Najczęstsze błędy w e-commerce, które warto wyeliminować w 2025 roku

Swoimi typami podzielili się: Weronika Motyl, Andrzej Ciesielski, Konrad Zach, Štěpán Erbs, Dawid Olszta, Karolina Obszyńska-Gabryś, Mariusz Anioł, Marek Jastrzębski, Adrian Słowik, Mateusz Rębisz, Maja Wiśniewska-Hardek, Kamil Maciejewski, Agata Wilczyńska, Marek Kich, Paweł Paszkowski, Marcin Juchimowicz, Emil Walczak, Joanna Kwiatkowska, Szymon Niewęgłowski, Maciek Ossowski, Paweł Fornalski, Oskar Lipiński.

	Weronika Motyl, digital marketing manager w Macopedia

1. Brak optymalizacji mobilnej: wciąż wiele sklepów ignoruje UX mobilny, tracąc użytkowników.
   Rozwiązanie: fokus na „mobile-first” przy projektowaniu.
2. Nieodpowiednia obsługa klienta: powolne odpowiedzi i brak automatyzacji.
   Rozwiązanie: wdrożenie chatbotów i automatyzacja procesów obsługi.
3. Nieaktualne i niespójne dane produktowe: klienci często napotykają na błędne opisy, nieaktualne parametry lub brakujące informacje.
   Rozwiązanie: zainwestowanie w systemy PIM, które umożliwiają centralne zarządzanie informacją produktową i jej dystrybucję do wszystkich kanałów.

	Andrzej Ciesielski, właściciel Furgonetka.pl

1. Długi czas ładowania strony. Witryna wczytująca się dłużej niż kilka sekund skutecznie zniechęca klientów. Warto ją optymalizować i przetestować na każdym możliwym urządzeniu.
2. Brak ulubionych form dostawy i płatności przy zakupach. Klienci mają osobiste preferencje, więc jeżeli sklep nie spełnia ich oczekiwań, odchodzą do konkurencji. Moim zdaniem zaopiekowanie potrzeb użytkowników w tym obszarze jest konieczne, bo już teraz widzimy, iż przymrużenie na nie oka to prosty przepis na utratę kupujących.
3. Skomplikowane procedury zwrotu. Ludzie muszą mieć pewność, iż jeżeli coś nie spełni ich oczekiwań, to gwałtownie i bezproblemowo będą mogli dokonać zwrotu. Badania pokazują, iż większość klientów sprawdza opcję zwrotu jeszcze przed zakupem. jeżeli sklep wymaga drukowania formularza zwrotnego czy etykiety przesyłkowej, to cały trud z ewentualnym zwrotem może być dla kupującego skutecznym blokerem do dokonania zakupu.

	Konrad Zach, founder & CEO thinkhub.pl

1. Ignorowanie globalnego potencjału e-commerce, choćby w podstawowej postaci, czyli np. poprzez brak możliwości wysyłki zakupionych produktów na terenie Unii Europejskiej. jeżeli zamykasz swój e-sklep wyłącznie na rynek Polski, docierasz do 0.67% potencjalnych klientów i klientek z całego świata.
Rozwiązania:

• Wdrożenie globalnych usług logistycznych czołowych operatorów logistycznych tj. inPostu, DHL czy UPS.
• Wykorzystanie narzędzi AI dostępnych w modelu SaaS pozwalających na lokalizację contentu i opisów produktowych oraz skuteczną komunikację live z klientami w dowolnym języku.

2. Brak otwartości na wprowadzanie do oferty produktów komplementarnych, pozwalających zarówno na zaspokojenie wszystkich potrzeb klienta, jak i na skuteczne pozyskanie nowych kupujących.

Rozwiązania:

• Wykorzystanie potencjału usług logistycznych w modelu cross-docking i dropshipping.
• Zastosowanie modeli lub wtyczek (w popularnych w większości silników e-commerce SaaS i OpenSource) pozwalających na uruchomienie własnego modelu marketplace.
• Wykorzystanie potencjału narzędzi PIM (product information management) do skutecznego zarządzania contentem produktowym od wielu dostawców

3. Zrozumienie potrzeb klientów niezależnie od poziomu digitalizacji branży i rozwoju technologicznego danego e-commerce.

