UOKiK: problemy z anulowaniem i terminami wysyłki
Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów napływały skargi od klientów Empiku dotyczące zamówień składanych na stronie empik.com. Konsumenci informowali o sytuacjach, w których zamówienia były anulowane już po zawarciu umowy sprzedaży, mimo iż produkty przez cały czas były dostępne na platformie. Często w wyższej cenie.
Zastrzeżenia UOKiK dotyczyły także sposobu prezentowania terminów wysyłki. W komunikatach sklepu pojawiały się sformułowania typu „wysyłka w 24 h”, które mogły wprowadzać klientów w błąd. W praktyce termin ten nie oznaczał wysyłki w ciągu doby od złożenia zamówienia, ale dopiero od momentu przyjęcia go do realizacji przez sprzedawcę.
Urząd zwrócił uwagę, iż informacje o dostępności towaru i czasie dostawy powinny być rzetelne, jednoznaczne i widoczne jeszcze przed złożeniem zamówienia. W ramach postępowania wyjaśniającego Empik zobowiązał się do wprowadzenia zmian w sposobie prezentowania tych danych zarówno w sprzedaży własnej, jak i w modelu marketplace.
Empik wdraża zmiany i przyznaje rekompensaty
Spółka poinformowała, iż traktuje proces przyznawania rekompensat jako element podnoszenia standardów obsługi klientów i budowania zaufania do marki.
Zgodnie z ustaleniami z UOKiK, rekompensaty obejmują trzy grupy klientów:
- osoby, których zamówienia z lat 2022-2024 zostały anulowane po przyjęciu do realizacji, otrzymają do wyboru: 30 zł zwrotu gotówki, 40 zł w postaci kodu rabatowego lub trzy produkty cyfrowe;
- klienci, których zamówienia z lat 2022-2023 zostały doręczone z opóźnieniem, mogą liczyć na 10 zł zwrotu, 15 zł kodu rabatowego lub dwa produkty cyfrowe;
- konsumenci, których przesyłka była wysłana z opóźnieniem, ale dostarczona na czas, otrzymają jeden produkt cyfrowy.
Informacje o przysługującej rekompensacie Empik przekazuje klientom mailowo lub przez SMS. UOKiK zaleca, by sprawdzić foldery SPAM i Oferty, ponieważ wiadomości mogą trafiać tam automatycznie. Po otrzymaniu formularza klienci powinni potwierdzić dane kontaktowe i wybrać formę rekompensaty. Spółka ma 21 dni na zwrot pieniędzy lub 14 dni na dostarczenie kodu bądź produktów cyfrowych.
UOKiK sprawdza możliwą zmowę firm transportowych
Co zmieni się w praktykach Empiku
Empik zobowiązał się do:
- doprecyzowania informacji o czasie wysyłki i momencie zawarcia umowy sprzedaży,
- poprawy procesu komunikacji z klientami w przypadku anulowania lub opóźnienia zamówienia,
- ograniczenia ryzyka występowania opóźnień dzięki zmianom w logistyce i współpracy z dostawcami.
Jak podkreśla UOKiK, część zmian została już wdrożona, co pozwoliło ograniczyć liczbę anulowanych i opóźnionych zamówień. Dla całej branży e-commerce sprawa Empiku jest przykładem, iż brak transparentności w komunikacji zakupowej może skutkować interwencją regulatora, a jej efektem są nie tylko koszty finansowe, ale też reputacyjne.
FAQ. Najczęściej zadawane pytania o sprawę Empiku
- Czy każdy klient Empiku otrzyma rekompensatę?
Nie. Rekompensaty przysługują tylko osobom, których zamówienia zostały anulowane lub dostarczone z opóźnieniem w latach 2022–2024 w ramach sprzedaży własnej Empiku. - Jak można sprawdzić, czy przysługuje mi zwrot lub kod rabatowy?
Empik wysyła indywidualne wiadomości e-mail i SMS do uprawnionych klientów. Informacje są też dostępne na stronie empik.com oraz w aplikacji mobilnej. - Czy problem dotyczy tylko sprzedaży własnej Empiku?
Tak. Rekompensaty nie obejmują zakupów u zewnętrznych sprzedawców działających na platformie marketplace, choć UOKiK zwrócił uwagę na potrzebę poprawy prezentacji informacji w całym serwisie. - Dlaczego sprawa Empiku jest ważna dla branży e-commerce?
Pokazuje, iż standardy informacyjne i logistyczne mają bezpośredni wpływ na reputację sklepu i zaufanie klientów. choćby duże podmioty nie są zwolnione z obowiązku precyzyjnego komunikowania terminów i dostępności produktów.
Chcesz, by Twój sklep internetowy zarabiał więcej? Pobierz teraz bezpłatny e-book „Dochodowy e-commerce 2025”. To aż 270 stron wskazówek od praktyków e-handlu.
