawia. Przecież konsument może powiedzieć, iż naprawa powinna się odbyć w ciągu 14 dni, a serwisant odpowie, iż ma na to dni 30. Bo jego zdaniem właśnie tyle ta naprawa powinna zająć.
Tworzący tę dyrektywę najwyraźniej sympatyzują z nieostrymi określeniami, bo pojawia się też apel o to, aby wszystkie strony zachowały rozsądek. Zwraca się tutaj również uwagę na to, aby przemyśleć, czy jest sens naprawiania danej rzeczy, o ile to jest trzecia, czwarta, piąta naprawa.
Myślę, iż już teraz musimy podejść do tego zdroworozsądkowo. o ile coś nam się zepsuło raz — można to naprawić, drugi raz — zdarza się, ale jak się zepsuje trzeci, czwarty, piąty i szósty, to już chyba trzeba założyć, iż problem tkwi w całości danego produktu, a nie tylko jednej wadliwej części.
Co istotne, konsument może wybrać, czy rzeczywiście oddaje sprzęt do naprawy, czy jednak wybiera wymianę na nowy towar. Ta dyrektywa ma za zadanie zachęcić konsumenta do naprawy, a nie go do niej przymuszać. Może się więc zdarzyć, iż mimo tego, iż producent poinformuje konsumenta o możliwości naprawy i wypełni wszystkie obowiązki, które zostały nałożone na niego dyrektywą, konsument nie zgodzi się na naprawę. To jest pojęcie do naszego swobodnego wyboru.
Może zachęcające będzie to, iż po naprawie gwarancja automatycznie jest wydłużana o kolejnych 12 miesięcy?
Może to być zachęcające, a nie musi. Praktyka wszystko pokaże, ale konsument będzie tutaj miał to prawo wyboru. Przypuszczam, iż zachętą będzie to, iż w czasie gwarancji to producent będzie musiał zapewnić części zamienne i znaleźć odpowiedni punkt serwisowy. Po okresie gwarancyjnym konsument sam musi znaleźć taki podmiot przy użyciu tej magicznej wyszukiwarki. Po okresie gwarancji ustawowej, którą nam dodatkowo zagwarantował nasz sprzedawca, nie wiem, czy komuś się będzie chciało bawić w szukanie takiego serwisanta, ale, jak już mówiłam, praktyka pokaże. W końcu przede wszystkim chodzi tu o zmniejszenie ilości wytwarzanych odpadów.
Zachęcające może być też to, iż na czas naprawy będziemy mieć zapewniony sprzęt zastępczy.
Jeśli serwisant uzna za możliwe zorganizowanie sprzętu zastępczego, to takowy wyda, czasem odpłatnie, czasem nieodpłatnie. Wszystko to zawarte jest w europejskim formularzu, dlatego trzeba będzie go bardzo dokładnie przestudiować, pamiętając o tym, iż te ustalenia są wiążące w zakresie podpisania umowy o świadczenie usług naprawczych.