Rozwiązania:

• Kultura korzystania z narzędzi analitycznych.
• Interakcja z klientami na własnej platformie i w social mediach.
• Pozyskiwanie cennej wiedzy i perspektyw dzięki rozwojowi sprzedaży na rynkach zagranicznych.

	Štěpán Erbs, Head of growth w Ecomail

1. Nieprzyjazna nawigacja – nieintuicyjna struktura strony utrudnia klientom zakupy, dlatego warto przeprowadzić audyt UX/UI i uprościć ścieżkę zakupową.
2. Ignorowanie mobile-first – w dobie rosnącej liczby użytkowników mobilnych brak optymalizacji pod nich, w tym niewdrażanie PWA, skutkuje utratą klientów. Konieczna jest poprawa responsywności witryny.
3. Brak personalizacji – niedostosowanie oferty zniechęca kupujących, co można rozwiązać poprzez inwestycję w narzędzia do analizy danych, takie jak systemy CRM. Pozwalają one lepiej personalizować asortyment.

	Dawid Olszta, international marketing director w Alsendo

1. Brak kontaktu z klientami. Jednym z największych błędów w e-commerce jest brak realnej komunikacji z klientami, co skutkuje słabą personalizacją oferty, a w konsekwencji – utratą lojalności. Konsumenci (szczególnie ci z młodszego pokolenia) oczekują, iż marka będzie ich słuchać i reagować na ich potrzeby, np. poprzez rekomendacje dopasowane do ich preferencji, szybkie wsparcie w czasie rzeczywistym (np. czat oparty na AI) czy możliwość łatwych i bezpłatnych zwrotów.
2. Dług technologiczny. Niezaktualizowane systemy, brak integracji między platformami e-commerce, a także ograniczona automatyzacja procesów to najważniejsi winowajcy uciekających z firmy pieniędzy i straconego czasu. Taki technologiczny „balast” nie tylko zwiększa koszty, ale także ogranicza możliwości efektywnego wdrażania nowych rozwiązań, takich jak personalizacja oferty czy szybkie i wygodne dostawy.
3. Zaniedbywanie zakupów mobilnych. W erze dominacji telefonów zaniedbanie doświadczeń mobilnych to duży błąd. Wielu klientów przegląda i finalizuje zakupy na telefonach, a strony e-commerce, które nie są zoptymalizowane pod kątem tych urządzeń, drażnią i zniechęcają do finalizacji zamówień. Dodatkowo brak płynnych i szybkich opcji płatności mobilnych (np. BLIK, Apple Pay, Google Pay) również negatywnie wpływa na konwersję.

	Karolina Obszyńska-Gabryś, senior marketing manager w Fast White Cat

1. Brak transparentnej polityki zwrotów i kulejąca reklamacyjna obsługa klienta. To problem, który wciąż występuje, a jest bardzo prawdopodobną przyczyną braku lojalności konsumentów wobec marki. RMA staje się obszarem, który wymaga absolutnej perfekcji, a podejście „sprzedaż przede wszystkim” przestanie mieć zastosowanie, jeżeli grupa naszych konsumentów nie będzie miała ochoty nigdy więcej wrócić do sklepu po rozczarowaniu w momencie zwrotu lub reklamacji.
2. Produkty uciekające z koszyka, gdy inny klient wykupi je w tym samym momencie. Rezerwowanie zakupów chociażby na kwadrans z pewnością wiązałoby się z bardziej pozytywnym odbiorem sklepu. Warto dodać tu jakiś licznik, aby konsument wiedział, jak gwałtownie musi dokończyć zakupy, aby nie stracić wymarzonego produktu.
3. Brak intuicyjnej nawigacji w e-sklepie na wielu polach, m.in problem przy filtrowaniu. Sklepy, które oferują zbyt ograniczone lub zbyt skomplikowane filtry (np. brak możliwości wyboru rozmiaru, koloru czy ceny) sprawiają, iż klient ma trudności ze znalezieniem odpowiedniego produktu. Frustrację dodatkowo potęguje brak opcji wielokrotnego wyboru filtrów lub konieczność ich ciągłego resetowania.

