E-commerce dostępny dla osób ze szczególnymi potrzebami

Po 7 latach od wprowadzenia Programu Dostępność Plus zostanie on niedługo uzupełniony przez nowe regulacje – Europejski Akt o Dostępności (European Accessibility Act „EAA”). Dotychczasowe przepisy, które dotyczyły podmiotów publicznych zostaną rozszerzone na usługi niepubliczne. Wymogi zawarte w Europejskim Akcie o Dostępności zostały wprowadzone ustawą z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, której przepisy zaczną w przeważającej części obowiązywać od 28 czerwca 2025 r.

Z perspektywy branży e-commerce nowe przepisy są istotne m.in. dlatego, że:

1. rozszerzono zakres podmiotów podlegających regulacjom o zapewnieniu dostępności z sektora publicznego na firmy sektora prywatnego;
2. obejmują wymogi prawne dla działań e-commerce (m. in. dostosowanie infrastruktury do indywidualnych potrzeb szczególnej grupy konsumentów).

1. Jaki jest cel wprowadzenia nowych regulacji?

Europejski Akt o Dostępności oraz przygotowywana na jego podstawie polska ustawa wprowadzają nowe standardy dotyczące dostępności określonych produktów i usług. Chodzi o zapewnienie, aby osoby ze szczególnymi potrzebami – takie jak osoby z niepełnosprawnościami, osoby starsze czy osoby z czasowymi ograniczeniami – mogły korzystać z tych produktów i usług na równi z innymi użytkownikami. Zgodnie z tymi przepisami, produkty i usługi muszą być dostosowane tak, aby były użyteczne dla wszystkich, niezależnie od ich indywidualnych potrzeb czy ograniczeń.

2. Jakie będą wymogi prawne dla działań e-commerce?

Ustawa wprowadza nowe obowiązki m.in. dla właścicieli aplikacji mobilnych czy sklepów internetowych. Będą one musiały spełniać określone wymogi, odpowiadające standardom WCAG (Web Content Accessibility Guidelines).

Celem jest usunięcie barier, które mogą napotykać osoby z niepełnosprawnościami, tak aby każdy, bez względu na swoje ograniczenia, mógł korzystać z Twoich usług na równi z innymi.

W praktyce oznacza to, iż strony i aplikacje muszą być czytelne i łatwe w obsłudze, np. poprzez zastosowanie odpowiedniej wielkości czcionek, wysokiego kontrastu czy umożliwienie odczytywania tekstu przez technologie wspomagające. Wymagane jest również dostarczenie informacji w różnych formatach, tak aby każdy mógł do nich łatwo dotrzeć, np. przez dodatkowe opisy dla osób niewidomych.

Przedsiębiorcy objęci zakresem ustawy będzie zobowiązana do przeprowadzenia oceny, czy jej usługi spełniają te standardy. Choć ustawa kładzie nacisk na etap świadczenia usługi, warto zadbać o zgodność już na etapie projektowania, aby uniknąć problemów później. Regulaminy oraz inne dokumenty informujące o usługach także muszą być napisane w sposób dostępny, tak by każdy klient mógł je zrozumieć i z nich skorzystać.

Zadbaj o dostępność swojej platformy sprzedażowej na różnych poziomach

Wszelkie treści zamieszczone na stronie – takie jak opisy produktów, kategorie czy nawigacja – muszą być dostępne dzięki więcej niż jednego kanału sensorycznego. Przykładowo, teksty powinny być także dostępne w wersji audio, a zdjęcia muszą mieć opisy alternatywne, które umożliwią ich zrozumienie przez osoby niewidome, korzystające z czytników ekranowych. Ponadto dla wszystkich materiałów wideo należy zapewnić alternatywę (np. napisy lub audiodeskrypcję), aby osoby niesłyszące lub niewidome mogły w pełni z nich korzystać.

Zróżnicowane kanały kontaktu z obsługą klienta

Europejski Akt o Dostępności wymaga również, aby przedsiębiorcy zapewnili klientom możliwość kontaktu z obsługą klienta dzięki więcej niż jednej metody komunikacji. o ile w tej chwili jedyną formą kontaktu jest formularz na stronie internetowej, po wejściu w życie przepisów będziesz zobowiązany do wprowadzenia dodatkowych opcji, takich jak kontakt telefoniczny lub chat głosowy. Obowiązek ten wynika z potrzeby zapewnienia dostępności kontaktu zarówno w formie pisemnej, jak i głosowej, co pozwala na obsługę klientów o różnych potrzebach, w tym osób z ograniczeniami sensorycznymi.