	Mariusz Anioł, senior expert – product management w ING Polska

Ograniczanie liczby form płatności ma znaczący wpływ na konwersję, a przecież to właśnie esencja sprzedaży. Właściwy wybór powinien uwzględniać jakość bramki, jej dostępność oraz metody płatnicze, w tym odroczone płatności i raty. Dodatkowo warto zwrócić uwagę na takie rozwiązania jak dostosowanie paywalla do własnej szaty graficznej, inteligentne sortowanie metod na paywallu (od najlepiej konwertującej lub wskazanie ostatnio wybranej metody przez płatnika), a także mechanizmy umożliwiające ratowanie koszyka, gdy transakcja się nie udała lub gdy klient postanowił zmienić wcześniejszy wybór.

Wydaje się, iż to, co mówię, jest dość oczywiste, ale dlaczego w takim razie tak wiele sklepów przez cały czas tego nie ma?

Z istotnych wskazówek, coś, co wydaje się równie oczywiste – pilnuj dobrego UX przy dokonywaniu zakupów. Jest to najważniejszy etap, na którym decydują się losy potencjalnego koszyka. Niestety wiele stron sklepów w połączeniu z platformami internetowymi mają w tym aspekcie wiele do poprawy. Liczą się doświadczenie klienta i jego droga do celu, czyli do finalizacji zakupu. Sklepy muszą poświęcać należną uwagę prostocie, szybkości i czytelności całego procesu.

	Marek Jastrzębski, account director e-commerce w PromoTraffic

1. Ślepa wiara w dobre intencje systemów reklamowych. Pamiętajmy, iż zarówno Google, jak i Meta to firmy, które jak każdy biznes muszą zarabiać, więc ich głównym celem jest to, żebyśmy wydawali jak największe pieniądze.
   Załóżmy, iż masz produkt, który w kampaniach produktowych w Google Ads rewelacyjnie się klika. Google będzie go chętnie wyświetlał, bo zarabia na każdym kliknięciu określoną stawkę CPC. Co jednak, jeżeli Ty nie masz biznesu w tym, aby świecić aż tak mocno tym produktem, bo np. marża na nim jest drastycznie niska? No właśnie – interesy Twoje i platform reklamowych nie zawsze będą szły ze sobą w parze, więc stosuj strategię produktową, aby pomagać systemom pracować na Twój zysk.
2. Brak inwestycji we własny brand. Funkcjonuje mnóstwo ciekawych rozwiązań jak kampanie programatyczne, pozwalające na automatyczny zakup powierzchni reklamowej, dzięki czemu wyświetlisz się klientom na dokładnie wybranych przez siebie stronach. Taką kreację system może dynamicznie dostosować się do tego, czy użytkownik Cię zna, w jakim mieście się znajduje, a choćby do tego, jaką ma w tej lokalizacji pogodę. To naprawdę ekscytująca gałąź marketingu, gdzie często ogranicza Cię tylko Twoja wyobraźnia.

	Adrian Słowik, head of product development w Shoper

1. Przeładowanie strony. Strony są przeładowane informacjami – trudno wtedy znaleźć najważniejsze elementy, takie jak koszyk, kategorie czy wyszukiwarka. Czasami (wbrew pozorom) zapomina się również o responsywnym designie, po macoszemu traktując użytkowników mobilnych stanowiących ponad połowę ruchu.
2. Brak jasnych informacji o kosztach dostawy. Klienci sklepów internetowych nie wiedzą, jakie są koszty wysyłki lub obawiają się, iż zwrot będzie problematyczny. Warto zadbać o informacje o kosztach dostawy i zwrotach w widocznych miejscach strony przed dodaniem produktu do koszyka. Rozwiązaniem, które zdecydowanie ułatwi odbiór tych informacji, jest zaoferowanie darmowego zwrotu lub obniżenia jego kosztu dla najbardziej lojalnych klientów. Oczywiście wszystko w miarę możliwości.
3. Pułapka myślenia „Będę sprzedawać to samo co inni, ale to u mnie na pewno będą kupować”. To jedno z najczęściej spotykanych błędnych założeń w e-commerce, które wynika z przeceniania swojej oferty lub braku wyróżnika na tle konkurencji. Sprzedając identyczne produkty co inne sklepy, bez oferowania dodatkowej wartości, trudno zbudować przewagę konkurencyjną. Remedium na takie myślenie będzie na pewno zidentyfikowanie USP (unique selling point – unikatowa cecha oferty, produktu czy sprzedaży), którym można wyróżnić się sklep. To np. lepsza obsługa klienta, programy lojalnościowe, darmowe próbki, wydłużony czas na zwroty czy zaangażowana społeczność.

	Mateusz Rębisz, sales manager w AlleKurier/Wygodne Zwroty

1. Długie czasy oczekiwania na dostawę. Klienci oczekują szybkich i elastycznych dostaw, a długie oczekiwanie zniechęca do zakupów. Inwestowanie w szybkie opcje dostawy, automatyzację magazynów i rozwój lokalnych centrów dystrybucyjnych może skrócić czas realizacji.
2. Brak informacji o statusie zamówienia. Klienci często nie wiedzą, gdzie znajduje się ich paczka, co powoduje frustrację, a zapytania WISMO (Where is my order?) generują mnóstwo pracy dla biura obsługi klienta. Umożliwienie śledzenia przesyłek w czasie rzeczywistym oraz regularne powiadomienia o statusie zamówienia (np. dzięki powiadomień push – najtańszej formy komunikacji masowej) mocno poprawi doświadczenie użytkownika.
3. Problemy ze zwrotami. Sklepy często nie oferują czytelnego i prostego (co nie znaczy darmowego!) procesu zwrotów. Wprowadzenie prostych i bezproblemowych procedur, np. elektronicznego formularza zwrotów, oraz usprawnienie procesów logistycznych pozwoli zwiększyć konwersję.

	Maja Wiśniewska-Hardek, head of marketing w SMSAPI

1. Mobile. Wciąż w 2024 r. trafiam na świetne reklamy produktów w sieci na moim telefonie, ale po kliknięciu ląduję na stronach, które wymagałyby lupy lub ogromnej cierpliwości, aby przebrnąć przez wszystkie wyskakujące okienka i niedziałające przyciski. Responsywność i optymalizacja mobilna to absolutne minimum, które przez cały czas bywa zaniedbywane.
2. Bezpieczeństwo. Strona bez wiarygodnej, czytelnej polityki prywatności czy klarownego bannera cookies od razu zapala u mnie czerwoną lampkę. Konsumenci, w tym ja, zwracają na to coraz większą uwagę, szczególnie iż realizacja zamówienia wymaga podania danych osobowych. To już nie tylko kwestia RODO, ale także odpowiedzialności sprzedawców za bezpieczeństwo swoich systemów i danych klientów.
3. Budowanie relacji. Uwielbiam kupować w sprawdzonych, zaufanych sklepach. Niestety często spotykam się z sytuacją, w której to ja chcę budować relację z marką, ale ta relacja jest jednostronna. choćby jeżeli zapiszę się do newslettera SMS czy e-mail, otrzymuję oferty pozbawione personalizacji i niedopasowane do mojej historii zakupów. A szkoda! Personalizacja to klucz do utrzymania klienta.

	Kamil Maciejewski, head of sales and business manager w Taxology

1. Niewłaściwe klasyfikowanie produktów pod kątem VAT. Błędne przypisanie stawki VAT może skutkować nieprawidłowym naliczaniem podatku. Warto uwzględnić możliwość zastosowania obniżonych stawek VAT w innych krajach w ramach procedury VAT OSS oraz skorzystać z usług doradców podatkowych.
2. Brak adekwatnego śledzenia transakcji międzynarodowych. Sprzedaż zagraniczna wymaga uwzględnienia różnych przepisów podatkowych i celnych. Z tego powodu firmy inwestują w systemy ERP do monitorowania transakcji międzynarodowych i współpracują z doradcami podatkowymi.
3. Nieprawidłowe zarządzanie dokumentacją księgową. W e-commerce generuje się ogromną ilość dokumentów księgowych, co może prowadzić do chaosu i błędów. Można je wyeliminować poprzez wdrożenie cyfrowego systemu zarządzania dokumentacją i automatyzacji procesów fakturowania przy użyciu nowoczesnego systemu księgowego, w tym OCR.