Ponadto, formularze kontaktowe oraz chaty muszą być dostosowane do obsługi wyłącznie dzięki klawiatury, co jest istotne dla użytkowników, którzy nie korzystają z myszki komputerowej.

Zapewnienie czytelności treści

Zgodnie z wymogami EAA, wszelkie treści publikowane na stronie internetowej muszą być dostosowane tak, aby były czytelne i łatwo dostępne dla wszystkich użytkowników, w tym osób starszych oraz osób z niepełnosprawnościami. Oznacza to konieczność stosowania odpowiednio dużych, prostych czcionek oraz zapewnienia wystarczającego kontrastu pomiędzy tekstem a tłem. Minimalna wielkość czcionki powinna umożliwiać swobodne odczytywanie treści, a wszelkie informacje, które do tej pory były trudne do znalezienia, muszą być odpowiednio uwidocznione.

W tym kontekście, istotne jest unikanie zbyt małych tekstów, np. w przypadku informacji o przetwarzaniu danych osobowych czy warunkach użytkowania, które powinny być dostępne dla wszystkich użytkowników, niezależnie od ich zdolności percepcyjnych.

Instrukcje i informacje o produktach dostępne dla wszystkich

Chociaż odpowiedzialność za dostarczanie instrukcji użytkowania produktów spoczywa na producencie, jako właściciel sklepu internetowego masz obowiązek zapewnić klientom łatwy dostęp do tych informacji. W praktyce oznacza to konieczność udostępnienia pełnych instrukcji dzięki różnych kanałów sensorycznych, np. w formie audio lub tekstowej. Możesz to zrobić poprzez podlinkowanie strony producenta lub przesyłanie instrukcji w mailach z potwierdzeniem zamówienia. Dzięki temu Twoi klienci będą mieli pełny i łatwy dostęp do informacji, co jednocześnie pozwoli Ci uniknąć potencjalnych naruszeń przepisów.

3. Czy dotychczas wprowadzane mechanizmy realizują obowiązki nakładane przez nową ustawę?

Dotychczasowe mechanizmy w sprzedaży elektronicznej (np. za pośrednictwem kontaktu telefonicznego, stron internetowych oraz aplikacji mobilnych) będą wystarczające pod warunkiem, iż spełniają wymagania nowych przepisów.

Oznacza to, iż podmioty powinny dokonać weryfikacji, czy dotychczas wprowadzone mechanizmy i treści realizują wymagania nowych przepisów.

4. Kto podlega nowym przepisom?

Przedsiębiorcy mają obowiązek zapewnienia dostępności produktów lub usług, o ile nie prowadzi to do istotnych zmian w ich podstawowych cechach lub nie stanowi nadmiernego obciążenia finansowego. Ocena obowiązku dostosowania oferty powinna uwzględniać kilka kryteriów, w tym koszty wdrożenia oraz przewidywane korzyści dla osób z niepełnosprawnościami. Wyniki tej oceny należy odpowiednio udokumentować i przechowywać przez okres pięciu lat od momentu wycofania produktu z rynku lub zakończenia świadczenia danej usługi.

W przypadku, gdy przedsiębiorca, na podstawie przeprowadzonej oceny, uzna, iż nie jest zobowiązany do spełnienia wymogów, jest zobligowany do poinformowania o tym adekwatny organ nadzoru.

Mikroprzedsiębiorcy świadczący usługi lub wytwarzający towary.

5. Co muszą zrobić przedsiębiorcy handlu elektronicznego?

Zadbanie o dostępność stron internetowych i aplikacji mobilnych przez podmioty prywatne ma duże znaczenie dla poprawy komunikacji i wdrożenia wymagań WCAG 2.1. Zarówno dostępność cyfrowa, jak i WCAG koncentrują się na zwiększeniu użyteczności oraz zapewnieniu, iż treści są łatwo dostępne dla szerokiego grona odbiorców.

Z perspektywy nowych obowiązków nałożonych przez przepisy szczególne znaczenie mają pojęcia postrzegalności, funkcjonalności, zrozumiałości i kompatybilności, które muszą zostać zapewnione.