	Agata Wilczyńska, marketing manager w Monogo

1. Przestarzała nawigacja strony. Inwestycja w nowoczesny i przejrzysty design zoptymalizuje UX/UI na stronie, co przełoży się bezpośrednio na zmniejszenie współczynnika odrzuceń.
2. Zbyt skomplikowany proces zakupowy. Wieloetapowy proces płatności, konieczność zakładania konta czy brak popularnych metod płatności odstraszają klientów. W miarę możliwości upraszaj proces płatności do minimum, oferuj rożne metody i wyraźnie pokazuj postęp transakcji.
3. Brak dostosowania strony internetowej do urządzeń mobilnych. Wciąż pozostaje to częstym problemem w e-commerce. Pamiętaj, aby w trakcie planowania procesu zakupowego na swojej stronie zaprojektować responsywny design i zadbać o optymalizację szybkości ładowania strony także na urządzeniach mobilnych.

	Marek Kich, CEO Satisfly, host „Sztuka E-Commerce”

1. Odwieczny numer jeden: brak strategii. Wiele firm wdraża e-commerce, bo „tak trzeba”, albo „bo konkurencja już ma”. Bez planu marek na to, co chcą osiągnąć, tworzą one rozwiązania na ślepo i często zwyczajnie źle.
   Rozwiązanie: Przygotuj porządną strategię (wcale nie długą), stwórz porządny brief i zbuduj odpowiedni zespół. Odrób zadanie domowe przed wdrożeniem, aby w trakcie jego wykonywania nie błądzić po omacku.
2. Wybór nieodpowiedniej technologii. Bo cena, bo ktoś rekomendował, bo tak… Czy to pozwoli na długoterminowy rozwój? Niekoniecznie.
   Rozwiązanie: Zrób porządny research. Sprawdź, co oferują konkretne platformy. Skonsultuj się z zewnętrznym ekspertem. Wybierz technologię na podstawie swoich długofalowych potrzeb. Nie chcesz zmieniać platformy po roku.
3. Brak rozwoju e-commerce. jeżeli jesteś już w tym momencie lektury – nie muszę Cię przekonywać, iż warto.

	Paweł Paszkowski, CEO Strigoo

1. Zbyt mocne skupienie się na wdrażaniu coraz to nowszych technologii, a zapominanie o kliencie. Narzędzia optymalizują procesy i wspomagają sprzedaż, ale nie wpływają na poprawę doświadczeń zakupowych i nie odpowiadają na realne potrzeby kupujących.
2. Nadmierne zaufanie w narzędzia AI tworzące treści. Skutkuje to masowo pojawiającymi się sztucznie brzmiącymi opisami produktów czy nic niewnoszącymi artykułami blogowymi. Pamiętajmy, iż treści tworzone dzięki zewnętrznych systemów warto weryfikować i korygować, aby były one zrozumiałe i wartościowe dla odbiorców.
3. Rozproszenie danych o kliencie i jego historii zakupów w różnych systemach. Mamy częste sytuacje, iż część informacji widzimy jako kupujący jedynie z poziomu konta systemu e-commerce, a część jedynie w aplikacji. Ważne jest, aby dbać o wyrównywanie tych danych w każdym miejscu, z którego korzysta klient.

	Marcin Juchimowicz, marketing manager w DrTusz.pl

1. Brak jasnej polityki zwrotów i reklamacji. Zdawkowe informacje, brak szczegółów dotyczących kosztów, warunków, czasu rozpatrywania reklamacji. Niestety jest to bolączka wielu sklepów i powód porzuceń zakupów przez wielu klientów. Warto stworzyć podstronę z najważniejszymi informacjami lub przygotować maila, którego otrzyma każdy, kto dokona zakupu.
2. Brak informacji o opcjach płatności. Polacy pokochali BLIK-a i regularnie z niego korzystają, tak samo jak z Google Pay, Apple Pay czy opcji płatności odroczonych. Wg raportu „E-commerce w Polsce 2024” choćby 68% kupujących wybiera BLIK. Są sklepy, w których brakuje informacji o dostępnych formach płatności i znaleźć je można dopiero na etapie finalizacji zamówienia. To nie opcja, a standard, który dobrze jest wyróżnić na karcie produktu lub jako oddzielną podstronę.
3. Brak mobile commerce. W dalszym ciągu spotykam sklepy, które celują w grupę docelową, która raczej dokonuje zakupów za pośrednictwem telefonu, a jednocześnie same niewystarczająco dbają o responsywność własnych stron na urządzeniach mobilnych. Pojawiają się także problemy z przeglądaniem produktów lub nieprawidłowo wyświetlają się niektóre elementy. jeżeli większość odbiorców naszego sklepu korzysta z mobile, należy zadbać o responsywność lub przygotować aplikację, która będzie miejscem docelowym zbieranego ruchu.

BONUS: Długi czas oczekiwania na zamówienia, wysoki koszt i ograniczony wybór opcji dostawy – wiem, iż nie jestem w tym odosobniony, dlatego też często chwalę się tym, iż w DrTusz zawsze mamy darmową dostawę, bez ukrytych warunków, na różne formy i z krótkim czasem oczekiwania na zamówienie. Automatyzacja procesów jest istotna w tym temacie tak samo jak dobrze przeszkolony personel.

	Emil Walczak, head of enterprise & implementation w BaseLinkerze

W dalszym ciągu zdarza nam się pracować z firmami, które do tej pory drukują i manualnie opisują etykiety zamówień, spędzając na tym choćby 12 godzin każdej niedzieli, żeby opisać zamówienia z weekendu (prawdziwy przykład). W ciągu roku to ponad 415 godzin, czyli 17 dni spędzone tylko na tym! Sprzedawcy przez cały czas mają całą serię działań – od nadawania paczek, przez zarządzanie koszykiem na magazynie, po zarządzanie cenami na sklepach i marketplace’ach – które można zoptymalizować w prosty sposób i tym samym odzyskać sporo czasu, który można wykorzystać na ważniejsze rzeczy.

Jednym z błędów, na którymi warto popracować, jest też brak przemyślenia całego procesu e-commerce, w tym m.in. jak przygotować firmę na okresy, w których sprzedaż rośnie dramatycznie szybko, np. przy okazji Black Week. Warto, aby firma miała na ten czas zagwarantowane stabilność i bezpieczeństwo, dzięki czemu żaden element procesu nie zawiedzie i klienci dostaną przesyłki na czas.

Inna sprawa to często nijaka, niewyróżniająca się komunikacja. Rezygnacja z mocno „systemowego” języka na rzecz ludzkiej komunikacji może zdecydowanie poprawić doświadczenie klienta i zachęcić go do powrotu.

	Joanna Kwiatkowska, Vice CEO, sales director & co-founder w Kubota SA

1. Utrata kontroli kosztowej. Błędy w analizie opłacalności prowadzenia sprzedaży online prowadzą do spirali problemów finansowych przedsiębiorstwa. Absolutnie podstawowy aspekt prowadzenia firmy, oczywiście nie tylko w e-commerce.
2. Strona niedostosowana do urządzeń mobilnych. M-commerce z roku na rok rośnie w Polsce o 2 p.p.*, dlatego responsywność strony jest niezbędna. jeżeli strona nie jest dostosowana do ekranów o różnych rozmiarach oraz do urządzeń mobilnych, użytkownicy mogą gwałtownie zrezygnować z zakupów i nigdy nie wrócić do sklepu.
3. Wysokie koszty wysyłki, w szczególności niekorespondujące z AOV. To jeden z głównych powodów porzuconych koszyków. jeżeli ceny dostawy są nieprzejrzyste, zbyt wysokie lub brak jest opcji darmowej dostawy przy większych zakupach, klienci mogą zrezygnować z transakcji.

* Strategy& – „E-commerce w Polsce: konkurencja i rosnące oczekiwania napędzają rozwój”.