Wytyczne dla warunków realizacji wymagań ustawy (WCAG 2.1)

Celem jest osiągnięcie jednego z poziomów zgodności:

Poziom A (minimalny): Strona internetowa spełnia wszystkie kryteria sukcesu na poziomie A albo dostępna jest wersja alternatywna spełniająca kryteria sukcesu na poziomie A.

Poziom AA: Strona internetowa spełnia wszystkie kryteria sukcesu na poziomie A oraz na poziomie AA albo dostępna jest wersja alternatywna spełniająca kryteria sukcesu na poziomie A i poziomie AA.

Poziom AAA: Strona internetowa spełnia wszystkie kryteria sukcesu na poziomie A, na poziomie AA oraz na poziomie AAA albo dostępna jest wersja alternatywna spełniająca kryteria sukcesu na poziomie A, poziomie AA i poziomie AAA.

6. Kiedy nowe przepisy wchodzą w życie?

Co do zasady przeważająca część przepisów wchodzi w życie 28 czerwca 2025 r. Niektóre przepisy, na zasadzie wyjątku, mają inny termin wejścia w życie.

Aby usługodawcy mieli wystarczająco dużo czasu w dostosowanie się do nowych wymagań dotyczących dostępności, wprowadzono pięcioletni okres przejściowy od momentu wejścia ustawy w życie. W tym czasie produkty, które były już używane przez usługodawcę w celu oferowania lub świadczenia usług przed wejściem w życie ustawy, nie będą musiały spełniać nowych wymagań dotyczących dostępności.

Oznacza to, iż umowy o oferowanie lub świadczenie usług zawarte przed dniem wejścia w życie ustawy mogą przez cały czas obowiązywać w niezmienionej treści do dnia ich wygaśnięcia, jednak nie dłużej niż do dnia 28 czerwca 2030 r.

Ostatecznie więc, przedsiębiorcy powinni dostosować swoje usługi e-commerce do wymagań Ustawy – do dnia 28 czerwca 2030 r.

Zgodnie z przepisami przejściowymi nie ma potrzeby wstecznego dostosowywania już umieszczonych na stronie materiałów. Przepisów ustawy nie stosuje się bowiem do stron internetowych i aplikacji mobilnych w odniesieniu do treści:

• zarejestrowanych z wyprzedzeniem mediów zmiennych w czasie opublikowanych przed dniem wejścia w życie ustawy;
• będących plikami dokumentów opublikowanymi przed dniem wejścia w życie ustawy;
• zarchiwizowanych, które nie były aktualizowane ani edytowane od dnia wejścia w życie ustawy.

Przez media zmienne w czasie należy rozumieć multimedia, które zawierają ruchome (zmienne w czasie) sekwencje obrazów i dźwięków, takie jak filmy, animacje, podcasty, transmisje z wydarzeń. Przez media zarejestrowanie z wyprzedzeniem należy rozumieć materiał multimedialny, który nie jest nadawany na żywo, a był przygotowany przed jego publikacją na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej.

Treściami będące plikami dokumentów opublikowanymi przed dniem wejścia w życie ustawy należy rozumieć jakiekolwiek materiały sporządzone w oprogramowaniu biurowym, takim jak np. pakiety biurowe, edytory tekstu, arkusze kalkulacyjne, programy graficzne, bazy danych, organizery.

Jeśli chodzi o zarchiwizowane strony to sprawa wydaje się być jasna, ale warto podkreślić, iż wyłączenie dotyczy tylko tych spośród nich, które nie były później zmieniane ani edytowane.

7. Co grozi za naruszenie nowych regulacji?

W przypadku niezrealizowania lub niewłaściwego wykonania większości obowiązków wynikających z Ustawy, Zarządu Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych będzie miał podstawę do nałożenia kary finansowej wynoszącej choćby do 10% przychodu uzyskanego przez daną firmę w ubiegłym roku kalendarzowym.

Podsumowanie

Zastanawiasz się od czego zacząć? Wcale się nie dziwię, bo temat jest bardzo obszerny i wymaga opracowania strategii dopasowanej do możliwości każdego podmiotu.

W przypadku e-commerce warto zacząć od prac związanych ze ścieżką zakupową i kontaktem z klientem, gdyż są to dwa najważniejsze obszary a co za tym idzie obszary, które jako pierwsze powinny zostać dostosowane do nowych wymogów.

Opracowanie strategii wymagać będzie ścisłej współpracy z zespołem UX oraz programistami, dlatego warto rozpocząć wdrożenie jak najszybciej.

Jeśli masz pytania, to napisz do nas