	Szymon Niewęgłowski, sales director w firmie Packeta Poland

1. Brak analizy rynku docelowego pod kątem produktów (np. popularność, cena, zapotrzebowanie), przyzwyczajeń zakupowych (np. preferowana forma i czas dostawy, płatności) oraz kwestii społecznych (np. zaufanie do e-commerce oraz sklepów zagranicznych). Nie zawsze najpopularniejszy rynek jest dla nas najwłaściwszy, a bogaty i rozwinięty kraj nie oznacza od razu dużej wartości koszyka. Dobra analiza to podstawa.
2. Brak znajomości lokalnych przepisów związanych z prowadzeniem sprzedaży e-commerce w modelu cross-border, kopiowanie regulaminów i polityki prywatności z polskich e-sklepów.
3. Brak jasnej strategii sprzedaży przez marketplace vs. własny sklep internetowy (np. który kanał wykorzystujemy na danym rynku, kiedy zmieniamy model sprzedaży, które produkty wystawiamy na marketplace i w jakich cenach).
4. Zbyt późny wybór firmy logistycznej do integracji. Ten proces może zająć choćby kilka miesięcy, jeżeli e-sklep działa na autorskim rozwiązaniu.

	Maciek Ossowski, managing director w GetResponse MAX.

1. Brak wiarygodnego „footprintu” marki w internecie i problemy reputacyjne.
2. Nieresponsywna obsługa klienta i utrudniona polityka zwrotów.
3. Problemy z poprawnym funkcjonowaniem sklepu w wersji mobilnej.

Poniższe wypowiedzi pochodzą z „Trendbooka marketra”

	Paweł Fornalski, founder & executive chairman w firmie IAI (IdoSell & IdoBooking)

1. Problemy techniczne podczas zakupów online. Najbardziej działa mi na nerwy niestabilny checkout generujący problemy. Nie ma nic bardziej frustrującego niż gubienie przez sklep skompletowanego już koszyka. Podobnie potrzeba potwierdzenia rejestracji przez link w e-mailu, który nie działa. Równie irytujące są trudności z ponowieniem płatności bez składania nowego zamówienia.
2. Źle działające filtry i wyszukiwarka. Przykładowo podczas korzystania z dwóch filtrów użytkownik
   często widzi sumę produktów mających jeden lub drugi atrybut zamiast wyników spełniających oba kryteria jednocześnie. Podobnie denerwuje mnie brak uwzględnienia dostępności towaru. o ile szukam brązowych butów w rozmiarze 46, nie chcę oglądać tych, które mają rozmiar 46 w kolorze czerwonym, i brązowych w rozmiarze 45. W dobie świetnie działającego Google’a frustrująca jest też ułomność wielu wyszukiwarek tekstowych w sklepach, które nie uwzględniają np. sortowania po dopasowaniu lub istotności parametrów.
3. Utrudnienia przy zwrotach i reklamacjach. choćby duże marki, które nie sprzedają przez platformy markeplace, potrafią stawiać przeszkody, w rodzaju dołączenia paragonu do zwrotu. Konieczność wydrukowania dokumentu czy wyjaśnienia, dlaczego zwraca się dany produkt (także w postaci ankiety z wyborami), jest denerwująca i zbędna.

	Oskar Lipiński, co-owner, dyrektor e-commerce w DAAG

1. Brak dbania o doświadczenie klienta (CX). Klienci oczekują, iż zakupy będą szybkie, proste i przyjemne. jeżeli coś nie działa – wolno ładuje się strona, nie da się łatwo znaleźć produktu czy kuleje obsługa – nikt do Ciebie nie wróci. Dlatego naprawdę warto inwestować w intuicyjność strony, pomoc techniczną i miłą obsługę.
2. Konkurowanie tylko dzięki ceny. Wiele e-commerce multibrandowych zapomina, iż można budować markę samego sklepu. Marki Oponeo i x-kom sprzedają produkty i jednocześnie tworzą społeczność ekspertów, którzy znają się na swojej specjalizacji i dzielą się wiedzą. Pamiętaj, cena to nie wszystko!
3. Brak strategii, czyli chaos. Bez planu daleko się nie zajedzie. Mniejsze i średnie sklepy często działają na zasadzie „tu promocja, tam kampania” – i wychodzi bałagan. Kluczem są jasna strategia, spójna komunikacja i regularne działania. Bez tego trudno zbudować zaufanie klientów.